教育部教育管理信息中心副主任 罗方述

一、系统运行维护与技术支持服务体系

国家、省、地市、县四级全国学籍信息系统运行维护和技术支持服务体系依托各级教育信息中心（或教育信息化相关部门）建立。该体系明确各级系统技术支持单位，落实专门负责人员来做好系统运行维护、技术支持服务和信息安全工作，保障系统长期、稳定、高效、安全运行，充分发挥系统的管理、服务和决策支撑作用。

（一）教育部职责

统筹协调全国学籍系统建设运行管理工作，规范各省系统运行管理，提供系统应用培训和技术支持服务。

（1）负责全国学籍系统功能完善与升级；

（2）负责组织建设全国学籍系统运行维护和技术支持服务体系，制定相关规范和制度；

（3）负责国家级学籍系统运行维护与信息安全；

（4）负责省级、地市级用户培训；

（5）负责省级及以下用户技术支持服务，重点解决省级及以下技术支持服务人员无法解决的问题。

（二）省级教育行政部门职责

统筹本省全国学籍系统建设运行管理工作。

（1）负责本省全国学籍系统运行维护和技术支持服务体系建设；

（2）负责本省全国学籍系统的运行维护和信息安全保护工作；

（3）负责地市级用户培训，有条件的可以直接培训到县；

（4）负责地方和学校用户技术支持服务；

（5）及时沟通教育部，反馈需要协助解决的系统运行、系统应用中存在的问题，配合完成系统应用升级。

（三）地市级教育行政部门职责

统筹本辖区内全国学籍系统运行管理工作。

（1）负责辖区内全国学籍系统技术支持服务体系建设；

（2）负责县级用户培训，有条件的可以直接培训到学校；

（3）负责本级及县和学校用户技术支持服务；

（4）及时沟通上级教育行政部门，反馈系统应用中存在问题。

（四）区县级教育行政部门职责

统筹本辖区内全国学籍系统运行管理工作。

（1）负责学校用户培训；

（2）负责本级和学校用户技术支持服务；

（3）及时沟通上级教育行政部门，反馈系统应用中存在问题。

二、系统运行维护

（一）维护范围

省级学籍系统维护范围主要包括网络、硬件设备、操作系统、数据库、中间件、工具软件等基础支撑平台，以及全国学籍系统软件、电子学籍数据等。

（二）维护主要内容

（1）硬件设备维护

包括服务器、存储等设备的运行状态监控、故障诊断与排除、升级、扩容等，根据需求合理规划和分配硬件资源，并适时进行调整和优化。

（2）网络维护

对路由器、交换机、防火墙、负载均衡、VPN、堡垒主机等设备进行检查、配置、变更等，维护域名和负载均衡配置，重点处理网络中断、设备故障、异常流量、非法攻击等问题。在学籍系统应用高峰期动态调整网络带宽，确保网络畅通。

（3）数据库维护

合理规划数据库系统，监控Oracle数据库运行状态，优化数据库性能，定期清理日志，及时处理数据库故障，实现数据每日备份（须异机备份，有条件的要做到异地备份）。

（4）系统应用服务器维护

做好应用服务器运行监控（磁盘空间使用率、共享存储状态、CPU、内存利用率、磁盘IO、系统日志等）和Weblogic管理（增减应用服务器节点、服务启动与停止、节点状态监控、日志监控、Weblogic参数优化）。

（5）数据交换维护

包括数据交换前置机、数据打包前置机的每日运行监控与异常处理，确保数据交换畅通无阻。

（6）基础平台维护

对其他基础支撑平台软件的日常运行维护、运行监控、故障诊断与排除。

（7）学籍系统应用升级维护

按照学籍系统升级维护操作流程与步骤，完成系统升级与维护操作。

（8）系统安全监控

对网络与安全设备、操作系统、数据库、中间件、学籍系统等进行日常巡查和定期全面检查，分析相关日志是否存在异常，及时安装补丁程序，按照应急预案处置安全事件。

（三）相关要求

（1）人员保障

省级技术支持单位须配备足够数量和技术能力的硬件工程师、网络工程师、操作系统工程师、数据库工程师、应用系统维护工程师等系统运行维护人员，明确人员岗位职责，可一人多岗。

（2）制度建设

根据国家要求，结合本省实际制定省级学籍系统运行维护管理制度，确保系统运行稳定和应用顺畅。

（3）建立快捷反馈机制

省级系统设备发生故障时，在进行故障排除的同时，将故障初步情况上报教育部信息中心；因机房停电、设备检修或其他原因，系统需暂停服务的，要提前告知教育部信息中心；其他与学籍系统运行相关的问题也要及时反馈。

三、系统技术支持服务

（一）技术服务主要内容

国家、省、地市、县级系统技术支持单位须配备专门人员，利用全国教育技术服务平台、电话（呼叫中心）、邮件等多种工具和方式，逐级对辖区内全国学籍系统的应用提供技术支持服务，及时解答下级单位咨询的系统问题，指导系统建设、记录问题处理情况，保障系统应用顺畅。

（1）问题解答

及时解答下级用户使用全国学籍系统过程中出现的政策、业务、系统操作等问题。

（2）技术培训

对辖区内全国学籍系统用户开展系统技术培训。

（3）问题整理

及时记录问题及问题处理情况，定期进行汇总整理，形成常见问题列表与知识库，同时收集整理系统完善的相关建议。

（4）意见反馈

及时向上级部门反馈无法解决的系统问题和系统建设的有关建议。

（二）技术服务相关要求

（1）人员保障

省、地市、县级系统技术支持单位须明确系统技术支持服务责任人员。省级要配备2名呼叫中心坐席人员，负责解答本省各业务系统（包括全国学籍系统）来电及平台提问。

（2）建立实名制技术服务网络

全国学籍系统的各级应用人员和技术支持服务人员均须实名注册并登录全国教育技术服务平台，通过平台开展系统技术支持服务。

（3）建立技术培训机制

定期对辖区内的系统应用人员和技术支持服务人员开展技术培训，进一步提高队伍学籍管理政策业务、系统操作使用、系统扩展应用、系统技术支持服务能力。

（4）制定技术支持服务规范

根据国家要求，结合本地实际，制定学籍系统技术支持服务的相关制度和规范。

（三）技术服务相关工具

（1）教育技术服务平台

教育部统一建设覆盖中央、省、地市、县和学校的教育技术服务平台，构建快速的全国信息沟通渠道和机制。教育技术服务平台重点为各级教育行政部门和各级各类学校的教育管理信息系统应用提供技术支持服务，同时也可用于管理者发布信息，教师学生间沟通交流。平台支持PC及手机等移动终端设备。

1）平台主要功能

①即时通讯，支持点对点和群组交流沟通；

②技术支持服务，支持分级轮巡服务；

③通知、消息发布，支持分级发布方式。

2）平台建设安排

平台建设分两阶段实施，第一阶段部署在教育部数据中心，用户覆盖到中央、省、地市、区县和学校，目前已投入使用。第二阶段部署到省级数据中心，用户覆盖到教师、学生、家长。

3）平台用户类型（图1所示）

平台为省、市、县、学校各级均设置3类用户：超级管理员、业务系统管理员、普通用户。

图1

（2）呼叫中心

教育部将统一建设覆盖中央和32个省级单位的全国教育管理信息系统呼叫中心，在教育部和32个省级单位安排客服代表，为全国各级系统用户提供5×8小时（高峰时段可安排7×24小时）信息化服务。

呼叫中心将统一接入号码，通过识别客户主叫号码归属地，将各地用户来电自动转接至教育部或当地省级客服代表处理，实现对所有呼叫用户业务咨询受理、问题记录、通话监控及知识库的信息化管理。

1）呼叫中心组网结构（图2所示）

图2

2）省级环境要求

①硬件环境

电脑：直接访问中央的呼叫中心服务器。

坐席终端设备：各省配备2套IP专用话机和耳麦。

②网络环境

带宽要求：各省到教育部的带宽需要保证在200kbps/坐席。

VPN：教育部呼叫中心与各省分中心建立VPN专网。

3）省级人员工作要求

①各省2个坐席要专人专岗，负责本省呼叫中心用户来电问题受理和问题解答，并按照要求填写工单系统。如问题不能解决，可转接到中央对应坐席；

②依照服务规范要求，完成咨询、问题受理、回访等工作任务；

③通过工单系统完成教育技术服务平台问题记录及回复；

④定期收集、整理日常工作中遇到的典型问题，收录到知识库中并及时反馈给教育部。

图3

4）工作安排

①上报坐席人员名单：各省于2014年9月初将2名坐席人员名单上报至教育部信息中心；

②呼叫中心部署联调：2014年9月初完成；

③全国呼叫中心坐席人员培训：2014年9月中旬完成；

④正式上线运行：2014年10月。

四、系统信息安全

（一）省级系统信息安全

（1）根据国家和教育部有关信息安全等级保护的政策、规范和技术标准，统一规划建设覆盖机房、网络、主机、应用、数据的信息安全保障体系。

（2）建立安全组织机构，制定明确的安全岗位职责，制定可落实的安全管理、安全运行维护、数据使用与保护等安全管理制度。

（3）对本省全国学籍系统进行安全定级与备案（建议等级保护三级），并按照国家相关要求对信息系统进行定期安全等级保护测评。

（4）做好系统安全运维管理和安全事件应急响应。

1）落实系统安全措施，加强防病毒、防入侵能力。

2）逐步推广教育电子身份认证（CA）、电子印章，以确保操作人员身份真实，系统操作和学籍信息安全。

3）对通过数据接口方式所获取数据要建立严格的保密制度，严防学籍信息外泄和滥用。

4）加强用户密码保护。

（二）地市、县和中小学校系统信息安全

（1）建立本单位全国学籍系统安全管理制度，包括系统应用、用户名密码保护、数据使用与保护、安全事件应急响应等安全管理制度。

（2）严格落实各项安全管理制度，做好系统使用安全、数据使用与保护等。个人与单位使用者应注意保护密码（电子证书），不得随意公开用户名和密码，密码须按照要求定期修改。若因工作需要将本人密码借给他人使用的，必须事先经本级系统管理员同意并登记备案后方可借出，使用后原密码应及时修改，以保持责任唯一。若未经本级系统管理员同意，私自将本人密码借给他人使用，一切责任由本人承担。

五、系统开放与共享

（一）系统数据共享方式（图4所示）

（1）教育部：国家核心业务系统通过“教育基础信息数据库管理与服务系统”共享数据。

（2）省级：国家核心业务系统之间、省级自建系统与国家核心业务系统之间通过“教育基础信息数据库管理与服务系统”共享数据。

（3）地市、县和学校自建业务系统通过“国家系统开放共享平台”共享部署在省级教育数据中心的国家核心业务系统数据和功能。

图4

（二）教育基础信息数据库管理与服务系统（图5所示）

图5

（三）国家系统开放共享平台（图6所示）

图6

六、重点关注问题

（一）系统培训

（1）培训范围：通过逐级培训的方式培训到各级教育行政部门和所有中小学校用户，做到“不漏一县、不漏一校”。

（2）培训内容：系统业务与功能使用培训（日常、系统升级）、应用提高培训（学籍数据应用、功能扩展开发）、系统技术支持服务能力培训（全国教育技术服务平台、呼叫中心、常见问题解答等）。

（3）培训形式：现场、网络。教育部将逐步推行学籍系统应用人员和技术支持服务人员持证上岗。

（二）系统应用高峰期应对

（1）高峰期应对准备

各省根据国家要求，结合本省初中和高中招生、小学新生注册等工作安排，分析学籍系统高峰时段，制定工作预案，提前做好服务器、网络扩容准备。若有必要，可采取划分业务办理时间、分地区分时段操作等措施。

（2）重点业务处理

按照国家要求，配合业务部门按时完成学生毕业、升级、升学等重点业务处理。

（3）系统运维和安全保障

加强网络配置、数据库、存储设备等的日常巡检，出现异常情况时及时处理，确保系统顺畅运行。同时加强安全监控、安全运维管理工作，确保系统与数据安全。

（4）技术支持服务

加强技术支持服务，落实增加技术支持服务人员，充分利用技术支持服务平台、呼叫中心等工具，及时解答学校和下级教育部门用户的问题，做到有问必答，暂时无法解决的问题，直接向上反馈。

（三）系统对接工作

（1）前期对接验收

根据教育部系统对接验收要求，进一步做好系统对接工作自查。对教育部反馈的数据质量问题，及时对照分析处理。在毕业升级、小学新生注册、招生入学测试对接联调通过的情况下，结合实际数据情况，进一步确认业务联调的准确性。教育部将于2014年9月逐省进行对接验收。

（2）毕业生跨省就学对接

仍未完成对跨省就学对接改造的省份，务必于2014年8月底前完成。已开始对接联调的省份，要尽快完成对接联调并上线运行，确保全国毕业生跨省就学业务顺利开展。

（3）系统第二阶段对接准备

全国学籍系统第二阶段将增加学业成绩、综合素质评价、校车管理、营养计划管理等业务，各对接省份需做好经费、人员、技术等对接准备工作。

（四）地方特色应用开发

（1）通过“教育基础信息数据库管理与服务系统”和“国家系统开放共享平台”,利用系统数据开发新的特色应用功能，满足地方和学校需求。

（2）整合全国学籍系统和地方特色应用系统，实现学生注册、异动、升级、毕业、招生等业务联动。

（3）对接省要准备尽快过渡到以全国学籍系统为基础，开发完善特色需求的模式上来。

（五）系统数据应用

积极开展电子学籍数据分析研究，为教育管理、决策、监测、评价提供支撑。

（六）保障机制

（1）能力保障

加强系统运维和技术支持服务人员培养，提高队伍的系统运维和技术支持服务能力。

（2）经费保障

建立系统运维、系统培训、技术支持经费投入保障机制，将相关经费纳入年度预算。