雷红力

◆案例评析

抽脂美容酿纠纷依法调解显公正
——医疗纠纷人民调解案例分析

雷红力

医疗纠纷人民调解制度在全国各地逐渐展开，发挥了积极的作用。在调解过程中，需要运用到一系列的方法和技巧；就此，本文通过对一例抽脂美容手术的医疗纠纷的分析，详细讲述了根据现场实际情况巧妙使用一系列调解方法和技巧的过程，具有较好的实践借鉴和指引价值。

医疗纠纷；调解技巧

一、案例简介

王某，经好友介绍到A院行腰、腹及双大腿抽脂术。术后腰背部出现一深沟，双大腿皮肤凹凸不平。患方认为：因医方手术不当，致自己腰背部及双大腿美观受损，破坏其形象，应付全责。医方认为：王某有完全民事行为能力，医方术前已告知手术风险并签知情同意书，王某应具风险防范意识，现出现问题不能全由医方负责；王某及其朋友均已享受医方特殊价格优惠，医方不应再承担赔偿责任。患方找医方讨说法不成，遂带十余人到医方大闹，要求赔偿10万元。医方报110，亦无法解决，急请医调委现场调处。

二、调解过程及结果

作为医疗纠纷“人民调解员”，虽能体谅患方想美不成反成丑的心情，但又深知一切纠纷的解决都应依法进行。目前医疗纠纷已成为社会所关注的热点，如不及时有效控制“闹访”，可致矛盾升级，从而影响社会安定。对此，调解人员必须储备丰富的的调解方案，并需要具备随机应变的能力。对于此案例，笔者作为“人民调解员”，是这样开展调解工作的。

（一）保持现场冷静至关重要

接到医方请求后，笔者立赴现场。现场当时一片混乱：整个门诊部已全部停诊，大厅里挤满了医患双方的人员和围观群众，四名民警在维持秩序。民警帮我亮明身份、说明来意后，患者对此根本不予理睬并情绪激动地大叫：“有什么好调的，给10万就走人；没10万就闹，事情闹大些，好让新闻媒体来采访，使这家黑心医院开不下去！”随之传来附和声和声援掌声。见此情景，我意识到今天所遭遇的麻烦不小，但我始终保持了冷静的思维和言行，从容不迫地寻找突破口，当我了解到王某是当地人时，我当机立断地请求当地司法所调解员予以帮助。

（二）寻找准确的突破口，掌控局面

因现场混乱，该民营医院的负责人和手术医生均不见踪影，只有护士长和人事部干事在支撑局面。患方有人不时喊上几句，致混乱的现场吵得更厉害。我仔细观察，发现患方中有影响力的人物是张某，而前来的当地司法所调解员恰巧认识张某，于是我立即利用张某这一“熟人”身份顺势将我介绍给患方。我先对王某遭遇表示同情与理解，进而劝告道：现在是法治社会，一切纠纷的解决都应依法进行，劝其不要冲动，维权要理性；接着，我简单介绍了医调委的性质、特点及处理纠纷的原则与优势。经劝导，双方同意次日到医调委调解。

（三）查明真相，区分责任

次日，双方如约来到医调委。我热情接待并感谢他们对我的信任。双方当面详细叙述了事实经过。原来王某是经好友张某介绍到医方行腰、腹及双大腿抽脂术。应交费4万元，因多处抽脂，享受优惠，只交3万元。张某因帮医方介绍业务，医方为她免费注射美白针一疗程（正常收费5000元）。美白针已注射完，效果不错。王某因身体肥胖，做抽脂术前曾对医生表示，希望通过手术多抽出一些脂肪以使她立即变窈窕。手术医生是由刚毕业不久的佚名研究生完成的，因经验不足没考虑到王某整体较胖的情况，因此，在抽脂过程中只对其腰、腹局部抽脂过多，造成术后腰背部出现一长约15cm宽、约2cm的深沟，双大腿因抽脂不均致出现凹凸不平。我认真查看了有关病史，详细审阅术前知情同意书，知情同意书上虽写有“个别地方会存有抽脂不均的情况，但不影响美观”等表述。现王某因医生抽脂不当，不但没达到预期美容目的，反而有损其形象。因范围较大，对其身心均造成一定伤害。凭我多年得工作经验感到，医方可能应负主要责任。

（四）避免冲突，单独沟通

清楚实情后，我见双方为赔偿之事又起争执，立即将其分开进行单独沟通。我与医方沟通时，医方虽承认王某目前状况是因医生缺乏经验操作不当所致，但因术前已告知清楚，现发生意外，应风险共担，最多只退回一半手术费；再因王某已享医方活动优惠，故应减去已优惠王某的1万元及为张某注射美白针的5000元，因此医方就不应再给王某赔偿了。对此情况，我明确告知医方，其观点是错误的。按“民法”及“消费者权益保护法”等有关规定，医方不能因搞活动而降低其服务品质。既然医方术前已承诺优惠患者1万元及为其朋友注射5000元的美白针，就应本着“诚信”原则覆行诺言，而不能以此为借口降低医疗服务品质。我还告知医方：既然你们已承认王某目前状况是因手术操作不当所致，且这种损害面积已较大，如进行医疗事故鉴定，你方可能会承担主要及全部责任的风险。如王某诉讼，你方肯定败诉。按“医疗事故处理条例”与人身损害赔偿标准有关规定，你们仅退回王某一半手术费是不够的，还应对王某受到的伤害给予合理补偿。另外，你们还可能要承担医疗事故鉴定费、诉讼费、律师费等。如王某不诉讼，仍到你院来“闹访”，不排除新闻媒体介入，那给你院造成的不良影响或许更大。我用深入浅出的语言，耐心列举了几个相似案例的处理过程和结果来加以引导，最终说服医方自动提高了赔偿金额。

我在与王某沟通时指出：您是具有完全民事行为能力的成年人，您术前只想享受折扣优惠，忽略了风险；医方在术前已在知情同意书中写明，个别地方会有抽脂不均匀的情况出现，对此风险告知您仍签知情同意书，表明您对此风险已认可。况术前您又再次向医生表示希能多抽一些脂肪，现在出了问题您就将责任全都推给医方，这种做法也不妥当。我按现行“人身损害赔偿”有关标准为其对照分析，指出其提出的索赔金额中有不合理的要求。王某见我分析得有理有据，遂降低了索赔金额。

（五）巧妙安排，欲擒故纵

虽然双方都做出了让步，但在赔偿金额上还有差距。我借医调委每周固定的律师免费咨询活动，把医患双方分别推荐到律师处进行咨询。借律师之力进一步明法析理让他们回归理性。双方听律师的分析与我一致后，不再固执。我立即因势利导，告诉双方只有互谅互让，调解才能成功。我欲擒故纵，故意劝他们走法院诉讼等其它解决途径，双方均明确表示只要我的调解。此后，我对患者朋友张某说：您为享受免费打一疗程美白针优惠，未对抽脂术做一定了解就怂恿您好友盲目进行抽脂，这是对朋友不负责任的一种做法，您看王某目前这样，您心理肯定也很难受吧！张某对王某心生歉意，主动表示自行支付已注射美白针的费用，希望将此作为给王某的补偿。我及时肯定和表扬了张某的做法并关心王某道：减肥不能急于求成，你现仍可通过锻炼使你的体形得到修复。我与医患双方沟通时，鼓励他们换位思考，同时提出较合理的赔偿方案供双方参考。经商议，双方都认可了我的合理建议，当即满意地签订了人民调解协议书，该纠纷得到及时有效地化解。

三、调解心得

在本纠纷的调解中，我始终坚持“自愿、公平、公正”原则。在此基础上，我以“法、理”为主线，辅之以情来进行调解。作为一名人民调解员，面对复杂、尖锐的“闹访”纠纷时，应沉着冷静，善于应变。同时，如想快速、妥善化解纠纷，还需要有效的方法与技巧。

（一）设定调解目标

本案中，我争取让患者王某得到合理补偿，又不让该民营医疗机构失去“诚信”与遭受不合理经济损失。

（二）制定调解方案

通过调查了解，分清责任，在此基础上，我按人身损害赔偿有关规定，用“法、理、情”结合进行劝解、疏导，妥善化解了纠纷。

（三）确定调解策略

面对“闹访”，需沉着冷静寻找突破口，巧借外力获取信任，快速将纠纷引出医院。对患方要体现关心与依法说理；注重对医方说明“诚信”经营与依法赔偿的必然性和必要性。通过使双方利益平衡来化解纠纷。

（四）熟练掌握和使用多种调解方法

日常所使用的主要调解方法有：其一，获取信任法。先借助司法所调解员与患方“熟人”关系，用同情、理解获得患方信任，为开展调解奠定基础。其二，明确责任法。通过当面沟通充分听取双方当事人陈述，仔细审阅病史与损害实际相结合，全面了解事实真相，运用综合分析、判断，来明确责任。其三，明法析理法。对患方用真情关心与法治教育相结合，让其意识到“闹访”不能解决问题；用“诚信”经营提示医方。晓知以理，动之以情，对双方进行相关法律知识剖析和列举相关案例来明法析理。其四，借助力量法。本案分别借助公安民警、司法所调解员及律师的力量，以体现调解的公平、公正与透明,借表扬王某好友主动让步来打破调解僵局，使调解工作达事半功倍之效。其五，欲擒故纵法。明知双方认可我的分析后，故意劝他们走调解以外途径解决纠纷，待双方都明确表明只要我调解时，因势利导促进双方换位思考，适时提出兼顾各方利益的合理建议，确保案结事了。

（责任编辑：黄显官）

Disputes Brewed by Liposuction Beauty,Fair Resolution through M ediation according to Law——People's Mediation Cases ofMedical Disputes

Lei Hongli

People'smediation system for medical disputes gradually spread all over the country,and it has played a positive role.We need apply a series ofmethods and techniques to the process ofmediation.Therefore, taking onemedical dispute of liposuction plastic surgery as an example,the author described in detail themedia-tion process of ingenious use of a series ofmethods and techniques according to the actual situation,which had a good practical value for reference and guidance.

medical dispute;mediation skill

雷红力，上海市浦东新区张江社区卫生服务中心主管护师,上海市浦东新区医疗纠纷人民调解委员会副部长，上海市首席人民调解员，上海政法学院法律学院兼职教授，主要研究方向为医疗纠纷人民调解。