尤琦红，史晓芬，张 建

(无锡市人民医院，江苏无锡214002)

护理工作中的护患关系问题和对策

尤琦红，史晓芬，张 建

(无锡市人民医院，江苏无锡214002)

目的：探讨护理工作中存在的护患关系问题及防范对策。方法：分析和总结护理中护患关系存在的问题。结果：护理中存在着以下护患关系问题：护患间冲突；护患间交往障碍；护患交往的信息量过少；违反患者的知情同意权；违反患者的隐私权。结论：必须强化护理人员职业素养，建立良好的护患关系，以减少护理纠纷的发生。

护理；护患关系；防范对策

随着社会文明的进步，护理知识的不断更新，人们对护理工作的要求也越来越高，要求护理工作者在具备一定专业知识和技能的同时还必须形成良好的护患关系。护患关系是指护士与患者之间在提供和接受护理服务的过程中，自然形成的一种人际关系。建立良好的护患关系是为了创造一个有利于患者康复的和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者接受治疗和护理服务，最大限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然。本人对2012年1月至2013年12月的16例患者从护患交往出现问题和影响护患关系的因素进行了分析，并采取了相应的对策，取得了一些成效，具体介绍如下。

1 临床资料

我科2012年1月～2013年12月收住病例中16例出现护患关系问题的患者，平均年龄69岁；其中出现护患间的冲突7例，护患间交往障碍6例，护患交往的信息量过少1例，违反患者隐私权1例，违反患者的知情同意权1例。

2 护患关系存在的问题

2.1 护患间冲突

护患双方对对方的期望值过高，护理人员期望患者服从安排，实施护理。而患者不仅期望护理人员有高超的技术，也期望护士能真诚地关心和护理他们。双方的期望值在达不到满足时就会产生矛盾，因此希望护士能满足自己的需要，如果做不到患者就会迁怒于护士。

2.2 护患间交往障碍

2.2.1 护士方面：主要是有的护理人员虽然技术娴熟，但缺乏道德修养，有的护理人员甚至两者都缺乏。她们在护理患者的过程中缺乏应有的同情

2.2.2 患者方面：由于疾病反复发作的折磨而变得情绪不稳定，容易激怒，而且反应敏感，对护理人员过于挑剔，从而影响护患关系。

2.3 护患交流障碍

2.3.1 护士方面：由于工作繁重、紧张，护理人员缺失，护士急于完成工作，导致没有时间倾听患者的倾诉，导致患者对护士的工作不满。

2.3.2 患者方面：由于医学知识的缺乏，在护患交往中往往处于被动地位，即使与疾病有关的话，也只是与护士进行“封闭式”的问答，很少采取讨论式的交谈，双方交换的信息很有局限。此外，对患者所迫切需要了解的问题，如有关自己病情的实况与变化及详细情形，护士由于知识掌握不够全面，容易发生误解，并造成患者对护士失去责任感，从而影响到护患交往的顺利进行。

2.4 违反患者的知情同意权

知情同意权是患者自主权的延伸，体现在护理人员对患者自主权的尊重上。主要表现在护理教学中，没有向患者说明和征得患者同意的情况下，在患者身体上进行教学示教等。

2.5 违反患者的隐私权

隐私是一个不容许他人随意侵入的领域，是个人生活不愿向他人公开或为他人知悉的私密。在护理工作中，护理人员有意或无意地泄露患者的一些个人私密而导致医疗纠纷的发生。

3 对策

3.1 诚恳、关怀、尊重患者的权利和人格

护患关系的建立和保持有赖于护患双方的相互理解和尊重。护士对患者诚恳、热情的态度使患者感到护士真心帮助她们；对待所有患者要一视同仁，使患者感受到人与人之间的平等和尊重。在关怀和温暖的环境里，患者会感到被尊重和理解，从而减轻因疾病和环境改变造成的焦虑和恐惧。

3.2 健康的情绪

情绪是可以传播的，护士情感反应的流露会直接影响到周围环境的气氛，因此护士要保持健康的情绪，不将个人情感带到工作中，任何时候都要保持稳定、冷静、热情的工作情绪。正确指导患者家属参与护理，取得家属的理解和支持。指导患者学会自我调节，保持情绪稳定，掌握自我护理的方法。

3.3 不断充实自我

除加强护理专业知识的学习外，还应不断学习有关人文、社会、自然和行为科学知识，利用一切可以学习的机会更新自己的知识技能，培养终身学习的良好习惯，才能有更好的为患者服务，取得患者的信任，护患关系才能得到良好的发展。护士应加强三基训练、职业道德修养和综合素质的提高，严格执行护理操作规程，提高应急、应变能力。

3.4 完善各种护理管理制度

护理管理工作者要定期对各种护理制度的实施情况进行检查、评估，对存在的问题及时给予修正，护理制度及时修订，使护理人员在工作中做到有章可循、有据可查，以减少护理纠纷的发生。在护理工作中注重人力资源管理，按学历、能力、工作强度合理调配人员。为患者和护士提供良好的治疗和工作环境，防止因疲劳过度发生护理差错。

3.5 建立良好的护患关系

患者在医院里接触最多的、最密切的是护士，因此良好的护患关系在护理活动中十分重要，是保证护理工作顺利开展的关键与基础。灵活运用沟通技巧与患者进行有效的交流，用具体行动来帮助患者解决实际问题。

3.6 心理护理

住院期间由于患者与外界联系的部分性中断，患者会感到孤独寂寞，处于一个不利于治疗、护理的心理状态。所以对于不同心理状态的患者加强心理护理，减轻患者的忧虑和痛苦，帮助她们建立起有利于治疗的最佳心理状态，避免或减少不良刺激，保持环境安静、光线柔和，防止环境因素对患者的情绪造成不良刺激。

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2014-05-06

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