中国电信股份有限公司江苏分公司操作维护中心 俞晓芬 徐良红

1 传统用户拨号

运营商在宽带网络通常采用PPPoE（以太网上点到点协议）技术向用户提供宽带拨号服务，用户拨号过程见图1，其中：

①用户在拨号软件里输入账号、密码，发起拨号请求；

②BRAS（宽带接入服务器）将账号和密码送往AAA（认证、授权和计费）系统认证；

③AAA系统将接收到的请求信息，提取用户库中用户账号、密码和状态情况，判断用户处于停机状态，返回认证拒绝响应；

④BRAS向用户返回拨号失败响应，用户侧出现“691:用户名密码错”的拨号失败提示。

可见用户的拨号过程可能因为用户名或密码输入错误导致拨号失败，也可能由于欠费停机，或接入地限制，或接入终端限制等原因导致拨号失败。AAA系统向BRAS设备返回了详细的拨号失败类型描述，但根据PPPoE规范，BRAS仅向用户端返回拨号成功或拨号失败的响应，导致用户拨号失败时，无法获知具体失败原因而采取相应解决措施。因此用户看到拨号失败提示时，往往需要通过拨打客服电话发起障碍申告，等待客服人员进行障碍排除和处理后才能解决上网失败问题。这种障碍处理模式往往需要较长流程，耗费较长时间。

为响应电信集团公司提出的智能管道思路，将宽带网络打造为一张“可运营、可管理、可维护”的精细化运营网络，本文提出了一种向用户提供拨号失败障碍信息，供用户自助排查和解决障碍的手段，缩短用户障碍历时。

2 停机用户自助上网功能的实现方案

为改变原停机用户拨号时AAA系统简单返回认证拒绝响应情况，本文提出一种基于VPDN（虚拟专用拨号网）技术实现停机用户上网能力，通过在LNS（第2层隧道协议网络服务器）端部署应用访问限制等策略配置，确保停机用户拨号上专用LNS设备，用户能访问网上营业厅系统和网上银行系统，当通过提醒页面获知账号的停机状态后，可以通过网上银行或充值卡在网厅上进行自助缴费充值，从而解决停机用户拨号失败的障碍。详细上网流程见图2，其中：

①用户在拨号软件里输入账号、密码，发起拨号请求。

②BRAS将账号和密码送往AAA系统认证。

③AAA系统将接收到的请求信息，提取用户库中用户账号、密码和状态信息；如果用户处于停机状态，则向BRAS返回专用LNS设备地址和隧道信息，告知BRAS与专用LNS设备建立L2TP（第2层隧道协议）隧道。

④BRAS与专用LNS建立隧道，用户成功上网，但打开网页后输入任何网址都被定向到网上营业厅页面。网上营业厅页面提示用户当前处于停机状态。

⑤用户通过页面提示，登录网厅缴费充值后自动复机。

由上述方案可见，通过改造AAA系统，AAA系统对处于欠费停机状态的用户不是简单认证拒绝消息，而是返回LNS设备地址和隧道信息，BRAS将此用户当作VPDN业务处理，与远端LNS设备建立L2TP隧道。同时在专用LNS上部署访问限制策略，就能实现了停机状态用户能拨号上网，访问定向网站，获知账号停机状态，并实现自助充值的操作。

借助VPDN方式实现了停机用户自助缴费功能，但由此也带来了用户对停机期间仍产生上网话费问题的争议。由于停机期间对用户的上网功能做了访问控制，企业应向用户提供免费的停机上网功能，核减用户停机期间产生的话单费用。如用户19:00被停机，20:00上网拨入自助充值网站进行充值，20:20该账号的复机指令执行成功，20:30用户下线，20:31用户重新拨号上网，正常访问互联网。用户话单中应剔除20:00—20:30的上网话单。因此需要实施计费系统改造：在话单批价阶段，增加判断话单中上线时间和停机时间范围的环节：如果上线时间时用户状态处于停机状态，则剔除该条计费话单，不予计费。从而实现了核免用户停机上网期间费用的功能。

3 结束语

随着宽带业务运营的白热化，宽带网络质量已经不是影响客户满意度的关键，服务质量成为了用户关注焦点。用户对拨号失败、计费等问题的满意程度都显著影响着客户对宽带业务质量的总体满意度。因此改变传统的停机用户拨号失败的处理逻辑，进而向用户提供自助上网、自助充值的解决方案，能大大降低宽带用户的申告投诉，提升用户使用感知。 ◆