（上海海事大学经济管理学院 上海201306）

一、引言

近几年，随着居民生活水平的不断提高与消费习惯的不断改变，奶制品、蔬菜、冷却肉、深海产品等高品质低温食品的需求量越来越大，也迅速拉动了我国食品冷链物流的发展。食品属于特殊商品，物流全过程均有特殊要求，以冷冻冷藏技术为基础的冷链物流在食品物流中扮演着重要角色。2010年7月，国家发改委出台了《农产品冷链物流规划》，推动了冷链产业的发展，使冷链物流的健康发展和有效的绩效评价显得尤为重要。2013年5月之后，达能中国的酸奶业务将与蒙牛酸奶业务合并，双方将组建新的合资公司专项从事酸奶生产及销售业务，这充分体现了达能在酸奶业务上的优势是中国酸奶企业所不可或缺的。本文结合平衡计分卡理论，深入分析了达能中国酸奶业务的绩效评价模式，并进一步总结了对我国其他食品企业和冷链物流企业绩效评价的建议。

二、食品冷链物流绩效评价文献回顾

食品冷链物流在我国是一个新兴行业，发展还处于起步阶段。食品冷链是冷链的一种类型，是以食品为研究对象的特殊供应链。其定义为“从食品原材料的获取到产成品被消耗的整个过程，食品始终处于维持其品质所必需的可控温度环境下的特殊供应链”。

冷链物流是一个新兴行业，在中国的发展还处于起步阶段，目前冷链物流企业绩效评价研究文献极其有限。鉴于食品冷链物流是物流行业的一个特殊领地，对其进行绩效评价可以在很多方面参照和借鉴一般物流企业的绩效评价，本文将重点对一般物流企业绩效评价相关的代表文献进行分析。Nevem working group（1989）等在进行物流绩效评价时主要考虑4个指标：送货时间、送货可靠性、送货灵活性、库存水平。Mercer管理咨询公司建议采取7个指标对第三方物流和第三方供应商绩效进行评价，这些指标为：准时运输、准时交货、运输精确性、订货完成率、项目完成率、库存精确性、毁损率。潘文荣（2005）在其研究中，从物流运输、库存、订单处理、包装、财务、信息等各个功能环节角度提出评价指标，并且为每个一级指标又设计了若干二级指标。廖良林（2008）运用平衡计分卡，分别从财务、内部流程、客户服务、学习与成长四个维度设置了物流企业绩效评价体系，并重点分析了客户维度对于物流企业绩效评价的重要性。崔鹏飞（2011）认为只有从效率、风险、客户管理、成本等角度对绩效考核评价进行研究，才能形成完整的企业物流管理绩效评价体系。王丹惠（2011）在其研究中认为，物流企业绩效评价要从战略角度去思考，根据物流业务流程，使用财务指标和非财务指标对各功能模块开展全面、有效以及综合的评价。

三、达能中国酸奶业务的绩效评价分析

达能是全球最成功的健康食品公司之一，其将“通过食品，为尽可能多的人带来健康”作为企业使命，履行这一使命为达能实现持续强劲增长做出了重大贡献，在健康食品的四个领域占据领先地位，鲜乳制品更是位居全球第一。

2013年5月，蒙牛乳业和达能签署了框架协议，达能中国的酸奶业务将与蒙牛酸奶业务合并（2012年两者销售额合计约40亿人民币，市场份额约21%），双方将组建新的合资公司专项从事酸奶生产及销售业务。这项合资安排体现了中国市场对达能品质管理技术和产品创新能力的需求，体现了处于中国酸奶市场领导地位的蒙牛对学习达能世界领先的乳品技术创新与管理能力的迫切。冷链物流是食品安全的保障，而绩效评价是促进食品冷链物流不断改进、发展的方向和动力。达能目前的行业竞争力和显著的经营业绩在很大程度上得益于严格的供应链物流质量控制以及科学的绩效评价方法，其绩效评价的科学性主要体现在以下几个方面：

（一）绩效评价与战略目标保持一致

达能中国酸奶业务在设置绩效评价指标体系时将绩效评价指标与战略目标进行了有效的结合，如下页表1。在绩效评价指标的选取时，既包括对物流活动过程评价，也包括对物流活动取得成绩的评价；既包括对组织内部物流执行情况的评价，也包括对物流结果外在体现的评价。在财务层面，其绩效评价指标主要服务于经营运作和生存发展能力目标；在客户服务层面，指标主要服务于服务流程和服务效果的控制目标；在内部流程层面则着眼于运输能力、仓储能力以及信息能力；最后，在学习与成长层面，其指标主要服务于人员状况和组织、制度的战略目标。

表1 达能中国酸奶业务的绩效评价指标体系

（二）绩效评价着眼于四个层面

根据平衡计分卡设置绩效评价指标，主要着眼于以下四个层面：

在财务层面，财务评价系统是其他评价系统的出发点和落脚点，平衡计分卡的每项评价手段都要与财务目标相联系，最终提高财务政绩。达能中国酸奶业务的财务主要从经营运作和生存发展能力两个二级指标衡量。在经营运作方面，主要关注于企业的物流成本和物流效率。在生存发展能力方面，财务数据所体现的客观性又是对于企业生存发展能力最直观的表现，其选取了利润增长率评价企业主营业务的发展情况。

在客户服务层面，达能中国酸奶业务认为食品冷链物流作为服务业的一种，客户服务是其关注的重点。客户服务指标展示了企业获取客户、保持客户的能力，是企业对外部资源开发和利用的基础。该企业按照服务流程顺序，分别从服务流程和服务效果两个二级指标进行衡量。按照服务流程的先后顺序，服务流程的评价关注订单以及运输的绩效，主要从销售预估准确性、送货/取货及时率以及食品物流安全事故情况等方面进行评价。同时，服务的流程服务于服务效果，服务流程的严密与否直接关系服务质量的高低，服务效果是服务流程的一个客观展示，该公司主要从市场占有率、客户保持率、客户获得率和客户满意度四个指标进行服务效果的考核工作。

在内部流程层面，达能中国酸奶业务重点关注对客户满意度和财务目标有重大影响的流程，主要从运输能力、仓储能力和信息技术三项活动进行考核。运输能力主要从满载率、损失率以及保冷性能三个方面进行评价。仓储则关注于仓储能力、仓储效率的衡量。最后，随着物流市场对反映能力和信息化水平的要求不断提高，其高度重视物流企业的信息处理水平，重点关注信息化的数量和质量。

在学习与发展层面，该公司从增强员工的能力、增强信息系统能力及增强激励、授权的一致性三个原则建立了绩效指标。其立足于学习与发展，重点考核员工的质量、员工的培训次数、以及组织与制度的稳定性、有效性、集成活力性，反映食品冷链物流运作水平的高低和潜在发展能力，评价物流系统内部各节点、主客体之间合作的密切程度。

（三）绩效评价与冷链物流功能、流程有效结合

达能中国酸奶业务是一个食品快销企业，其供应链物流环节的成败关系着整个企业的生存。鉴于食品冷链物流的特殊性，该企业结合冷链物流功能和流程制定了具有食品冷链特色的绩效关注点。

注重食品安全。安全首要性是食品冷链物流的重要特性，由于食品的特殊性（鲜活性、易腐性、保质性等），食品冷链物流系统的运行不能一味追求经济效益，必须要首先考虑食品安全，在物流服务水平、成本之间寻求平衡点。该公司关注于奶源的质量检测，关注于运输、仓储途中的温度、卫生，关注于产品销售环境，有效提高食品质量，保证食品安全，最大限度地消除食品安全隐患。

注重效率。时间敏感性是冷链物流的另一特性，主要是指食品物流周期短。酸奶的保质期是7-21天不等，这样的保质期要求企业在生产、运输以及销售等各方面都关注速度与时间。该公司以此为出发点，有效监控运输时间和运输效率，监控商品陈列和商品销售，关注商品退换货和货物损失率，以最大限度地缩短物流，增强销售的柔性。

注重成本计算与控制。食品冷链物流的运营需要高成本的支撑。其运营需要配有专门的制冷设施设备的物流网络支持，冷藏车、保温车、冷冻仓库及其他配套设施和相关技术的投入是高成本的重要部分。该公司以此特性为出发点，着重关注车辆满载率与仓库利用率，有效监控该企业与其他企业的拼车情况，在保证物流质量的前提下尽最大可能降低物流成本。

注重信息跟踪。信息多样化是食品冷链物流的重要特征。食品安全性要求食品从生产到最终的消费都应当处于信息追踪系统的监管之下，从而实现食品的可溯源。该公司在食品原材料的生产、加工、食品的运输、储存、配送过程中有大量的分散信息，这些信息具有规模大、来源广、更新快的特点，直接反映在了食品的整个冷链物流过程当中。因此，对这些信息的及时收集和记录、对信息分析的全面和精准等都是该公司重点关注的绩效。

（四）绩效评价动态化

企业处在一个不断发展的过程中，如果企业采用一个绩效评价体系而不为其进行优化和发展，就不能够持续满足企业发展要求，并且会阻碍绩效评价功能的有效发挥。达能中国酸奶业务的食品冷链物流绩效评价采用动态绩效评价。主要着眼于以下几点：

评价指标的不断更新。随着企业的发展，该企业的绩效关注点处于不断变化的过程中，随着之前所关注的指标现在得到好的发展或者已经不再重要，该指标将被从绩效评价体系中剔除；随着企业新的绩效关注点的出现，该企业应适时增加相应的绩效评价指标。

员工的参与。员工是整个冷链物流各个节点的操作者，他们最了解自己的岗位工作，了解自己所处的环境和实际工作中的难点和要点。所以，在绩效评价指标体系的构建工作中，该公司一直非常重视员工的建议，在每次绩效评价体系的调整工作中都要充分收集和参考员工的建议和意见。

及时反馈。绩效评价的重要功能就是反馈和建议，该公司在绩效评价工作结束之后都及时对评价结果进行分析和反馈，总结绩效评价中的收获，为未来绩效的提高提出建议，并制定下一期的绩效关注点。

四、结论与建议

达能中国酸奶业务以平衡计分卡为基础设置的绩效评价体系，为公司业绩评价的准确性提供了保障，同时为企业的不断发展提供了有效的建议。其绩效评价的方法和优点可以为我国其他食品企业和冷链物流企业绩效评价提供参考。基于以上分析，本文认为可以从以下几个方面进行改善：

（一）企业的绩效评价与战略目标应保持一致

平衡计分卡的突出特点是将企业的远景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，把企业的使命和战略转变为具体的目标和考核指标，以实现战略和绩效的有机结合。所以，借鉴达能中国酸奶业务的经验，在进行绩效评价指标设计时可以按照图1的流程进行。

图1 绩效评价指标体系设置流程图

（二）建议采用平衡计分卡的四个维度进行绩效评价指标体系的构建

在2008年财富杂志评出的1 000家大公司中，已有500家北美公司和400家欧洲公司运用了平衡计分卡，而中国公司也开始在企业内推行BSC并初见成效。2006年华润电子股份有限公司获得了BSC创始人卡普兰亲自颁发的中国第一个“平衡计分卡明星组织”奖，标志着中国企业应用BSC的成果获得了国际认可。

将平衡计分卡应用于具有特色的食品冷链物流绩效评价，有几个显著优点：首先，平衡计分卡通过重点设置食品冷链物流中的客户服务类关键绩效指标，重视影响企业绩效的关键绩效关注点，能更好地从整体的角度出发分析问题，从而最终可以促进食品冷链物流企业的整体优化；其次，平衡计分卡从财务、客户服务、内部流程、学习与发展四个角度综合评价食品冷链物流企业绩效，它既包括了对结果绩效如客户服务的评价，又包括了对过程绩效如物流流程的评价，较为全面地评价了食品冷链物流的绩效；最后，平衡计分卡不仅关注食品冷链物流企业现有绩效的控制与改进，而且还可以通过设计学习与发展角度的指标关注长期绩效的发展。

（三）根据食品冷链物流的特殊性进行绩效评价

不论财务指标还是非财务指标在企业绩效评价中都有各自的应用价值，是互为补充的关系。一般的企业绩效评价中财务指标较为广泛使用，而物流企业普遍使用的是非财务指标。20世纪 90年代后，人们提出了将财务指标和非财务指标相结合的评价方法。最近几年，又试图更进一步与公司战略相结合，但二者还没有有机的融合为一体。

食品冷链物流与其他行业物流及常温物流相比，具有特殊性。食品冷链物流以保证易腐食品品质为目的，以保持低温环境为核心要求，它比一般常温物流系统的要求更高，也更加复杂。所以，在进行绩效评价时要充分考虑它的安全首要性、时间敏感性、系统高成本性、信息多样化、技术复杂性、空间分散性等特性，设置具有食品冷链物流特色的绩效评价体系。J