编译 秦建秀

云计算、移动应用、虚拟客服、大数据等技术的发展，对呼叫中心既是挑战，也是机会，关键在于怎么用。

进入2014年，呼叫中心运营商们面临更广泛的机会与挑战。如何提高自身的竞争水平，需要决策者们审慎思量，并根据自身条件有针对性地选择那些可最大限度支持其核心业务的技术。本文列出了2014年呼叫中心这一行业所面临的八大核心技术发展趋势（如图），供业内参考和借鉴。

集成云计算

很多本地公司正在强化云计算战略。原因包括云技术的可扩展性、部署便捷性、可快速尝试新应用、以及有效控制成本等。很多不久前仍制约云计算供应商的问题也得到了突破，流失的客户又被争取回来。很多具备较高安全性、可靠性、贴近市场的云技术服务模式在拉美地区得到了应用与推广。

规模较大的企业，在引入云技术的过程中，通常采用混合模式。一般采用原有的交互式语音应答（IVR）服务的补充或升级，或额外增加某些诸如社交媒体类的沟通渠道。中小型呼叫中心，或大型企业的某些部门，则主要是集所有功能于一身，即完全基于云技术的呼叫中心。

然而，呼叫中心咨询公司Frost＆Sullivan认为，拉美地区的呼叫中心运营商不可能一夜之间全部升级到云计算模式。事实上，大多数客户的呼叫中心解决方案在相当长的时间内仍会继续采用本地安装方式。相当数量的中心也仍会采用传统模式运营，只是针对某些关键系统功能强化升级，例如IVR系统、呼叫中心呼出拨号器等。

我们看到，大多数呼叫中心正在或将要架构混合式的服务环境。他们的某些解决方案会部署在云上，另一些则为本地安装。他们正在逐渐采用云技术，替换陈旧的已失去利用价值的解决方案，或扩展如客户在线聊天、主动客户沟通、企业反馈管理等新功能。

图 2014呼叫中心的技术趋势

虚拟客服

虚拟客服是一种语音或文本驱动的应用程序，用来完成某些真实客服人员从事的工作。有点像交互式语音应答器（IVR），但不乏人物特征与对话能力。它们允许客户切入正题，提出问题，进行对话，完成某笔交易，或快速激活某项功能，而不是通过繁琐乏味的菜单提示指导完成。这种虚拟客服软件可以分担呼叫中心大量的呼叫流量，并通过网络帮助完成部分交易。同时还可以强化公司的品牌形象，因为这些人物角色可以预先设计成具备某些特征的客服人员，用公司所希望的方式与客户进行互动沟通。虚拟客服可以是聪明、友好、乐于助人、知识渊博的化身，并始终恪守品牌价值，这些特征很难在真实的客服代表中始终如一地充分体现。

虚拟客服其实并不新奇，它们已经存在了相当长一段时间。由于缺乏对这一技术的了解，不明白它们到底能做什么，虚拟客服一直没有得到广泛采用。但这种情况正在改变。随着苹果公司引入SIRI之后，这项技术引起了更多的关注。尽管SIRI是一个消费层级的私人助理，并非企业级应用，但它仍然极大地拓宽了虚拟技术的推广之路。

视频应用

这里所指的视频应用不仅是那些可以让客户看到并能参与的与呼叫中心的视频聊天，还包括那些在呼叫中心内外的客户服务应用中创造性地使用视频。例如，把如何发现问题、解决问题的视频推送到客户的电脑桌面；或者直接联接银行分行的贷款专业人员；又或者使用智能手机的摄像头为客户采集事故现场的图片并发送到保险理赔的客服代表处，以尽快启动理赔流程。

尽管这些应用程序和想法已经存在一段时间了，但视频开始在客户服务过程中发挥更大作用的原因还主要源于大众对视频的喜爱，人们已经把它当成日常生活的一个组成部分。

开发专门的移动客服应用

移动智能终端彻底改变了客户的业务交互方式。许多企业都在尝试通过简单地将现有的Web应用移植到移动平台以实现移动客户服务。一般是交易性的应用，例如允许客户检查帐户余额或查询航班时刻表。

但这些早期的移动客户服务应用程序仅仅激活了Web访问功能，并不是专门设计的客户服务应用程序。交互及呼叫时间往往较长，交互本身也不是非常吸引人，不但没有改善客户体验，而且互动似乎被割裂，渠道之间也缺乏相互流动性。随着越来越多的客户使用移动智能设备，他们希望有更多专门针对移动的应用。

社交媒体平台

通过部署社交媒体，呼叫中心所获得的利益是巨大的。社交媒体作为一个客户服务战略始于2010年。Frost＆Sullivan公司认为，社交媒体客服引入过程存在不同阶段。首次引入的公司主要是强调监听功能，是被动性的、无意识的社交媒体。然后在Facebook和Twitter上做一些主动宣传，但它仅仅是一种标准化的营销工具。

第二阶段，开始做更好的营销并创建社交媒体战略，这是美誉度营销策略与品牌特征图执行的关键一步，但客户服务参与程度较低。目前大多数拉美公司都处于该阶段。之后，将社交媒体策略升级，作为客户服务的一个管理过程，而且效果可衡量。

下一步，就是让客户主动参与进来。这意味着公司开始将社交媒体作为业务的一部分，添加创新的内容，并主动提供更好的客户服务以获得销量。最后是完全沉浸阶段。整个公司参与社交媒体的客户服务战略。目前，仅有少数公司能达到这一阶段。

推广垂直市场解决方案

银行和金融服务对呼叫中心非常重视，一直走在这方面的前沿。例如，应用语音分析的工具来规范并监测客服人员是否遵守语言规范以及是否可以准确地解决客户所提出的问题。当客服代表正在拨打催债缴款电话时，利用一个小的应用程序就可以触发警告信息，并将其发送给客服本人及其主管。另外，使用语音分析软件还可以自动删除来电录音或通话记录中包含PCI敏感的身份验证信息以及持卡人的隐私数据，从而提高安全性；使用生物语音识别软件来监测欺诈行为则是另一类成功的应用案例，这不仅适用于银行业，同样，也可推广到诸如零售等其他领域。

引入大数据

Frost&Sullivan公司所定义的大数据应用是指大量高速传输的数据流，通过传统的数据库管理工具已很难或根本不可能实现。大数据并不是全新的概念。然而，当它与呼叫中心中使用的传统数据源相结合时，就将对客户的认知水平提升到了一个全新的高度，并有助于客户在处理问题及工作流程中作出正确的决策。

对呼叫中心来说，一个最为庞大而丰富的大数据来源就是通话录音。有些公司正在对这些海量数据进行挖掘应用，进而改善客户体验，强化后台支持，提升客服水准。

全方位渠道策略

目前，呼叫中心运营商正在创建全方位渠道体验，即确保一贯的高品质客户体验，不论何时何地。这需要确保最初的一手信息完整地传递到随后的渠道，节约客户的时间精力，改善与客户互动，并确保为客户量身定制服务，提升各环节的满意度。这是努力的方向，仍需更多的工作与付出。

全方位渠道策略

目前，大多数公司都拥有多个平台与应用，需要通过大量的整合工作，确保能够提供无缝的客户体验。但同时也要确保捕捉过程中的所有数据，以调整并修正系统，从而提升客户的消费体验。