浅谈如何提高铁路客运小站的服务质量

2014-10-22宁金

经济师 2014年9期

●宁金

浅谈如何提高铁路客运小站的服务质量

●宁金

文章以太原北站为个案，分析了铁路客运小站服务质量方面存在的旅客需求定位不准确、设备设施落后、服务产品单一、化解旅客矛盾不力和客运人员综合素质不高等问题及原因，总结了太原北站通过采取打造全能型问询处、因地制宜逐步完善设备设施建设、创新客运服务产品、设置委屈奖和强化培训等对策，实现旅客零投诉和客运人员综合服务水平明显提高的目标的经验。

铁路客运服务质量市场竞争力营销素质

笔者在太原北站从事客运管理工作多年。太原北站虽为一等站，但其客运作业从规模到社会影响力都只能称之为小站。虽说是小站，但麻雀虽小，五脏俱全。笔者结合太原北站的实际情况，谈谈对综合提升铁路客运小站服务质量的认识，不足之处敬请指正。

一、小站服务质量存在的主要问题

（一）旅客需求定位不准确

客运作业人员若不能准确掌握旅客的真实需求，那么客运服务将沦为纸上谈兵、无本之木。但是在现场实际作业中，小站客运作业人员很少主动与旅客交谈，主动询问旅客的需求，片面的认为安全就是旅客最大的需求。殊不知现在的旅客早已不满足于安全这一基本需求，而是希望获得安全、舒适、便捷的全面服务和旅行体验。

（二）设施设备陈旧落后

社会上一提到铁路客运小站，总会让人联想到“脏、乱、差”三个字，那是因为大多数小站都缺少现代化的设备，诸如自动售票机、大型电子显示屏等，这已经对铁路客运的整体形象造成了一定的影响。

（三）服务产品单一，缺乏市场竞争力

铁路客运服务产品就是旅客的位移。旅客列车车次越多、到站覆盖面越广，服务产品就越丰富，铁路客运的市场竞争力就会越强。但是，旅客列车的开行受到诸如运力、运能、运行图兼顾货运等因素的影响，车次、到站都不会出现翻天覆地的变化，也就无法做到最大限度的适应市场需求。

（四）化解旅客矛盾不力

日常客运作业中难免会遇到旅客不理解、不谅解、发生矛盾等情况，小站客运作业人员的现场应变能力差，不能有效控制事态发展。比如：太北客站曾发生停止检票后仍有旅客欲进站乘车的问题，但有的检票员只是简单的将进站大门锁闭，任凭旅客捶打、叫骂而无动于衷。这样的处理方式只会进一步激化矛盾，完全不利于问题的解决，也无法体现铁路客运的服务宗旨。

（五）客运作业人员综合素质不高

小站日常客流具有工作日客流较小、周末和节假日出现短暂客流高峰的特点。所以，小站客运人员在日常客流不大时，容易产生松懈思想，放松对自身的要求，对待旅客应付了事，没有用主动、热情的服务吸引挽留旅客的意识。同时，在周末、节假日出现短暂客流高峰时，又会出现主次不分、手忙脚乱的现象，只能做到让旅客“走得了”，根本谈不上让旅客“走得好”。上述现象都在一定程度上影响了客运服务的整体水平，而且久而久之，小站客运工作人员还会错误的认为做到这样就不错了，把前辈们辛苦总结出来的服务标准规范等要求抛诸脑后，全然不顾“待旅客如亲人”的根本。

二、小站服务质量不高的原因

（一）服务意识欠缺

小站客运作业人员由于车站规模和作业性质决定了一人多能、一人多岗，因此客运人员的服务意识多停留在表面。加之，铁路运输一直处在相对垄断的地位，造成铁路客运人员存在一定的“铁老大”思想。殊不知在当今社会高速发展的今天，没有哪一种运输方式能处于垄断地位，运输市场份额随时发生着变化。所以，只有树立适应市场的服务意识，不断改进自身服务理念和服务手段，才能在运输市场上立于不败之地。

（二）客运投资少

铁路客运小站设施设备陈旧落后与铁路发展初期的经济制约是密不可分的，更是铁路对小站投资少的必然结果。小站多为因地制宜、节约成本而设计建造，设施设备使用多年仅以维修为主，大多都没有翻新重建。同时，由于小站所处地域发展不均衡，现代化设备设施不能覆盖所有车站，使得一些惠民政策的落实存在局限性。

（三）客流相对稳定

太原北站客流成分结构稳定、特点明显，即：出行旅游、探亲、学生流多集中在6818、4633、4636、6805四趟旅客列车；日常客流多为周末短途客流，流向以北同蒲、太岚线方向为主，到站集中在忻州、原平、古交、镇城底等。太北客站被太钢集团公司家属区包围，汾河客站处在新汾街与迎新街支线的交汇处，日常主要吸引客流就是太钢家属区和家住迎新街的居民。而且，客流成分多年来没有明显变化，主要波动集中在春运、暑运和节假日。具体地说，春运高峰客流主要是学生放假回家流、外出务工人员回乡过年流、外地工作子女看望父母流和一部分旅游流等；暑运高峰客流主要是学生放假回家流、全国各地旅游流和一部分探亲流等；节假日高峰客流主要是走读学生流、短期旅游流和日常商贩流等。

（四）盲目乐观

铁路职工曾经被看作是捧着“铁饭碗”的人，令人羡慕。但铁路在面对公路挤占短途、航空挤占长途客运市场的激烈竞争中，表现出了与时代发展不相匹配的落后、守旧思想。小站客运人员普遍缺乏客运市场经济意识和竞争意识，还一味的自信铁路地位高高在上，完全忽视了市场经济的决定性作用。另一方面，小站客运人员对企业效益认识模糊，没有建立起以市场为导向、以企业经营效益为中心的目标，工作只求遵章守纪，企业经济效益与客运关系不大的错误思想长期存在。

（五）客运人员成分多样化

铁路客运工种一直以来在铁路行业内部属于作业难度不高但责任相对较大的工种，所以造成铁路客运工种门槛低、人员综合素质不高的现状。近两年来，太原北站客运工种新职人员都是从行车、调车岗位转岗而来，普遍存在客运专业基础知识薄弱、现场处理旅客诉求能力较差的问题，因此在服务旅客的过程中容易出现降低服务标准、抓不住重点的现象。

三、实现小站服务质量综合提升的对策

（一）打造全能型问询处

为了解决客运人员对旅客需求定位不准确的问题，太原北站着力打造全能型问询处，就是在第一时间了解旅客的需求，为旅客提供帮助、提出建议。

1.服务重点旅客。太原北站在候车室问询处设置重点旅客服务登记簿，对重点旅客提供候车登记、代买车票、提前检票进站、帮助旅客拿行李物品送上车等服务。在今年春运前，还为重点旅客专座配备了坐垫，在值班室备有轮椅、拐杖供病重、残疾旅客免费使用。

2.想旅客所想。人们常说换位思考，其实就是要客运人员将心比心、认真体验“当一天旅客”，并从中找到服务的难点和解决的方案。太原北站从小事做起，在候车室配备“小药箱”、“针线包”，免费为旅客提供饮用开水，对候车室、广场随脏随扫，所有客运人员一律挂牌服务，接受旅客监督。

3.拓展客运信息服务渠道。太原北站党委积极关注客运服务质量，利用传统和新兴媒体多次发布客运服务好人好事，组织建立了太原北站微博和微信公众账号，通过全站干部职工逐步扩展微博、微信覆盖面，并在微博、微信平台上发布客运服务信息，方便旅客查询。同时，在太北客站候车室问询处设立大秦铁路形象宣传栏和太原北站文化服务宣传栏，内容包括和谐太铁、大秦文化，客货服务指南、旅客出行常识，列车时刻表，周边旅游景点、交通导示图等。

（二）因地制宜逐步完善设备设施建设

为实现提高服务旅客水平的目标，太原北站对汾河客站设施设备加大了投入，使小站面貌有了根本性的改观。首先是今年春运前夕，太原北站投入专项资金，对汾河客站购票、候车进行了分离改造，使旅客进站流线更加合理、便捷。其次是进一步改善了旅客购票、候车环境。在用于隔离购票区的挡墙上安装展示窗，张贴宣传画弘扬主旋律，在候车区的挡墙展示窗内设置了旅客旅行常识介绍，列车开行信息和基本票价规定。第三是规范了小站客运规章管理。太原北站为汾河客站配齐配全客运规章台账资料，定期组织客运工作人员开展对规活动，全面梳理客运规章文电，明确客运规章管理责任人和职责，重点关注涉及行车的客运相关规章制度，以及客运和行车相互联系办法和措施，确保符合现场实际作业需要。

（三）创新小站客运服务产品

1.铁路公交化。在2013年6月开始的太原市城市道路改造施工以来，尖草坪地区多趟公交线路停运，给周围居民群众出行带来诸多不便，太原北站紧紧抓住这一时机，大力宣传开往太原站和太原东站的旅客列车，制作宣传揭挂，散发宣传单，为广大旅客详细介绍车次、到开时间、票价。在此基础上，2014年春运前夕，太原北站又精心设计制作了周边公交站点导视图进行揭挂，方便旅客乘坐火车来往于市区后再乘坐公交车返回尖草坪区迎新街区域。经过客运干部职工的共同努力，太原北站铁路公交化收效显著，2013年6月至12月在太原北站搭乘4635次、6802次、6817次、4634次至太原站、太原东站、市区的旅客共计28000余人次，日均130人次。

2.紧抓节假日。在节假日前合理预测客流变化情况，及时向上级反馈运能需求建议。同时，组织客运干部职工积极开展客运营销宣传，加大异地票、返程票的发售，并在售票员中开展窗口售票多问一句话、多尽一点力活动，积极热心为旅客推荐往返路线和可乘车次，耐心为旅客办理返程客票，努力增加异地票收入。

3.大力组织营销挖潜。

（1）成立专业客运营销队伍。货运、运转车间分别成立专业客运营销小分队，各分队队长为各班客运值班员，共计三个营销小分队。太北客运甲班负责小商品批发市场、太原六十六中周边客流；太北客运乙班负责太钢公司厂区和家属区、太原五十九中客流；汾河客运班组负责中北大学院校学生客流，以及迎新街、十三冶家属区客流。各客运专业营销小分队成员利用休班时间有组织、有计划的开展客运营销活动。

（2）全员发动开展营销。除客运干部职工外的全站干部职工全部为客运业余营销人员，利用业余时间向亲友大力宣传铁路运输政策以及各项优质服务措施，介绍东站客运位置、车次、到开时刻等情况，鼓励广大群众前来乘车、购票。

（3）积极发展固定客户。积极与周边大型厂矿企业（如太钢）、旅行社建立长期合作关系，吸引因公团体出差、团体旅游等客流来太原北站办理购票事宜。同时，定期对周边各企业、院校、小区进行客流调查、宣传，及时掌握客流变化情况，了解旅客出行需求，通过散发宣传单、接受咨询等形式，向旅客宣传铁路运输的优势和本站车票发售时间、票额，大力宣传高铁动车组以及列车加开、改点等信息，不断扩大太原北站影响，进而扩大客流吸引范围。

（四）设置委屈奖

为了实现小站客运服务做到亲如一家的贴心服务、细致入微的全程服务、超前预想的创新服务和发自内心的微笑服务，太原北站专门设置了客运委屈奖。即：对在旅客运输服务过程中有杰出表现的客运职工；在服务过程中发生旅客不满、不理解以及情绪激动等情况时，能积极化解旅客矛盾、主动维护路风路誉，为此心理承受委屈、身体遭到伤害的客运职工给予一次性奖励。自2013年以来至今，太原北站未发生一起责任旅客投诉问题，设立的委屈奖共计奖励了客运职工26人次，奖励金额5000余元。

（五）强化培训、提高素质

1.及时组织业务培训。

（1）开展售票员专题培训。为积极应对暑运购票高峰的需求，太原北站专门针对暑运购票客流高峰作业组织难点集中在售票作业的实际情况，聘请太原站售票业务专家为太原北站售票人员进行现场授课答疑。在今年7月24日和25日两天，太原站售票车间主管业务副主任，对太原北站客运值班员、售票员进行了专题培训。培训以日常作业中多发、易发问题的解决处理方法为主要内容，售票员与授课老师热烈互动，提问和回答此起彼伏。通过此次培训，切实提高了售票员处理现场问题的能力，提高了售票员的业务水平。

（2）组织客运人员学习新规范。铁路总公司已于近期下发了新的《铁路旅客运输服务质量规范》，太原北站认真落实路局全面推进新规范学习培训工作的方案，将新规范复印下发至每一名客运干部职工，并提出了学习新规范的具体要求。要求主管客运工作的车间副主任要亲自负责，组织客运人员利用交接班点名会、总结会逐项逐条学习新规范，确保熟练掌握新规范。

（3）进行客运对规工作。为进一步提高客运人员业务水平，太原北站于8月12日至13日组织车间客运规章主管人员进行了客运对规工作，确保了客运规章文电的准确性和时效性。

2.提高队伍素质。太原北站坚持对客运职工进行市场形势、职业道德、服务技能的教育培训，促使每位职工都能真正视旅客如“上帝”、待旅客如亲人，千方百计地为旅客提供方便、解决困难，认真落实各项便民利民措施，变被动工作为主动服务，虚心接受来自旅客的批评和意见，杜绝“生、冷、硬、顶”的恶劣服务，强化“请”字当头、“微笑”接待，暖旅客的心，靠服务吸引客流，决

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