李青莲，邱 慧

（黄山职业技术学院，安徽 黄山245000；黄山学院，安徽 黄山245041）

一、引 言

大学生导游作为国内旅游市场上一支特殊的新生力量，在旅游业发展中扮演着重要的角色。他们接待来自全国乃至世界各地的旅游者，传播友谊，展示有知识、有活力的国人形象。大学生导游的职业道德水平和综合素质不仅对今天的旅游业有影响，对未来的导游行业也至关重要。分析大学生导游的职业道德现状，找出其中存在的问题，提出相应的建议，这对推动大学生导游队伍的健康发展具有重要的意义。

二、大学生导游职业道德现状

1.缺乏导游技能，服务不到位

大学生导游虽然有年轻活力、高学历等标签，但是由于社会经验、带团经验不足，往往导致“导游不说话，大家自己玩”的尴尬局面。导游对山水风光、历史人文知识的讲解，对旅途中的气氛调节，对行程的上下衔接以及日程的安排都应精通；游客的食、住、行、游、购、娱及一切旅途中的大小事务也在导游的引导下完成。但是有些大学生知识阅历少，技能生疏，甚至在工作过程中态度恶劣，这就给旅游地的形象大打折扣，使得游客怨声载道，失去旅游的兴趣。[1]68-71

2.以兼职为主，职业纪律差

大学生导游兼顾学业和导游，工作不固定，带团时间多以周末和寒暑假期为主，旅行社及相关导服公司对其约束力很小，这些情况往往导致一些大学生导游缺乏相应的职业纪律。特别是在旅游旺季，导游供不应求，旅行社由于导游人数不足临时聘用大学生。他们常常未经培训直接上岗，易于忽视职业纪律和道德。兼职导游一般没有工资和福利，旅行社只是根据导游的带团数量给予一定的津贴，有时还会向导游征收“人头费”，于是在“购物签单”的压力和自身利益的驱使下，他们带领游客频频购物就不足为奇了。

3.责任心不强，缺乏职业荣誉感

当代大学生独生子女居多，常常以自我为中心，再加上初由学校踏入社会，职业技能欠缺，职业责任心不强。这就要求大学生导游要及时转换角色，带着职业道德和职业良心为游客提供优质的导游服务。然而现实中部分大学生导游的情况是：或弄不清接团时间、行程安排，导致迟接、漏接时有发生；或认为自己仍是大学生，不能被人家颐指气使；或知识匮乏，纸上谈兵，千篇一律地背诵导游词，而不深入学习当地历史人文知识；或对游客提出的问题不能及时解决，而是投机取巧，含混而过。这些现象导致游客投诉事件不断发生，给旅游接待地带来差评，甚至对国家旅游业的形象产生损害。

4.缺乏统一管理

和专职导游不同，大学生导游没有旅行社的统一管理和调配，无法进行定期的培训和教育。在旅行社各种“人头费”、“购物签单”和专职导游的竞争压力下，他们只能打一枪换一个地方，流动性极强。大学生导游平时分散在校园里，一到旅游旺季就会被各大旅行社以低廉的导游服务费“临时征用”，这使其与旅行社员工很少接触，难以产生企业文化精神和组织凝聚力。

三、大学生导游人员职业道德问题成因

“精通专业知识与技能是导游职业道德得以存在的前提”。[2]82-84院校重专业而轻实践技能的教育制度势必会导致学校教育与社会需要脱节，造成大学生导游在带团讲解时奉行教条主义，照本宣科，枯燥乏味。同时松散的管理现状使得旅行社很难对大学生导游进行有效监督。一方面，游客身在异乡，害怕当面投诉会给自己带来麻烦；另一方面，在旅游行程结束后，大部分游客身心疲惫，很少有人再去计较导游的好坏，旅游局的投诉电话更是无人问津，[3]125-126旅行社随团派发的意见反馈表很难真正起到监督作用。部分旅行社以游客的书面意见作为惩奖依据，部分大学生导游利用监督机制不完善的空子投机取巧，降低服务标准和服务质量，进行违规操作，这使得大学生导游的道德失衡现象非常普遍。

此外，许多旅行社一味地追求利润最大化，向导游索要“人头费”和“购物签单”；当代大学生独生子女居多，缺乏主动服务意识；兼职导游没有工资、福利。这些前文提到的现象都使得大学生导游过度看重利益，服务意识淡漠，职业道德缺失。

四、提高大学生导游职业道德的途径

1.高等院校加强导游职业道德教育

作为培养导游人才的重要基地，高等院校对提高导游职业道德建设水平肩负重要使命。高等院校应帮助学生掌握扎实的导游知识，培养其拥有健康的体魄、良好的社会责任感、强烈的职业荣誉感、专业的导游技能、独立承担事情的能力、优秀的导游讲解技能。导游的职业道德不是天生的，只有对学生加强职业道德教育，才能打造一支高素质的大学生导游队伍。紧密结合行业实践进行有效的家庭熏陶，积极开展公益实践，建设优秀的具有较高职业道德水平的导游预备队伍。要采用合理的教学方式，循序渐进地对学生进行导游职业道德教育，让学生在潜移默化中形成良好的职业道德观念。[4]94-96

2.改革导游考试制度，考查大学生综合素质

随着国内旅游业的不断发展，人们的生活质量和文化素质不断提高，游客对导游的要求也越来越高，因此要改变大多数学生死记硬背的学习方式。教师在进行知识教育的同时还应对学生进行全方位的情商教育与考核，不仅考察学生的导游技能知识，更应对其人生观、道德观、价值观、实践能力等综合能力和道德素养进行考察。

3.增加大学生导游特色年审培训

导游年审是提高导游综合素质的有效制度之一。年审通过对导游一年的工作业绩、职业道德、职业技能的审查来实现对导游队伍的优胜劣汰。考核要具体严格，要结合导游意见反馈表和投诉电话记录明确奖惩，使表现良好的导游看到自己的付出成果，让偷奸耍滑的导游无处可藏。[5]42-43

4.建立校园导游交流组织

目前大学生导游越来越多，已经成为导游队伍中不可或缺的力量。他们在课余时间和寒暑假兼职带团，但是彼此之间却很少交流。建立校园合作交流平台，可以让大学生导游交流带团心得，增加他们对专业技能、服务标准的认识，提高其职业综合素质。可以从以下方面入手：（1）在校园网上开辟大学生导游论坛，让大学生导游在网上畅所欲言，交流心得；（2）成立大学生导游社团，以社团的形式组织、管理大学生导游，在学校定期开展导游模拟培训、导游技能服务大赛等特色活动；（3）在QQ、微信等交流平台开辟导游交流群，方便大学生导游之间的联系合作。

5.加强学习，提高自身素质和修养

近年来，应届毕业生越来越多，就业压力迅速增加，导游市场的竞争也日趋激烈。面对挑战，怎样才能使自己不被淘汰，这就要求大学生导游全面提升自己的综合素质。一要加强学习。只有不断学习，不断推陈出新，才能使讲解独具特色，引人入胜。二要严于律己。只有自己以身作则，时时提醒自己，才能防止错误发生，使自己不断进步，实现自我价值。三要防微杜渐。导游的职业道德修养必须从小事做起，出现错误要大胆承认，虚心接受游客的批评和建议。要有改正不良习惯的勇气，使自己的形象日趋完美。[6]45-46

四、结 语

随着我国旅游业的不断发展，导游队伍必定越来越壮大，大学生导游必将成为未来导游的中坚力量。提高大学生导游的职业道德水平和综合素质修养，就是在为未来导游市场提供高素质导游人才奠定基础。这项工作意义重大，不容忽视。在大学生职业道德建设的过程中，必须依靠学校、政府、社会和大学生自身的努力，只有全员总动，大家齐心协力，才能全面提高导游人员的职业道德水平，才能使未来的旅游市场和谐、健康发展。

[1]伏六明.导游职业道德的失范与整治[J].湖南农业大学学报（社会科学版），2008(2).

[2]邵玲.高职院校导游职业道德教育探析[J].教育研究与实验，2009(8).

[3]刘战慧.我国导游职业道德教育的实践困境与重构策略[J].现代企业教育，2009(4).

[4]谢冽.导游人员职业道德建设刍议[J].湖南经济管理干部学院学报，2004(1).

[5]朱玉华，陈珠芳.浅谈导游员职业道德建设[J].闽江职业大学学报，2002(2).

[6]周莉群.职业化导游队伍建设教学[J].中国教育技术装备，2009(13).