关键词：采编外包；评价指标；质量控制；发展策略

摘要：文章从采编业务外包定义出发，在讨论国内外采编外包现状和服务质量的同时，比较了图书馆与书商的采编成本与突出问题；拟建外包商评价模型并剖析其影响因素，试用层次分析法和具体指标综合评价外包商的服务能力，旨在筛选和培育优质服务的外包商以满足图书馆高质量建设之需求；在应用评判模型基础上，提出了采编外包未来发展的相关策略。

中图分类号：G253文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）08-0082-04

近年来，很多高校图书馆将采编工作承包给了书商，施行了企业管理式的业务外包服务模式。图书馆业务外包（Library Outsourcing）是指图书馆将一些次要的、非核心的或辅助性的业务工作，以合约方式委托外部机构办理，节省人力资源，降低运营成本，以强化核心业务，提高服务水平。从经济和效率上来讲，此种服务模式确占很大优势，然而也存在着诸多无法回避的事实，引起了图书馆界的很多争议。2005年后，国内相关论文的发表明显呈递增趋势，其中研究较多集中于采编外包的质量和风险控制方面。

1采编业务外包现状和成本分析

1.1国内外采编业务外包发展现状

2003年，Lam V对北美国家的50多所高校图书馆进行调查，发现有91%的高校对采编外包服务相当满意。而有学者对我国高校调查，满意率仅有16%。国外图书馆采编外包业务被广泛接受，主要是由于外包商拥有专业的编目队伍和完善的培训体系。从根本上讲，国内外业务外包质量存在差异的原因是外包商追求利润最大化问题。国外书商将业务外包作为承诺图书馆服务的一项重大内容，投入在其中的经费要远大于我国外包商。相反，我国书商认为外包业务是在竞争服务中附加的工作，为了获取更大的利润，并不舍得投入过多的经费，而是聘用临时工，“将就”完成外包任务，更谈不上花经费去培训员工提高服务质量。

1.2图书馆与书商的采编成本比较

经济、高效与优质的外包服务是图书馆和书商双方获益的最终目的，成本效益管理的好坏直接影响到经费利用率。图书馆需重视成本效益，利用数量分析法汇总成本与效益的比值，来重新斟酌和判定业务外包的性价比高低。为了探究双方之间的利益关系，可以从我馆最近几年的实际情况来分析。我馆每年购买新书约10万册（每种副本为2册），约5，000种，具体数据详见表1。

1.2.1在未施行业务外包时，图书馆专业编目人员至少需3人，1人负责验收，另外聘请两位临时人员进行加工处理，全年工作日按180天计算（除去节假日），编目人员平均每人每天完成185册图书、90余种，而这些中级编目和验收老师的年薪工资为5.6万元左右，日均工资为311元，临时人员年薪为18，000元；另外，每学期雇佣勤工学生1人推车送书并上架，全年按8个月计算，每月100元；在加工处理中，支出业务费用1万元不等，比如书标、条码、保护膜、光盘盒、皮筋、打印油、修正液、胶水、手套等。通过简单计算，可以得出全年完成10万册图书的拆包、加工、验收、编目和上架工作共支出费用：5.6*4+1.8*2+1=27万元。

1.2.3图书馆每年购置10万册图书，招标书商一般在3至5家不等。如果按4家计算，平均每家采购25，000册，每家书商至少需要聘请1人编目、1人加工、1人验收，编目人员年薪相对要高于其他人员；考虑到各图书馆提出的编目数据质量偏低、加工不够细腻等意见，加之员工年薪收入不乐观、工作枯燥等因素，外包商员工的不稳定性导致每学期至少要备用上千元的培训费；25，000册图书分三次运送到馆的物流费用也至少在1，500元左右（外地书商物流费更多）；在保证不能缺少各项环节的情况下，业务费用的支出也至少要1万元。这样算来，每家外包商全年需支出近7.5万元外包服务费。4家书商完成10万册图书满足一家高校馆共用了30万元的外包成本费。如果要求高质量编目，那么需要付给编目人员更高的工资，显然这种外包要求各书商不愿接受。

从经济、效率、人员和物力上分析，采用外包服务确占很大优势，却也存在诸多无法回避的事实。从图书馆事业长远发展来看，牺牲编目质量而换取所谓的“经济”和“高效”乃得不偿失之举。美国图书馆界20多年成功的采编外包实践证明，积极寻求和制定科学、合理的采编外包对策，是提高服务质量和工作效率的有效途径。

2采编业务外包评价机制探析

2.1采编外包的评价模型方法

殷占录：高校图书馆采编外包评估策略剖析殷占录：高校图书馆采编外包评估策略剖析20世纪70年代初，Satty等人通过层次分析法提出了一种适合于评价采编业务外包的策略方法，这种策略旨在通过半定性方法确定综合权重系数，用来解决较复杂的定性问题。图书馆对外包商的选择指标难以掌控，评价体系无法用定量分析，如果将其层次化，那么对各种相关因素的重要性作出评判提供了可靠的依据和保障。这种复杂的决策特点也符合层次分析法的适用范围。

2.2外包商评价指标模型建立

合理构建一种对外包商的评价体系，是规范和推进采编业务外包工作的一项重要举措，也是提高其工作效率并合理配置经费的有力保证。依据评判内容，采编外包评价系统应包括外包前和外包后评价。笔者通过分析采编业务外包中的诸多影响因素，拟建一种评价模型（见图1）作为权衡各书商业务外包质量的评判依据以供参考。图1外包商具体服务指标评价表

2.3评价模型的假设与影响因素分析

基于拟建的书商评价体系结构，科学确定各指标的权重值固然重要，然而从逻辑上层次分析并分类体现该评价模型的特点和优越性才是核心问题。

2.3.1设w作为体系的最高层，其中间层x层是直观反映承包书商整体服务质量的核心层，其中x1、x2和x3的权重值之和占w的75%以上；最底层y层是体系的具体层，每个子x层包括若干子y层，具体服务质量通过y层呈现。endprint

2.3.2鉴于指标评价中的影响因素，各高校对x层在整个系统中的权重比存在差异，但基本应保持一致，图书、编目数据及加工质量的比例仍然是评价业务外包的首选因素（见表2）。

2.3.5书商稳定性指标评价。对同一书商近几年的服务指标稳定性进行评判，有利于高校选择更加优质服务的外包商，并促进书商加强服务意识，提升服务水平。建立指标体系中的An与λ值的函数关系，经过迭代计算，求其标准差来直接反映出该书商近几年提供服务的平稳性和波动大小。具体从平均值和方差来体现服务质量，平均数越大，方差越小，越能说明数组结果集中在均值附近；偏离程度小，越能体现服务质量的稳定性。相反，信息不对称，不确定性因素的离散程度越大，采编外包的风险也就越大。

3采编外包的发展策略与走向分析

3.1重视国内采编外包发展，加强专业化外包商培育

随着采编外包项目逐步细化，外包服务作为一种产业越来越受到社会的认同和接受。与国内相比，国外采编外包行业发展迅猛，这与政府的重视程度是分不开的。从整体看，我国采编外包服务还处于发展的初级阶段，外包专业化程度低、服务行为和服务标准的规范化不强、有创新意识但服务层次和质量偏低等，无法满足高校图书馆需求。欲要彻底摆脱外包业务发展的一切制约因素，迫切需要一系列相关配套政策的有力保障。建议相关政府管理部门提高对采编外包业务的重视程度，帮助引导、扶持和规划，至少形成省域高校图书馆联盟发展的“政府主导模式”。通过采取切合实际的政策措施并加大投入力度，培育出具有绝对优势和产业化方向发展的专业外包商。具体要给予技术扶持和提供培育环境，协助规范外包业务程序化管理，切实做到采编外包的咨询服务和高级编目员资格认证工作等，对相关人员的就业选择和职业培训提供指导性服务，为采编外包业务的长远发展提供政策动力，推动采编外包服务业实现产业化发展。

3.2强化管理与沟通，做好全面质量监控与检查

单一追求经济，仅靠书商提供的免费业务外包是难以实现高校馆与书商的合作双赢。因采编人员无法对外包商现场指导与监管，异地加工和非馆人员操作给采编业务带来诸多问题，故加强与外包商的联系和沟通至关重要，随时与书商交换意见，了解作业的现场情况，针对分编突遇问题、加工质量、数据转换、验收、发货与到馆时间等问题充分沟通，如有问题及时通知并纠错解决，严格把握数据质量，尽量避免和减少各种差错。

外包商要积极配合图书馆，从领导层抓起，以诚信合作办事，建立互相依靠、互惠互利和长期合作的利益关系，对基层工作进行监管和控制，加强员工的责任感，积极约束其行为，做到倍加细致谨慎，坚决取缔由于马虎大意或“凑合”“将就”完成任务的现象出现。譬如，书商雇佣人员只求数量赶超任务，对加工质量、查重审校不够细腻；或照抄在版编目（CIP）数据，分类号与主题词不一致，经常出现同书异号或同号异书等情况。有必要双方进一步建立协作协调机制，保持沟通渠道畅通有序，按合同和服务承诺严格控制各项环节，做好全面质量监控与检查，实现图书馆与外包商的“双赢”。

3.3树立全新外包观念，完善书商培训和激励机制

外包商在投标时要积极争取合理的利润空间，以市场需求为导向，引进经验丰富的专业编目人才，力争在数据质量与加工细节方面拥有绝对的优势，树立全新的采编外包观念，不断扩充势力，提高核心竞争力，才能立足外包行业，获取更多的市场，否则将被淘汰。书商应从法律、制度、经济、管理等多种手段强化运作体系，建立针对性的培训和激励机制。加强人力资源管理是改善外包编目质量的有效方法，按月度或季度制订培训和考评计划，建立公平、公正、公开的审核制度，调节外包质量奖惩和激励方式，激发员工成就感和积极性，使其很快适应不同馆的编目规则和具体要求。另外，建议书商与图书馆在合作初期，可以采取加薪方式借调图书馆专业人员参与外包实践，帮助理顺工作程序并起到加强监督、把好质量、发挥桥梁纽带作用，使双方受益，最终在相互理解与尊重的基础上建立长期合作的关系，使外包工作能够持续、健康、有序发展。

4结语

外包商的服务质量直接影响到图书馆的服务水平和整体事业建设，合理评价外包商的综合能力对图书馆采编业务外包具有重要的意义。高校图书馆应根据馆情，切合实际地开展外包业务，做到严格质量控制和绩效评估，并坚决抵制外包商不良的投机行为，尽量避免为了享受免费的服务而牺牲编目质量的现象出现。另外，书商应建立良好的采编外包运营环境，加强与图书馆的管理与沟通，完善管理机制，以合理的利润为动力，不断优化服务质量，寻求一条专业化、产业化方向发展的道路。最终，实现图书馆与外包商的长期合作和互惠共赢。

参考文献：

[1]臧凤梅.高校图书馆采编业务外包探析[J].科技与经济，2006（12）：143-146.

[2]邓岩彬，刘薇薇，王晓丹.图书馆采编业务外包质量控制的关键因素分析[J].图书馆学研究，2013（8）：49-53.

[3]Propassw.Outsourcing quality control and the acquisitions professional [J].Library acquisitions practice & theory， 1998（3）：279-285.

[4]LamV.quality control issues in outsourcing cataloging in United stated and Canadian academic libraries[J].cataloging & classification quarterly，2005（1）：231-235.

[5]蔡屏.高效图书馆采访馆员角色管理探析[J].图书馆建设，2011（11）：12-14.

[6]曹秋霞，陈如好.美国图书馆编目业务外包的经验及启示[J].图书馆学研究，2009（5）：56-59.

[7]邓岩彬，刘玮.建立图书馆采编业务外包书商评价体系的设想[J].中华医学图书情报杂志，2008（6）：46-49.

[8]熊启才.数学模型方法及应用[M].重庆：重庆大学出版社，2005.

[9]高雅佳.图书馆采编业务外包书商评价指标体系的构建[J].承德医学院学报，2009（4）：468-469.

[10]周柳.高校图书馆采编业务外包问题探讨[J].科技情报开发与经济，2010（3）：52-54.

（编校：崔萌）endprint

2.3.2鉴于指标评价中的影响因素，各高校对x层在整个系统中的权重比存在差异，但基本应保持一致，图书、编目数据及加工质量的比例仍然是评价业务外包的首选因素（见表2）。

2.3.5书商稳定性指标评价。对同一书商近几年的服务指标稳定性进行评判，有利于高校选择更加优质服务的外包商，并促进书商加强服务意识，提升服务水平。建立指标体系中的An与λ值的函数关系，经过迭代计算，求其标准差来直接反映出该书商近几年提供服务的平稳性和波动大小。具体从平均值和方差来体现服务质量，平均数越大，方差越小，越能说明数组结果集中在均值附近；偏离程度小，越能体现服务质量的稳定性。相反，信息不对称，不确定性因素的离散程度越大，采编外包的风险也就越大。

3采编外包的发展策略与走向分析

3.1重视国内采编外包发展，加强专业化外包商培育

随着采编外包项目逐步细化，外包服务作为一种产业越来越受到社会的认同和接受。与国内相比，国外采编外包行业发展迅猛，这与政府的重视程度是分不开的。从整体看，我国采编外包服务还处于发展的初级阶段，外包专业化程度低、服务行为和服务标准的规范化不强、有创新意识但服务层次和质量偏低等，无法满足高校图书馆需求。欲要彻底摆脱外包业务发展的一切制约因素，迫切需要一系列相关配套政策的有力保障。建议相关政府管理部门提高对采编外包业务的重视程度，帮助引导、扶持和规划，至少形成省域高校图书馆联盟发展的“政府主导模式”。通过采取切合实际的政策措施并加大投入力度，培育出具有绝对优势和产业化方向发展的专业外包商。具体要给予技术扶持和提供培育环境，协助规范外包业务程序化管理，切实做到采编外包的咨询服务和高级编目员资格认证工作等，对相关人员的就业选择和职业培训提供指导性服务，为采编外包业务的长远发展提供政策动力，推动采编外包服务业实现产业化发展。

3.2强化管理与沟通，做好全面质量监控与检查

单一追求经济，仅靠书商提供的免费业务外包是难以实现高校馆与书商的合作双赢。因采编人员无法对外包商现场指导与监管，异地加工和非馆人员操作给采编业务带来诸多问题，故加强与外包商的联系和沟通至关重要，随时与书商交换意见，了解作业的现场情况，针对分编突遇问题、加工质量、数据转换、验收、发货与到馆时间等问题充分沟通，如有问题及时通知并纠错解决，严格把握数据质量，尽量避免和减少各种差错。

外包商要积极配合图书馆，从领导层抓起，以诚信合作办事，建立互相依靠、互惠互利和长期合作的利益关系，对基层工作进行监管和控制，加强员工的责任感，积极约束其行为，做到倍加细致谨慎，坚决取缔由于马虎大意或“凑合”“将就”完成任务的现象出现。譬如，书商雇佣人员只求数量赶超任务，对加工质量、查重审校不够细腻；或照抄在版编目（CIP）数据，分类号与主题词不一致，经常出现同书异号或同号异书等情况。有必要双方进一步建立协作协调机制，保持沟通渠道畅通有序，按合同和服务承诺严格控制各项环节，做好全面质量监控与检查，实现图书馆与外包商的“双赢”。

3.3树立全新外包观念，完善书商培训和激励机制

外包商在投标时要积极争取合理的利润空间，以市场需求为导向，引进经验丰富的专业编目人才，力争在数据质量与加工细节方面拥有绝对的优势，树立全新的采编外包观念，不断扩充势力，提高核心竞争力，才能立足外包行业，获取更多的市场，否则将被淘汰。书商应从法律、制度、经济、管理等多种手段强化运作体系，建立针对性的培训和激励机制。加强人力资源管理是改善外包编目质量的有效方法，按月度或季度制订培训和考评计划，建立公平、公正、公开的审核制度，调节外包质量奖惩和激励方式，激发员工成就感和积极性，使其很快适应不同馆的编目规则和具体要求。另外，建议书商与图书馆在合作初期，可以采取加薪方式借调图书馆专业人员参与外包实践，帮助理顺工作程序并起到加强监督、把好质量、发挥桥梁纽带作用，使双方受益，最终在相互理解与尊重的基础上建立长期合作的关系，使外包工作能够持续、健康、有序发展。

4结语

外包商的服务质量直接影响到图书馆的服务水平和整体事业建设，合理评价外包商的综合能力对图书馆采编业务外包具有重要的意义。高校图书馆应根据馆情，切合实际地开展外包业务，做到严格质量控制和绩效评估，并坚决抵制外包商不良的投机行为，尽量避免为了享受免费的服务而牺牲编目质量的现象出现。另外，书商应建立良好的采编外包运营环境，加强与图书馆的管理与沟通，完善管理机制，以合理的利润为动力，不断优化服务质量，寻求一条专业化、产业化方向发展的道路。最终，实现图书馆与外包商的长期合作和互惠共赢。

参考文献：

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[6]曹秋霞，陈如好.美国图书馆编目业务外包的经验及启示[J].图书馆学研究，2009（5）：56-59.

[7]邓岩彬，刘玮.建立图书馆采编业务外包书商评价体系的设想[J].中华医学图书情报杂志，2008（6）：46-49.

[8]熊启才.数学模型方法及应用[M].重庆：重庆大学出版社，2005.

[9]高雅佳.图书馆采编业务外包书商评价指标体系的构建[J].承德医学院学报，2009（4）：468-469.

[10]周柳.高校图书馆采编业务外包问题探讨[J].科技情报开发与经济，2010（3）：52-54.

（编校：崔萌）endprint

2.3.2鉴于指标评价中的影响因素，各高校对x层在整个系统中的权重比存在差异，但基本应保持一致，图书、编目数据及加工质量的比例仍然是评价业务外包的首选因素（见表2）。

2.3.5书商稳定性指标评价。对同一书商近几年的服务指标稳定性进行评判，有利于高校选择更加优质服务的外包商，并促进书商加强服务意识，提升服务水平。建立指标体系中的An与λ值的函数关系，经过迭代计算，求其标准差来直接反映出该书商近几年提供服务的平稳性和波动大小。具体从平均值和方差来体现服务质量，平均数越大，方差越小，越能说明数组结果集中在均值附近；偏离程度小，越能体现服务质量的稳定性。相反，信息不对称，不确定性因素的离散程度越大，采编外包的风险也就越大。

3采编外包的发展策略与走向分析

3.1重视国内采编外包发展，加强专业化外包商培育

随着采编外包项目逐步细化，外包服务作为一种产业越来越受到社会的认同和接受。与国内相比，国外采编外包行业发展迅猛，这与政府的重视程度是分不开的。从整体看，我国采编外包服务还处于发展的初级阶段，外包专业化程度低、服务行为和服务标准的规范化不强、有创新意识但服务层次和质量偏低等，无法满足高校图书馆需求。欲要彻底摆脱外包业务发展的一切制约因素，迫切需要一系列相关配套政策的有力保障。建议相关政府管理部门提高对采编外包业务的重视程度，帮助引导、扶持和规划，至少形成省域高校图书馆联盟发展的“政府主导模式”。通过采取切合实际的政策措施并加大投入力度，培育出具有绝对优势和产业化方向发展的专业外包商。具体要给予技术扶持和提供培育环境，协助规范外包业务程序化管理，切实做到采编外包的咨询服务和高级编目员资格认证工作等，对相关人员的就业选择和职业培训提供指导性服务，为采编外包业务的长远发展提供政策动力，推动采编外包服务业实现产业化发展。

3.2强化管理与沟通，做好全面质量监控与检查

单一追求经济，仅靠书商提供的免费业务外包是难以实现高校馆与书商的合作双赢。因采编人员无法对外包商现场指导与监管，异地加工和非馆人员操作给采编业务带来诸多问题，故加强与外包商的联系和沟通至关重要，随时与书商交换意见，了解作业的现场情况，针对分编突遇问题、加工质量、数据转换、验收、发货与到馆时间等问题充分沟通，如有问题及时通知并纠错解决，严格把握数据质量，尽量避免和减少各种差错。

外包商要积极配合图书馆，从领导层抓起，以诚信合作办事，建立互相依靠、互惠互利和长期合作的利益关系，对基层工作进行监管和控制，加强员工的责任感，积极约束其行为，做到倍加细致谨慎，坚决取缔由于马虎大意或“凑合”“将就”完成任务的现象出现。譬如，书商雇佣人员只求数量赶超任务，对加工质量、查重审校不够细腻；或照抄在版编目（CIP）数据，分类号与主题词不一致，经常出现同书异号或同号异书等情况。有必要双方进一步建立协作协调机制，保持沟通渠道畅通有序，按合同和服务承诺严格控制各项环节，做好全面质量监控与检查，实现图书馆与外包商的“双赢”。

3.3树立全新外包观念，完善书商培训和激励机制

外包商在投标时要积极争取合理的利润空间，以市场需求为导向，引进经验丰富的专业编目人才，力争在数据质量与加工细节方面拥有绝对的优势，树立全新的采编外包观念，不断扩充势力，提高核心竞争力，才能立足外包行业，获取更多的市场，否则将被淘汰。书商应从法律、制度、经济、管理等多种手段强化运作体系，建立针对性的培训和激励机制。加强人力资源管理是改善外包编目质量的有效方法，按月度或季度制订培训和考评计划，建立公平、公正、公开的审核制度，调节外包质量奖惩和激励方式，激发员工成就感和积极性，使其很快适应不同馆的编目规则和具体要求。另外，建议书商与图书馆在合作初期，可以采取加薪方式借调图书馆专业人员参与外包实践，帮助理顺工作程序并起到加强监督、把好质量、发挥桥梁纽带作用，使双方受益，最终在相互理解与尊重的基础上建立长期合作的关系，使外包工作能够持续、健康、有序发展。

4结语

外包商的服务质量直接影响到图书馆的服务水平和整体事业建设，合理评价外包商的综合能力对图书馆采编业务外包具有重要的意义。高校图书馆应根据馆情，切合实际地开展外包业务，做到严格质量控制和绩效评估，并坚决抵制外包商不良的投机行为，尽量避免为了享受免费的服务而牺牲编目质量的现象出现。另外，书商应建立良好的采编外包运营环境，加强与图书馆的管理与沟通，完善管理机制，以合理的利润为动力，不断优化服务质量，寻求一条专业化、产业化方向发展的道路。最终，实现图书馆与外包商的长期合作和互惠共赢。

参考文献：

[1]臧凤梅.高校图书馆采编业务外包探析[J].科技与经济，2006（12）：143-146.

[2]邓岩彬，刘薇薇，王晓丹.图书馆采编业务外包质量控制的关键因素分析[J].图书馆学研究，2013（8）：49-53.

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[5]蔡屏.高效图书馆采访馆员角色管理探析[J].图书馆建设，2011（11）：12-14.

[6]曹秋霞，陈如好.美国图书馆编目业务外包的经验及启示[J].图书馆学研究，2009（5）：56-59.

[7]邓岩彬，刘玮.建立图书馆采编业务外包书商评价体系的设想[J].中华医学图书情报杂志，2008（6）：46-49.

[8]熊启才.数学模型方法及应用[M].重庆：重庆大学出版社，2005.

[9]高雅佳.图书馆采编业务外包书商评价指标体系的构建[J].承德医学院学报，2009（4）：468-469.

[10]周柳.高校图书馆采编业务外包问题探讨[J].科技情报开发与经济，2010（3）：52-54.

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