叶振伟

关于服务质量的研究源于美国质量学会，美国质量学会将质量定义为一种产品或者服务的品质和特色的总和，从客户导向分析了服务质量。Regan(1963)提出服务品质的概念，认为服务具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性四大特征。Gronroos(1982)、Lewis和Booms (1983)、Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)等学者将期望认知理论引入服务品质研究，逐渐将服务品质的研究从探索阶段提升到成熟阶段，并从概念界定、分类结构、衡量方法、影响因素到与顾客满意、顾客忠诚之间的相关关系方面加以研究。Gronroos（1982）提出顾客感知服务质量，认为服务品质是一种顾客感知，由顾客的服务期望与感知实绩的比较决定，因此服务品质的评价者应该是顾客而不是企业。Parasura-man、Zeithaml和Berry(PZB,1985)的“服务品质知觉连续带”的提出，有关服务品质内涵开始清晰。其实证研究(1985)用十个维度清楚地构建服务品质，分别是有形性、可靠性、反应性、信任性、胜任性、礼貌性、安全性、接近性、沟通性和理解性，1988年进一步简化为有形性、可靠性、反应性、信赖性和移情性，其中可靠性属于服务结果，而其他四项则属于服务过程的各种措施和服务接触。

无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

医院后勤服务工作是医院物资、总务、设备、财务、基本建设工作的总称。它包括衣、食、住、行、水、电、煤、气、冷、热等诸多方面。是医院管理重要的组成部分，是整个医院管理工作的基础，是确保医院正常运作的支持保障系统的主要组成。医院后勤工作具有服务性、计划性、持续性、技术性、经济型的基本特点：

一、服务性

医院后勤管理的目的是为了实现医院的目标和任务的。后勤工作的性质，决定了它的工作必须坚持为医院的医疗、科研和教学工作服务，特别是为临床第一线服务，服务上门、送收物品上门，及时有效地保证各种供应，做好维修工作。

二、计划性

医院后勤工作项目繁多，涉及面广，而且由于医院医疗工作的随机性大而带来务必实时保障的要求。因此，加强预测与计划十分重要。否则，就会出现忙乱和失误。要在掌握医院工作规律，尤其是医疗工作规律性的基础上，做好人力、物力和财力的安排，建立相适应的工作程序，包括项目论证与决策、实施与反馈，保障效果评价；针对不同的保障要求，做好计划障碍，规定提前准备时间及工作量；要有一定的应急措施，以应突发的重大医疗抢救等活动之所需。加强计划性，不能理解为器材物资设备越多越好，恰恰相反，正是为使物质器材既能及时供得上，又不造成积压浪费。医院后勤保障的计划性质是一门大学问，要从科学管理上，提高计划的时效性和准确性。

三、不间断性

医院医疗工作的要求，决定了后勤保障必须保持不间断性。在事关病人生命的分秒必争救治中要保证各种供应的通畅，水电暖处于正常状态；在维护环境秩序上，要坚持不懈；在日常的病人和工作人员生活保障上，要持续地正常运行，不能时好时差；在各种仪器设备的维护上，要及时检查与维修，使之开得动用得上。要保持后勤保障的不间断性，除了合理安排物质和人力外，还需有相应的制度保证。

四、技术性

医院各类后勤工作都有其技术的要求，尤其现代医院的要求更多更高。仪器设备、建筑设施、环境净化、病人饮食营养、经济运转及经济分析等的技术要求远远超过以前。一个现代化的病房楼的后勤保障需要多学科的知识。因此，建立相应的技术规范及管理规章，加强专业技术队伍的建设及后勤人员的培训能成为后勤管理的基本建设，常抓不懈。

五、经济性

医院的设入相当大的比例在后勤保障工作方面：医院的成本核算主要依靠后勤管理部门去实施。因此，后勤管理的经济性是不言而喻的。要按照医院的经济规律去管理后勤，讲究经济效益，加强经济分析，提高设备物质的利用率，资金的周转率，在保证医院等业务工作质量的基础上，节约开支，防止浪费，以及重视废品利用等，都应切实落实，抓紧抓好。

综合国内一些学者的调查获得的数据进行分析得到以下结论：导医、安保服务是影响门诊患者医院后勤服务质量的关键；就医环境、护工服务是影响住院患者医院后勤服务质量的关键；医院环境、安保服务是影响医务人员医院后勤服务质量的关键；正如某位医院院长语重心长的道出了：“医院后勤服务企业就是医院的大管家，作为一名优秀的管家就要协助医院管好医院这个家。”这就要求医院后勤服务企业不断提高服务质量，才能与迅速发展的医疗事业相适应。