护士在护患纠纷中的心理应激与防范对策研究

2014-01-26孙晓娜

中国医药指南 2014年25期

关键词：护患纠纷护士

孙晓娜

（郸城县人民医院,河南周口 477150）

护士在护患纠纷中的心理应激与防范对策研究

孙晓娜

（郸城县人民医院,河南周口 477150）

近年来，随着人们生活水平的提高和健康观念的重大转变，人们对医疗服务水平的要求越来越高。因此，护患之间的矛盾也越来越多。本文分析了出现护患纠纷的各种原因，纠纷出现后护士的心理应激，以及出现问题之后的对策研究。

护患纠纷；心理应激；防范对策

随着人们生活水平的提高,患者自我保护意识的增强,对医疗服务质量要求甚高,这就要求我们要提高服务质量,达到患者满意,更要时刻预防医疗纠纷的发生[1]。而患者在医院接触最多的就是护士,护士一旦有一小点过失,就可能会引起护患纠纷,护患纠纷会直接影响到患者的身体恢复情况,直接影响到医疗质量,同时也给护士造成了严重的心理压力。因此我们要重视护士在护患纠纷中的心理应激,预防纠纷的出现,让护士在服务的过程中心情愉悦,让患者在治疗期间心情舒畅,加快康复进程。只有这样,我们才能够实现患者和医院双赢。

1 护患纠纷产生的根源

1.1 来自护士自身的原因:患者住院后接触最多的就是护士,护士在护患关系中占主导地位。护士的服务态度、职业道德、沟通技巧、工作疏忽大意、责任心不强、法律意识淡薄、业务水平不熟练、健康教育水平、自身的整体素质[2]等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素。

1.2 来自患者及家属的原因:因患者来自不同地区和不同的层次,生活的环境和文化程度有很大差异,加上生病后心理压力大,对医院和护士的水平期望过高,如果现实和期望有出入的话,就会迁怒护理人员。有些患者过分强调自我权利的实现,却不履行自己的义务,对护理工作有偏见,不遵嘱托,对治疗不配合。这些都是影响护患沟通的因素。

1.3 来自社会的原因:目前,护患双方的权利义务不平等,出现纠纷后,法律及媒体都是偏向患者,把责任全部推到医师和护士的身上。患者以为只要有钱在医院就应该享受到应得的服务,却意识不到医疗和护理治疗是一项高风险和严谨的工作。另外,由于医疗费用过高、护士社会地位低、待遇低等都是影响良好护患关系的因素。

2 护患纠纷中护士的心理应激

2.1 对精神上的影响:当差错发生后,护理人员的精神一般都处于高度紧张状态,大脑一片空白,思想不集中,思维中断,内心混乱,不知道该如何处理,情绪波动极大,很难进行正常的工作,以至于可能会出现新的差错。

2.2 对心理上的影响:当护士意识到对患者的伤害是由于自己的原因造成的时候,就会产生不安的心理,感觉对不起患者。就会产生自卑心理,感觉别人会瞧不起自己,对自己的业务水平也会质疑,不相信自己的能力,以至于在工作中处于心虚的状态。另一方面,事故发生后,又担心患者家属情绪过于激动会采取过激的行为伤害到自己,甚至伤害到自己的家庭。我们的医护人员有一部分都受到过患者家属报复,甚至不敢回家。工作上又怕领导和同事的嘲笑,这样就会造成心理压力巨大,会让护士失眠,记忆力急剧减退,心情低暗,敏感,和人交往带抵触情绪,严重的甚至会有精神疾病的发生,甚至自杀。

2.3 对情绪上的影响:当纠纷发生后,即便不是护士的错,患者也把责任全部推卸到护士身上。由于护理人员所受的教育层次比较低,大部分心理承受能力比较差,不会自我调控,遇到比较难缠的患者,甚至会大打出手,这样会再次造成冲突,问题会更难解决。工作中再遇到这样的情况,护理人员会回避,会让其他人去操作,而不是想办法试着学习和改变。久而久之,随着纠纷出现的次数越多,情况越复杂,护理人员的心理压力会越来越大,一部分人会产生厌恶情绪,不想上班,有职业情绪倦怠。认为自己的权利得不到保护,感到自己社会地位低下,会对自我价值进行贬低,缺乏自信,产生心理障碍,影响正常工作的进行。

2.4 正当的心理应激:问题出现后,能沉着冷静地处理纠纷[3]。积极地查找原因,分析原因,采取正当措施去处理纠纷。对工作中出现的问题和不足进行深刻的反省,从中吸取教训,在以后的工作中坚决杜绝类似的问题的出现。即使面对领导的训斥,也做到不生气,心态放宽,虚心接受,坚决改正。即使不是自己的原因造成的纠纷,也能以平常心对待,发现可能存在的隐患问题,积极采取措施,避免差错发生,在工作中一直保持积极乐观的心态。

3 护士在护患关系中的防范对策

3.1 增强法律意识:作为医护人员应该积极主动的学习法律,增强法律知识,学会使用法律手段维护护患双方的权益[4]。护士应积极参加医院组织的法律讲座,利用一切机会去学习法律,对医疗法规定的《医疗事故处理条例》应深刻理解,并定期进行考核。对出现的护患纠纷案例进行深刻剖析,制定出防范措施,杜绝此类事件的再次发生,即使出现,方便大家查阅。作为医护人员应知法、懂法、会用法。

3.2 提高护士自身的综合素质:护士综合素质直接影响着护理的质量。第一,护士应严格要求自己。对于各项操作要严格按照常规来进行操作、认真执行医嘱、准确熟练地完成护理工作。不能根据自己的主观意识进行判断,自己的工作要亲力亲为,不能让他人代替。应以高尚的医德和良好的自身修养认真履行工作职责。第二,提高心理素质。良好的心理素质是一个专业护士必备的,作为护士要有强大的心理承受能力、自我调控能力、自我排解能力,应以一颗强大的心去面对工作中出现的问题,应自尊、自强、自信。第三,工作踏实细致。对于护理文书,一定准确记录,不能随便填写,因为这些具有法律效应,在出差纠纷后可以作为一个有了的证据。第四,良好的服务态度。护理人员应加强积极主动的服务意识,对于患者及家属提出的问题应耐心倾听、详细地回答。要做到语气和蔼可亲,举止大方得体,态度温和,善良周到,重视患者,对待患者像对待自己的家人一样,即使将来出现误差,由于自己的态度良好,也会被患者及家属谅解,不至于产生纠纷。

3.3 努力提高护士的专业素质:随着医学不断的发展,中专毕业的护士已不能满足当代社会的需要,虽然有比较丰富的临床经验,但是理论基础薄弱,大部分纠纷都是发生在低护人员身上[5],因此,低护人员要不断学习,刻苦钻研业务,努力完善护理技能,掌握并运用各科新业务、新技术的精湛技能,以取得患者的信任。同时,护士在加强护理专业知识学习的同时,还应加强其他有关知识的学习,护理人员应抓住一切机会不断提高自己的学历和专业水平[6],比如自学考试、外出培训、学术交流等。只有这样才能培养出学习型和服务型的人才,成为多功能的护理人员,以适应现代医院的发展的需要。

3.4 医院方面应加强管理:医院的领导要改变观念,应意识到护士是医院服务的主力军,护士素质的高低直接影响到医院的声誉,因此,医院要从最根本上提高护士的素质,实行人性化管理,安排合理有效的工作方式和环境。首先,纠纷发生后,不能把责任全部推卸到护士身上,医院应该作为护士强大的后盾,不能一味地批评,应维护护士的自尊心,对护士进行安慰,避免出现过度紧张的情绪。其次,医院应合理排班,合理调配人员,不能接连上夜班,避免超负荷工作。让护士抽出更多的时间学习,提高工作的积极性,实现自我价值。最后,医院应定期上心理健康教育课,提高护士的心理应对能力。对于心理承受能力不强的护士应在生活和工作上多关心和鼓励,减轻他们的精神负担,保证护理质量,避免护患纠纷。