王利 上海铁路局宁波车务段

铁路车务站段应急售票组织工作研究

王利 上海铁路局宁波车务段

铁路车务站段是客运车站的直接指挥者，担负着协调组织特殊情况下客运车站应急售票的职责，在当前服务质量要求日益提升的背景下显得尤为重要。从应急售票日常管理、启动流程、售票组织等方面进行论述，提出应急售票组织的改进建议，从而提高站段层面应急处置能力，做好售票组织管理。

车务站段；应急；售票；组织；研究

随着铁路走向市场步伐的日益加快和信息化技术的不断发展，市场对铁路售票服务质量要求不断提高。铁路售票组织在短时期内得到了加强，发售车票从只能发售本站的硬板票发展到发售全国各站的联网电子票，发售方式从人工售票发展到人工售票、自动售票机售票、电话订票、互联网售票等多种售票方式，支付方式也从现金支付发展到网银支付、窗口POS机支付、现金支付等多种支付方式，极大地满足了旅客购票需求。为更好地满足旅客购票便利的需求，确保铁路旅客运输正常，作为客运车站的直接管理者，车务站段旅客应急售票组织研究显得非常迫切和必要。1

车务站段应急售票组织的日常管理

（1）会同技术部门对应急售票设备设施进行周期性检查。管理机是车站应急售票系统启动的核心部件，首先，应检查管理机硬件性能，查看设备配置是否满足运行需求，已达报废条件的必须及时更新；其次，应检查管理机上mobile_link下载同步程序是否正常，检查本地ASA数据库是否及时更新，确保车站应急售票系统调用的基础数据正常；最后，对车站网络设备进行检查，主要是相关备品备件是否及时到位，网络运行是否存在丢包等现象，对发现问题的车站，应及时通知运维部门加强日常巡检力度，确保应急设备设施运行正常。同时，检查车站是否具备一定数量的代用票、票价速算表等，作手工开票之用；检查车站是否备用相应数量的二维条码扫描仪、学生优惠卡读卡器（扣减、返还学生优惠购票次数）、银行卡POS机等相关设备与设施，以备应急售票时能及时投入使用。

（2）逐站仔细审查车站应急售票方案的可行性。站段业务部门应下达应急售票组织指导性文件，要求车站根据根据本站实际情况制订应急售票方案，逐站进行实地勘查，审查方案的可行性，并结合日常下站指导检查时机，补充完善方案，确保切实可行。

（3）按期组织各站进行应急售票演练。为加强车站应急售票预案演练，完善车务站段应急预案体系，提高车站应对突发事件的整体应变能力，站段可根据本单位实际情况，按期组织车站进行应急售票演练，把应急售票处置作为应知应为内容进行日常管控。

（4）加强日常值班。站段业务部门、技术部门、党群部门、应急指挥部门应每天安排应急处置管理人员值班，帮助指导车站在突发情况下的应急售票处置工作。

2 车务站段应急售票组织的启动流程

客票系统自投入运行以来，系统硬件、软件不断升级完善，稳定性逐渐增强。当客票系统网络、设备、软件等受意外因素导致故障或其它不可预测的因素导致售票异常时，应急处置流程图描述见图1（其中短期内解决的时间界限可根据实际情况灵活设定）。

图1 应急处置流程图

当售票值班员接到故障情况报告后，应在第一时间联系信息技术人员对故障性质、故障影响、故障原因进行初步判断，如故障性质为可控性的、可简单处理解决的常见性问题，则按一般故障处理流程进行处理，并在规定的时间内恢复系统运行；如不能确定修复时间并且影响本站所有窗口售票作业时，应及时汇报站段应急调度部门，按规定程序做好应急售票准备。

站段应急调度部门接到相关车站短期内不能解决正常售票问题的报告后，应及时汇报值班领导，同时通知业务部门、信息技术部门、党群部门，通知相关车站联系当地铁路公安。站段相关部门应急处置人员应在短期内赶到应急调度部门，车站值班领导、公安人员应在短期内赶到售票现场，共同进行应急处置工作。

3 应急售票组织

经站段应急售票领导小组审核并报经路局客运部门、信息技术部门同意后，相关车站需启动应急售票程序时，站段业务部门应立即联系路局客票管理部门，取得相关车站应急售票启动密码，并及时告知相关车站。

3.1 售票组织

应急售票组织必须有一套严密的组织流程，根据事态变化逐级传递信息，启动应急响应，组织应急售票。

3.1.1 应急售票应遵照以下几个原则

（1）乘车安全原则。应急售票系统发售车票全部为无座车票，也没有计划限制，站段业务部门根据列车开行密度表信息及时告知车站相关车次人数信息，控制总售票张数，防止列车恶性超员，确保列车开行安全，有序可控。

（2）时间就近原则。客票系统功能逐渐完善，应急售票技术处理水平不断提高，应急售票时间不会很长，因此，应急售票系统主要发售即将开车的车次，不宜发售非当日车票，以便在客票系统恢复正常后对后续列车组织售票。

（3）操作简便原则。应急售票系统操作界面与正常的客运售票系统一致，并且在故障处理结束后上传存根信息，保持存根信息的连续性，操作相对简便，正确率高，在应急售票系统本身也存在问题的情况下，可适当开具代用票，事后进行数据补录或手工进行财收统计并上报相关报表，当旅客急于购票乘车而且列车到站时间接近时，在列车上座率指标允许的情况下，可考虑让旅客先上车再补票，以保证旅客及时乘车出行，这一做法虽有违常规，但特殊情况下却能取得非常效果，当然，列车上需有相关补票设备。

（4）适度开窗原则。站段业务部门通过视频或电话询问，及时了解各站购票旅客情况，指导各站根据应急售票预案规定按时足额开启应急售票窗口，减少旅客排队，满足旅客购票需求。

3.1.2 售票秩序维持

要维持售票秩序良好，一是调整好窗口功能设置，特别是客流量较大的车站，需区分好购票、改签、退票的不同需求，区分好当日与非当日的购票客流，区分好学生与普通客流等；二是党群部门指导车站做好宣传工作，用广播、显示屏、人工等方式正确引导旅客到相应窗口排队，提高售票效率；三是协同公安做好售票秩序维持，确保作业平稳。

3.2 改签、退票组织

为确保改签、退票作业正常，站段业务部门应提醒车站留足退款金额，如遇退票量较大，应及时请示上级收入审核部门迟交当日部分或全部运输进款，以便及时支付旅客退票款或退差款，对于电子支付车票，应执行“卡售卡退”规定，用POS机、银行卡等电子支付设备进行退款、退差操作，特殊情况下也可开具车票收回凭证，将车票先收回，等客票系统恢复正常时再进行补退，同时要把控好退票手续费的核收规定，做到不漏收、不多收。改签、退票组织中还有一个需要关注的问题，就是平时改签、退票的旅客人数较购票旅客人数要少，开设窗口也不多，但在非正常时期，客流可能会急剧增多，需要及时调整窗口功能，保证售票、改签、退票作业正常。应急情况下的改签、退票是受迫之举，旅客容易产生激动情绪，党群部门要及时指导车站做好宣传和旅客安抚工作，尽量避免由于组织不当造成矛盾激化，要维持良好的购票秩序。

4 应急售票组织改进设想

为让旅客能够“安全出行、方便出行、温馨出行”，努力提升客运服务质量，站段职能部门要加强安全预想，防患于未然，事后不慌，有序组织，并不断改进和完善应急售票组织管理。

（1）配齐配强车站运维人员，强化工作培训，加强车站客票设备巡检，备足相关应急备品，制订工作标准，及时处理系统安全隐患，确保客票系统安全。

（2）加强日常工作检查，定期组织车站应急售票组织演练，在日常提问、抽考中包括应急售票组织内容，强化售票人员应急处置意识，提高应急处理能力。

（3）在车站应急售票系统数据库从路局自动下载的基础数据中，建议包括各趟车次的上座率情况，由应急售票系统自动控制无座票发售数量，防止某些车次恶性超员，影响列车运行安全。

（4）站段业务部门、技术部门在组织日常应急演练时，要经常性地到车站（特别是重点车站）进行现场蹲点指导，了解车站应急处理过程和现场实际，提高站段应急指挥能力。

（5）进一步规范岗位作业标准制定。对涉及到应急处置的相关岗位（包括站段业务技术部门、车站值班领导等），其作业标准中应纳入应急处置相关要求，提高岗位执标意识。

5 结束语

近年来，高速铁路发展迅速，旅客发送量屡创新高，社会对铁路服务质量的要求不断提升，这些都要求铁路部门进行加强旅客运输组织工作的思考，而车站售票组织（尤其是应急售票组织）历来是社会关注的焦点，铁路车务站段作为现场的直接指挥部门，必须承上启下，与时俱进，积极思考，切实解决好旅客“难买票”问题，日益提高工作质量，满足市场需求，促进铁路运输事业发展。

责任编辑：王华

来稿日期：2014-11-24