张弛

杭州市红十字会医院儿科，浙江杭州 310000

护患关系（Nurse‐patient relationship）是指护患双方彼此尊重并接受民族文化中的差异，并通过相互学习和促进建立的一种特殊的人际关系。随着医学模式的转变，医学知识的普及，人们自我保护意识和法制观念的增强，对护理工作提出了更高的要求。儿科的服务对象是未成年儿童，大多数不能自述病情或表达不准确，小儿身体尚未发育成熟，护理操作的难度大且耐受力差，在普遍现代独生子女家庭模式下，家长情绪易焦虑激动，使得儿科护士护患关系的紧张性日益凸显。而护生身份特殊，因此，护生的护患关系更具敏感性。如何正确处理好护生与患儿及家长的关系，顺利实施护理工作，帮助护生实现角色转变，转变为技术强、理论强的新时代合格护理人才，该问题值得医院护理管理者以及临床带教老师深思。

1 护生护患关系存在的问题

1.1 家属方面

①社会环境因素：社会的发展和进步推动了现代医学模式的转变，由以往的疾病为中心转变为以患者为中心的医患关系模式。由于患者的自我保护意识在不断地加强，他们对医疗及护理服务的要求也在不断提高。就诊过程中病人具有选择医疗服务的权利，特别是儿科患者年龄小、技术操作难度大，家属希望获得的护理服务是最好的，维护病人在诊治过程中应有的各项权利常由于拒绝实习护士为其提供护理服务而导致矛盾冲突。

②心理原因：患儿一般为独生子女，配合和表达能力差，惧怕陌生的环境及护理穿刺等；家长普遍年轻化，抗压能力较差，小儿生病住院，家长易产生紧张、敏感、焦虑，焦虑不安、无助等不良情绪；在“4-2-1”家庭模式下，常见孩子生病，全家出动陪护，围着患儿团团转，气氛十分紧张，情绪极容易冲动[2]。

③其他方面：由于家长个人文化程度及个人素质差异，对护生的尊重程度亦不同、因经济负担等原因造成不满，将情绪发泄在医务人员身上、及个别媒体的不正确引导引起的关系紧张。

1.2 实习护生方面

（1）沟通能力弱，欠缺沟通技巧。如①语言表述能力差：太过简单、生硬会造成家长情绪焦虑或误解；②沟通方式和技巧缺乏：忽视患儿的自我表述，随意打断家长的叙述，或对家长的焦虑情绪表现出不耐烦和冷漠，易使家长产生不愉快；③在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成，易忽略了患儿及家长的感受。④不恰当的使用专业术语：患儿家属的文化程度、专业知识有一定差异性,经常会导致专业术语使用过多的而产生概念上的误会及不被理解。

（2）对儿科实习存在一定胆怯及畏惧心理。护生刚从校园接触临床，对陌生环境需要适应过程，对于儿科护理工作的特殊性和复杂性缺乏心理准备，再加上家长的不信任，使得护生易对自身产生不自信。

（3）对于突发事件缺乏应急能力。护生临床经验少，面对工作中的突发情况缺乏应对能力，即使遇到小事也手忙脚乱，更易使家长产生不信任感。

（4）理论与临床操作脱节，知识掌握不全面。护生的文化程度存在差异性，因而在理论知识和综合素质方面也有强有弱。在实际工作中，难以向家长及患儿提供有效的健康指导及宣教。

（5）缺乏以病人为中心的理念指导。护生队伍年轻化，多是个性分明的90后，心理素质及抗挫能力弱，与家长意见相左时，难以设身处地替病人着想，易产生矛盾冲突。

2 应对措施

2.1 使护生尽快熟悉适应并融入工作环境

每一位护士第一天进科室，均由护士长或总带教老师对其进行入科教育，由带教老师讲述病区的管理工作和制度、病房环境、常用物品及急救物品的摆放位置向实习护士，该科室具有高危护理风险及应对方式等，让护生做到心里有底。

2.2 注重沟通技巧的培养

建立良好的护患关系沟通能力是关键，也是落实告知义务的基础和必须的条件[3]。

①语言运用合理，语音语调掌握好。与患儿家属沟通时保持语言清晰、易懂，尽量少用专业术语或方言，语调保持平缓、柔和，语速应流畅不要太快；与患儿进行交流沟通时，可使用欢快上升的语调，具有童心，寻找共同话题，消除患儿的戒备心理。

②合理利用肢体语言。语言交流过程中，搭配相应的动作、表情、手势等肢体语言，如对婴幼儿即可采取一些非言语沟通技巧，如抚摸或抱一抱，使其产生亲切感。

③积极倾听，引导患儿及家长谈话。这一过程中，护士要对患者表现出充分的关心，不要随意打断家长的谈话，适当给予肯定与鼓励，创造融洽的交谈氛围。

④适当的对患儿的称赞也不失为一种与家长沟通的技巧。如视情况赞美他们的孩子"好聪明"、"真懂事"、"性格开朗"，"具有爱心"等。一定要做出切合实际的赞美，才能获得家属的认可，他们才会放心地让自己的孩子更加配合治疗，推进护患关系的进一步融洽[4]。

2.3 对护生多鼓励少责备，帮助其树立信心

鼓励护生多进病房，与家长及患儿交谈沟通，良好的护患关系有利于家长给予护生更多的动手实践机会。对于护生取得的进步要适时肯定，不足要及时指出，但不可在患儿及家长面前责骂护生，应给予护生充分的尊重。

2.4 每周进行1次的理论知识及操作的培训计划

根据病区情况，讲解常见病种及护理要点，结合实际案例，通过提问的方式来激励实习护士去巩固以往所学的知识，鞭策其进一步学习新知识。如在接下来的护理操作中，对于患儿家长提出的疑问给出正确合理的回答，如此既可以提高家长对其的信任感，又能够让他们觉得自己工作的重要性，增强他们的成就感及学习积极性[5]。

2.5 注重应急能力的培养

对于科室常见突发事件，如输液器意外拔出，输液外渗，小儿高热惊厥等，需详细讲解其临床表现及处理流程，通过言传身教的方法，使护生学会对科室常见突发事件的基本处理，并尽可能参与其中，增加其临床应对经验。

2.6 注重医德医风的培养，树立以患者为中心的服务意识

由于儿科的特殊性，更应对患儿具有热心、爱心、耐心、细心及高度的责任心，满足患儿及家属对临床护理的合理需求。通过儿科的实习，能使护生体会到更为纯粹的成就感与满足感，患儿真诚的微笑能在护生心里种下希望的种子，这是他们未来成为优秀的护理人员的坚实的思想基础。

2.7 把好带教关，教学相长

带教质量的高低对护理队伍的素质及实习护士未来的工作能力、工作态度具有重要的作用。带教老师要求由工作经验相对丰富的护师来担当，工作中必须对自己严格要求，对各项操作严格操作，尊重学生，实行一对一且个性化的带教方式，对护生做到放手不放眼。正如家长们对患儿的呵护一般，作为带教老师，也应给护生尽力创造适合他们成长的土壤。

3 结语

作为护理教育的重要组成部分，临床实习是护士由理论学习向实践迈出的第一步，是培养护理学生良好职业道德和敬业精神的重要阶段，更是树立未来良好的工作作风和培养工作能力的关键时期，实习效果对学生今后的临床工作能力有着直接影响[6]。正确处理好护生与患儿及家长的关系，不仅对圆满完成实习任务有着重要的作用，更能为今后储备儿科护理人才打下坚实基础。

[1]木琼.针对实习生心理变化以人为本带教体会[J].中国美容医学,2011,20(2):394.

[2]赵飞腾.儿科护患关系紧张原因及对策[J].中国伤残医学,2014,22(1):243.

[3]何蓉.临床实习护士护患沟通能力的培养.按摩与康复医学(第一期下),2012（3）:224.

[4]邹春杰,林晓枫,张井兰.儿科护患关系与沟通技巧[J].医学信息,2014,27(4):342.

[5]孙春苗.如何做好实习护士的带教工作.医学教育，2013（21）：50.

[6]谢少珍.儿科临床实习护生带教状况及指导方法[J].当代护士(下旬刊),2014（5）:168.