廖金明

2008年爆发的国际金融危机凸显了金融消费者权益保护不足引发的系列问题，美国等发达国家和一些国际金融组织充分认识到了金融消费者权益保护对于维护社会公众对金融体系的信心和金融体系稳定的重要性，纷纷推动建立金融消费者权益保护规则，加强金融消费者权益保护成为国际共识和发展趋势。我国金融消费权益保护工作在制度建设和实践推动方面也已经全面开展，2012年全国金融工作会议明确指出，要“把金融消费者权益保护放在更加突出位置，加强制度和组织机构建设，加强金融消费者教育”。

一、开展金融消费权益保护工作的重要意义

1、加强金融消费权益保护有利于促进金融体系稳定

金融消费者权益保护工作是为了保护金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权等权利不被侵害受到侵害的行为。金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利；自主选择金融机构、金融产品或金融服务的权利；购买金融产品或接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利等。金融机构则必须尽到向消费者提供金融产品或服务时应当遵守相关法律或约定的义务；以明确的格式向消费者披露金融产品或金融服务信息等义务。

加强金融消费者保护，不仅有利于规范金融市场秩序和金融机构经营行为，同时将维护金融稳定的关口前移至金融产品设计、金融交易规范以及金融消费者教育等方面，有利于防范系统性风险积累，增强公众对金融体系的信心，提高金融体系的稳定性和可持续性。

2、加强金融消费者权益保护有利于金融业的稳健发展

随着金融行业的发展，金融消费日益渗透到社会公众活动领域，对金融行业的影响日趋重大。金融消费权益保护本身隐含者金融机构的公信力建设，保护金融消费者是金融机构维持自身稳定的需要，是金融业社会责任的集中体现。了解客户、公平对待、风险提示、保护个人金融信息等，是金融业从业人员基本职业要求，是金融行业吸引客户的立身之本。加强金融消费者权益保护，能够敦促金融机构制定合理的业务规则、提供良好的金融服务、营销适合消费者的金融产品，有利于金融业稳健发展。

3、加强金融消费者权益保护有利于增强金融消费信心

成立金融消费者权益保护领导小组、金融消费者权益保护中心，在金融消费者和金融机构之间搭建了沟通的平台，给广大金融消费者提供了一个投诉建议、维护自身合法权益的有效途径。通过这一途径，能够快速处理金融消费投诉，化解金融纠纷，减少金融机构与金融消费者之间因沟通不畅造成的误解和损失。同时，还能规范县域金融机构经营行为，提高金融服务水平，促进县域金融业稳健经营，由此增强金融消费信心。

二、我国开展金融消费权益保护工作的现状

中国的金融业从行政转向市场只有短短的20多年，跟发达国家或地区比起来，自然会有很多的问题存在，特别是作为服务业，作为一种软环境，其改变需要一个过程。

1、法律完善上仍有漫长的路要走

中国的法律，整体上在消费者保护方面有三个层次。一是以《人民银行法》、《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等核心的法律，二是人民银行，保监会，银监会，证监会等监管机构制定的规章制度。在第一个层次上，并没有体现出我国的法律在保护消费者的方面明确的目标，而是把把消费者保护和投资者保护放在一起，忽视了消费者是弱势群体，应该突出其保护的迫切性。对于法律的可操作性，也是中国法律的一大弱点，没有对具体问题进行量化，以至于裁决时可以争论的地方太多。这也是在制定法律时应该注意到的。在第二个层次上，各监管机构制定的规章制度经常有明显冲突，这样会导致各金融机构在执行时不知以什么为标准合适，当然会严重影响法规的权威性。

2、机构设置上不能满足消费者保护的要求

考虑到消费者保护在法律上的不完善，自然而然的就导致在相应机构上的欠缺，这里面最显著的一点就是在三会一行这些监管机构中，至今没有一个部门专门负责消费者保护方面的事务。

3、对于消费者知情权方面的保护不足

随着竞争的加剧，消费者的地位逐渐被银行等金融机构所认识，大家意识到谁赢得消费者的认可谁就能在市场上立于不败之地。因此争夺消费者的行为愈演愈烈，可是，很多金融机构在此过程中，恶性竞争，夸大收益，却有意隐瞒风险。例如，在人寿保险推销过程中，很多的业务员不是详细询问被保险对象的身体状况，而是强调保险的收益，对于很多必须告知投保人的项目，有的甚至以怕麻烦为由，自己代填，等到理赔时，却有搬出一堆原来没告知的复杂的条款，作为不用赔付的根据。这些问题让消费者的权益在签署合同时就已经埋下被侵犯的可能。

4、银行信贷资料难以查看

在国内，当你去银行贷款或申请信用卡被拒绝时，难以得到银行的详细解释，许多银行并没有将真实情况告知客户，以至于消费者根本就不知道该如何去改进，以便获得申请的通过。这里面，由于信息的不透明，造成了银行等金融机构在操作上缺乏监督，银行的自主权过大，即使消费者认为是银行不合理，但也没能拿到相应的证据向上级申诉。这在保护消费者公平信贷方面是一大缺陷。

5、应对消费者投诉力度不够

中国金融监管的内容针对消费者保护的措施相对比较薄弱。一般消费者都是向有关金融机构的相关部门直接投诉，依赖于有纠纷金融机构出于市场竞争因素及服务形象塑造等方面的考虑，内部解决与消费者之间的纠纷。如仍未解决争议或者消费者对解决方案不满意，则诉诸法律或直接向上级监管部门投诉。而目前我国的监管机构内部处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。以证监会为例，目前在证监会内部仅有一套非透明的处理投资者上访的信访制度，这虽然可以在一定程度上为投资者的投诉提供了一条渠道，但是它更多的是一种具有政治色彩的处理群众上访的办法，还不是那种严格意义上的处理投诉、调查和纠纷的应对机制。而这一机制的缺失必然会影响对各类市场参与者的监管和保护。而且由于金融产品的交叉销售，市场变得越来越复杂。如保险供应商不仅提供保险产品，还推出了纯粹的储蓄及投资产品；银行职员则是保险、基金到储蓄产品均有涉及；基金公司也与银行、保险携手推销自己的投资产品等等。不同金融机构之间的业务的界线越来越模糊，消费者更是无所适从，难以分辨一旦出了问题该向谁求助，向不同的监管机关投诉的消费者，也可能获得迥然不同的对待。欠缺了执法，就意味着监管漏洞的存在，购买金融服务的消费者，也就往往欠缺了适当保障。

另外，虽然我国有完整的消费者协会保护体系，但由于金融产品技术含量高，不是一般消协就能解决得了的，显得力不从心。而且，由于作为工商行政管理总局下属的事业单位，在处理问题的手段上，基本上也就仅限于调解和咨询，或者通过媒体曝光，但这些都是不具有硬约束的方法，只能从道德上来制约金融机构对消费者的侵犯。这必然会大大削弱其保护消费者的能力。

6、消费者金融知识宣教不足

在中国，由于人们的观念还没赶上社会特别是金融业的快速发展，以至于普通老百姓在银行提供的服务面前显得茫然，往往银行在不经意间就收取了可观的手续费，而这些都源自于消费者知识的缺乏，特别是对于广大的农名和城市里的老年人，各金融机构和消协往往缺乏相应的措施来对消费者在金融方面进行教育，更多的可能是各种各样的广告。

7、弱势群体的保护有待加强

虽然银行业有所谓的“二八规则”，但是我们仍然不能忽视占有80%人数的低端消费者的权益，保护弱势群体，不管是过去、现在还是将来，都是银行业应尽的义务。

我国有两大弱势群体需要银行提供更有利的支持。一是学生，随着贫困大学生的读书难成为当今社会关注的焦点。商业银行对于学生贷款，出于成本效益以及风险的考虑。更多的是采取制度上的限制，以至于在看似公平的条件下提高了贷款的门槛，限制了众多贫困学生得到应有的银行支持。第二个弱势群体是农民，2003年“三农问题”的提出， 显示了农民这一弱势群体进入了中国高层的视线，农民在贷款方面有众多的困难，而作为中国占70%的农业人口，没有相应的信贷支持，其发展仅靠自身的积累，不管是抵御风险还是寻求更大的发展，都举步维艰。

三、加强金融消费权益保护的几条途径

一是“搭建一个平台”。要搭建好金融知识的宣传教育平台，加强金融消费者教育，是一种预防性保护措施。金融消费保护部门开展金融知识宣传教育，能增强金融消费者对现代金融产品、金融服务和相应风险的识别和了解。将金融知识“进社区、进乡镇”活动，“3·15”消费权益保护日和“12·4”法制宣传日等活动平台整合起来，重点加强对农村地区人口、老年人、进城务工人员等弱势群体的金融知识宣传；以存款、贷款、银行卡、理财等金融业务常识和风险提示、投诉途径和方式、典型案例、常见金融诈骗形式及防范等为主要内容，定期或不定期发布“金融消费风险提示”，切实提高广大金融消费者的金融知识水平和自我保护能力。

二是“打造两个通道”。打造金融消费者的投诉维权通道，打造金融消费的咨询通道。金融消费保护部门要按照合法、合理、便民、高效的原则积极处理金融消费者投诉，既保护金融消费者合法权益，也维护金融机构的正当利益。要制定金融消费权益保护办法，明确处理流程，公布对外投诉电话和各金融机构联系人。认真做好受理、调查、协调、回复等各项工作，督促金融机构尽快依法合理解决，积极处理金融消费争议。同时，中心工作人员和商业银行负责此项工作的同志有义务向群众特别是通过电话咨询的群众答疑解惑。

三是“建立三个机制”。建立金融机构与金融消费保护部门之间的信息交流与合作机制，建立对金融消费权益保护工作的检查评价机制，建立处置金融消费者群体性投诉事件应急机制。实现信息共享、互通有无、互相补位，督促金融机构严格执行法律法规及各项监管制度规定，切实履行合同义务，兑现服务承诺；对推诿、敷衍、拖延办理金融消费者投诉事项，造成严重后果的，协调相关监管部门依法采取监管措施；对于人数较多或可能影响政府机关、金融机构正常办公秩序和社会稳定的投诉事件，要制定应急预案，用于指导、预防和处置，力争尽快化解矛盾，平息事态。