刘彦志，张旭锋（北京物资学院，北京 112122）

1 不同物流服务模式的客户满意度调查

当以物流服务范围为标准进行划分，可以将物流服务模式分为市内物流、区域物流、全国物流和跨国境物流。通过调查问卷及综合分析，发现市内物流、区域物流、全国物流和跨国境物流四种物流模式，在满足客户需求时，依次从注重配送距离、送货的及时性以及取货的便利性到越来越关注配送的成本、附加服务等。与我们的推断刚好一致。

以表1反应了四种模式下客户满意度调查，分数越高表示客户对该指标的要求越高。

表1

2 信任模型构建

客户对供应商评定时，首先根据过往交易情况确定一个信任值，然后根据本次交易情况确定一个反馈评价，也可以根据熟人的推荐确定信任值的增加，当然还有很重要的一点，是要确定企业当前能力是否适合该种物流模式。对此，在计算客户信任值时，可以从四个方面进行计算，包括之前累计信任值的计算、最后一次信任反馈得分的计算，熟人圈节点对目标节点的间接信任评价及能力满足情况。建立的信任模型如下：

其中：Sd（p,q）（n）为第n次交易的信任值。

P（p,q）为反馈评价得分，一般情况下，定义P（p,q）∈[1,10]，其中分数越小，代表越不满意。

ρ（p,q）为关系强度，，用来衡量p与q之间的关系亲密程度。

R（q）为交易风险因子，在确定交易风险因子时，需要考虑交易金额、交易方式、交易标的物的风险情况等，进而确定交易风险的表达式，R（q）=em,m=｛1,2,3｝分别表示交易风险大、一般、小。

P（x,q）为熟人对目标节点的评价反馈得分，一般熟人对该节点有较高评价时才会推荐，所以，取P（x,q）∈[5,10]。

I（x,p）用于表示该节点在全部熟人推荐中的受欢迎程度，如果该节点很受欢迎，则推荐信任的权重较高。

N（p,q）表示能力满足因子，，其中λ也是一个调节因子，i表示第i种物流模式，m为该种分类标准下物流模式的个数，表示企业第i个评价指标的能力指数，表示客户对第i个评价指标的满意度指数。随着企业能力指数与客户满意度指数的接近度越来越大，则两者的差值越来越小，相应的能力满足指数就会变大，而能力满足因子的公式又将这种差距成倍的增大了，从而体现了能力满足情况在信任模型中所占的比重。

3 信任值的计算

本文选定某从事区域物流服务的企业，企业已经营长达10年之久，由于企业发现现有物流能力出现了变化，想转型其他物流模式。选取企业近两年的经营数据，并将其在这期间一直有合作关系的客户为参考标的，来判定该企业当前是否适合改组物流模式。

首先走访企业的中高层领导，并以其问卷的形式确定了企业近两年来物流能力的变化情况，如表2所示：

表2

从表2数据中可见，企业近两年来的物流能力有了些许的转变，在满足商品及交易的安全性、提供附加服务和运费可议性方面的能力逐渐增强，相对而言，在区域物流很看重的到货速度和可达性方面的满足能力的投入上可能就稍有逊色。

根据能力满足因子的计算公式计算企业的能力满足因子，如表3所示。

同时，考察了企业近两年的交易情况，表4反应了企业与某客户的交易情况，包括客户根据每次交易得出的反馈得分，交易风险，关系紧密程度。

根据以上数据，可以计算客户单次交易满意情况，如表5所示。

模型的最后一部分是由推荐信任组成的，因而还需考虑熟人圈的推荐情况，结合节点被推荐的频率，可以计算该节点的推荐信任值。其中，主体节点对推荐节点的信任值主要是建立在主观评价的基础上确定的，其中进入熟人圈的节点一般都有较高的信任值，一般在30以上，如表6所示。

根据表6可以得到两年内所有的推荐信任值，如表7所示。

根据信任模型的计算公式，可以得到两年内企业的最终信任值如表8所示。

表3

表4

表5

4 物流服务模式选择研究

上面的案例中，根据客户满意度调查可以知道，不同物流服务模式的需求不同，当企业选择改组时，评定对象就该变为该种物流模式下客户的一般需求。于是，可以根据信任模型计算该种模式下企业的信任值，从而作为改变物流服务模式的依据，如表9所示。

将上面的数据反应在折线图中，可如图1所示。

在上述案例观察企业信任值的变化中发现，在当前物流模式下，企业信任值随着交易次数的增多逐渐增大，在该企业经营10年底、11年初时达到最大值，但随着企业能力的偏向发生变化，企业信任值逐步开始降低，并趋于平稳，而且其他物流模式下的信任值反而变大，尤其是全国物流模式下的信任值明显高于其他模式下的信任值，这说明企业当前的能力已经很适合改组全国物流的模式。

表6

表7

表8

表9

图1