郑丽君

(华南农业大学图书馆 广州510642)

为了解高校分馆在现有的管理服务模式下的发展状况，提升其服务能力，华南农业大学图书馆分馆对全校师生进行了问卷调查，调查内容包括分馆的硬件设施、服务以及馆藏资源等，并得出如下结论:各级领导重视分馆建设是分馆建设取得成功的重要保障，提高馆员的整体素质是提升分馆服务质量的关键，强化人性化服务是提高分馆服务质量的根本途径，提高纸本馆藏资源利用率是分馆建设的重要基础，定期调查分析常态化是提升分馆服务质量的机制保证。

高校图书馆 分馆 调查报告

* 本文系CALIS全国农学文献信息中心研究项目“华南农业大学图书馆分馆运行现状的调查与分析”(编号:2012085)研究成果之一。

近年来，随着高等教育的改革深化，高校图书馆所承担的信息资源保障任务越来越重，而随着高校的大规模扩招，作为主馆业务职能自然延伸的分馆在高校文献信息服务中的作用越发重要，图书馆分馆建设已成为当前高校图书馆建设的重要内容，受到普遍重视［1］。为了解分馆在现有的管理服务模式下的发展状况，提升分馆的服务能力，笔者进行了调查。

1 调查背景

华南农业大学是以农科为主的综合性大学，近几年的高校扩招导致了学生人数的激增，这对学校的发展带来了机遇，同时也面临前所未有的挑战。为了适应新形势下的发展，满足读者日益增长的现实需要，我馆于2007年10月8日分别在第四教学楼与第五教学楼设立了两个分馆，主要向读者开设图书借还与期刊查阅。分馆的成立是我馆为了发挥图书馆在服务读者与校园文化建设中的作用，在学校的总体发展目标下，进一步提升服务意识，创新服务方式。分馆地处教学楼与学生公寓的中心，本着“读者第一，服务至上”的宗旨搭建的一个服务平台。为能更详细、准确、具体地了解分馆读者实际的服务需求，笔者设计了一套读者调查问卷，并对此进行统计与分析。

2 调查概况

2.1 调查的时间、地点、范围与方式

为确保本次调查具有较高的信度和效度，并使其具有准确性、普遍性、层次性和代表性，笔者于2012年4月至2012年5月，在全校范围内采用纸质问卷调查方式、随机抽样调查方法，在图书馆总馆的流通部、期刊部，泰山分馆，启林分馆等地点分别进行调查。

2.2 调查目的

希望通过从读者的角度来评价分馆的运作管理模式与服务质量，即了解分馆的现有文献资源、服务模式与管理手段是否能满足读者的实际需求，以便找出分馆服务与读者需求之间的差距，改进管理与服务工作，从而从整体上推进分馆的服务质量管理工作，提升图书馆的整体服务能力，并为确定分馆未来的发展提供一定的参考。

2.3 调查内容设计

此次调查内容主要涉及分馆的硬件建设、业务流程、管理服务、馆员的读者服务、纸本馆藏资源等多方面问题。

3 调查结果及统计分析

本次调查共发放问卷1000份，回收问卷946份，回收率为94.60%，其中有效问卷942份，有效回收率为94.20%。调查对象以本科生为主，本科生问卷856份，占调查总人数的85.60%，硕士研究生问卷76份，占调查总人数的7.60%，博士研究生问卷8份，占0.80%，教师问卷2份，占0.20%，因此调查主要针对学生问卷进行分析。

3.1 硬件设施

分馆建设需要相应的硬件环境的支持，主要是馆舍问题，馆舍的独立是决定一个分馆地位的标志。此项调查是为了了解读者对分馆的馆舍选址、空间大小的需求与满意度，以便据此争取学校的支持。

3.1.1 馆舍选址

从方便读者利用文献的角度考虑，高校图书馆应在每一个院系与学生分布比较集中的区域设立分馆，没有条件设立分馆的也应考虑设立相应的服务点，使文献信息服务不会出现盲区，因此，分馆的馆舍选址合适是相当重要的。占有效调查人数82.94%的读者认为分馆的选址是合适的，是按照读者群的分布选择的，只有11.94%的读者认为分馆的选址是不合适的，因此调查结果表明，绝大部分读者对分馆的选址是相当肯定的。

3.1.2 馆舍空间大小

馆舍和设备作为图书馆为读者提供的资源之一，宽敞、舒适、安静的馆舍环境才能达到服务于学校教学和科研的目的。同时，宽敞舒心的馆舍阅读环境还能提高读者的阅读效率，既让读者感到舒适，又能激发读者阅读兴趣。调查表明，78.25%的读者认为分馆的空间不够、太小，宽敞舒适性大打折扣，因此如何在现有的基础上适度地扩大空间与规模需要学校的鼎力支持和合理规划。

3.2 业务流程、服务管理方面的调查

3.2.1 通借通还

为便于管理与操作，本馆规定在某一分馆借出的图书必须还回至该分馆，即还回与借出必须在同一个分馆，分馆的图书超期罚款只能在分馆操作办理，在主馆借出的图书可以归还至主馆或任一分馆，问卷调查了读者是否了解该借阅规则，并对该服务模式作出评价。

49.6 %的读者认为该借阅规则带来不便，47.30%的读者认为没有不便，因此大多数学生还是觉得该运作模式导致不便，另外有16.10%的读者不了解该借阅细则，笔者身处分馆一线多年，工作中发现，有不少的读者由于不清楚具体的借阅细则与流程，经常遭受费时费力来回奔波之苦:比如当吃力地捧着一摞重重的书到图书馆归还时，一到馆才得知这些书不能归还至该馆，读者只好悻悻而去，这是让人不愿看到的情形，这是业务管理中人性化措施、人文关怀的缺失。因此，图书馆应从人性化服务角度出发，充分考虑读者借还图书的各种情形，精心设计出合理的还书流程，创设各种便利条件，体现“己备用户所需”、“所想即所得”的服务。

3.2.2 委托借阅

委托借阅的服务方式是读者在分馆通过填写申请单就可以借阅到主馆的书籍，据调查，54.35%的读者认为有必要开设这类服务，39.70%的读者认为没有多大必要或没有必要，由此可见大部分的读者还是认为需要此项服务。启林分馆自开馆以来一直开展此类服务，泰山分馆自开馆以来开设了两年，后来需求慢慢萎缩直至停止了该项服务，但是笔者从实践中发现，还是不断有读者来咨询需要该服务，尤其大一新生这种需求更明显，因此既然有实际需求，图书馆就应该尽可能满足。

3.2.3 咨询内容

了解读者一般会向分馆咨询的问题类型，该项调查为多项选择和主观题相结合的形式。15.94%的读者想了解图书的借阅规则、借阅权限问题，比如:借阅期限、允许借阅的总册数以及与之有关的图书超期罚款等。22.36%读者选择了电子资源的相关问题，随着近几年图书馆订购的电子资源的数量不断增多，电子资源逐渐成为图书馆资源重要的组成部分之一，因而如何利用图书馆的各类资源与检索技能等是读者咨询的主要问题之一。57.76%的读者在利用图书馆时遇到过问题，这些问题包括:上网续借，查询系统馆藏书目，网上个人借阅查询等，3.93%的读者填写了其他咨询内容，主要包括密集书库借阅、新书上架等问题。以上数据表明，传统的图书借阅尤其是如何利用网络图书馆借阅方面的问题仍然是读者关注的焦点问题，这就需要图书馆通过多种形式来切实开展并加强新生入馆教育，还要抓好该项制度的日常宣传教育，同时更需要图书馆工作人员努力提升服务意识，及时给这些不会使用图书馆的读者以专业的指导，引导读者正确使用图书馆。

3.2.4 开放时间

本馆自2011年1月4日始就延长开放时间了，即周一至周六08:00－22:00，周日08:00－18:00，每周服务时间达94小时，这是图书馆延伸服务的一个方面。调查结果显示，91.29%的读者对当前的开放时间表示满意或非常满意，只有4.67%的读者表示不太满意，3.82%的读者表示很不满意。此项调查数据表明，仍有少数读者(8.49%)认为图书馆分馆的开放时间不尽合理，有的读者希望每周开放时间延长到98小时、100小时、102小时等，每天的开放时间延长到22:30、凌晨1点等，有的读者甚至希望效仿国外有些大学图书馆能通宵达旦地开放，这在当前确实有现实困难，但是图书馆应综合考虑读者的各种意见，每天延长半小时、1小时还是可行的。

3.3 馆员的读者服务

“服务”是图书馆的本质属性和存在的社会价值，是图书馆的核心价值观，让读者满意是图书馆服务的最高目标，没有读者，图书馆就失去存在的价值与意义。

3.3.1 服务效能

调查结果显示，占有效调查人数22.72%的读者对馆员的服务效率表示非常满意，51.59%表示比较满意，23.99%表示基本满意，只有1.70%表示不满意，没有人表示很不满意。此项调查数据表明，绝大多数读者对分馆的工作人员的服务效能持肯定态度，只有少数读者表示不太满意。笔者认为，影响分馆工作人员效能发挥的主要原因是分馆工作人员普遍学历偏低，没有专业背景，对读者提出的电子资源的相关问题与学科服务等深层次的知识服务其服务能力比较低，这在很大程度上影响其工作效率。

3.3.2 馆员服务态度

调查结果显示，占有效调查人数28.03%的读者对馆员的服务态度表示非常满意，42.25%表示比较满意，25.27%表示基本满意，只有4.25%的读者表示不满意，没有人表示很不满意。此项调查数据表明，绝大多数读者对分馆工作人员的服务态度还是表示肯定的，但也有少数读者持否定态度。服务是图书馆存在的价值与使命，分馆工作人员位居图书馆服务第一线，要摒弃以往那种被动借还书、没有目光接触的冷漠解答问题的消极服务，代之以主动积极的微笑服务。微笑服务是发自内心的真诚的服务，把读者当亲人，当朋友，一个自然、发自内心的微笑会使人如沐春风，使人倍感亲切，同时微笑服务还可以减少社会文化知识传播的鸿沟，树立良好的图书馆人的职业道德形象［2］。

3.4 纸本馆藏的调查

纸本馆藏是图书馆传统的资源，在图书馆的服务中占据着重要的地位，该项调查为分馆纸本馆藏资源的更新与调拨提供参考与依据。

3.4.1 图书资源需求情况调查

此项调查是征询读者希望分馆配置哪些类别的图书，采用多项选择和主观题相结合的形式，通过“其他”这一主观题形式让读者列出除了这些图书类别之外的其他类图书，调查结果显示，读者对文学、资格考试用书、专业课程教材与教辅、历史与艺术等书籍需求比较大，其中对文学类书籍的需求最高，占了有效问卷数的15.21%，文学作品或轻松幽默诙谐的笔调或优美的意境、富有吸引力的故事情节深受广大读者喜爱。由于专业课程学习的需要，读者希望分馆能配置学科老师推荐的专业课程教材与辅导书，这部分需求分别占13.92%与11.69%。当今大学生就业竞争激烈，各种资格证书是寻求合适工作职位的敲门砖，证多不压身，为增加自己的竞争筹码，大学生纷纷参加各种各样的资格考试，因此资格考试用书的需求相应增加，占了13.15%。为了扩大知识面、加深文化底蕴与提升艺术修养等综合素质，历史与艺术类书籍也颇受大学生青睐，占了总人数的11.69%。其他图书类别的需求量依次是哲学社会科学占8.87%，语言文字8.81%，经济8.57%，计算机6.69%，除了这些图书类别之外的其他类图书包括青春励志、人物传记等畅销书与学位论文等，占1.41%。

3.4.2 新书入藏

调查数据表明，95.97%的读者认为需要增加新书入藏比例，远远超出认为不需要增加新书入藏的人数(1.91%)，需求相当强烈，只有2.12%的读者持无所谓的态度。本馆两个分馆的纸本馆藏是自然形成的，就是当时在主馆借出的图书在分馆还回，于是便将还回图书典藏为分馆藏书，自2008年典藏以来就没有另增新书，读者普遍反映分馆图书太旧，为了满足读者合理与强烈的现实需求，分馆应尽快增加新书入藏。

3.4.3 更新频度

40.55 %的读者认为分馆纸本馆藏更新频度不合理，明显高于认为合理的读者人数(19.53%)，另外有39.92%的读者选择了“不知道或无可选”，主要原因是很多读者不清楚馆藏更新频度的概念、具体含义。因此为了增强分馆的活力，降低零外借率与拒借率，使馆藏资源得到更好的利用，分馆应加强图书更新频度的管理，定期更换那些外借率低的书籍，这是当前分馆建设与管理中的重点。

3.5 到访分馆的频率、对分馆运作管理模式与服务质量的满意度与建议

该项调查是对分馆读者的入馆率、分馆运作管理模式与服务质量的满意度的量化分析，了解读者对分馆当前发展建设的总的评价以及针对存在的不足提出的一些建议。

3.5.1 读者到访分馆的频率

有36.73%的读者造访分馆的频率是一星期2－3次，22.51%的读者是一星期一次，说明分馆的利用率比较高，但是也有20.17%的读者是一星期不到一次，一个月不到一次的读者达13.59%，而且通过调查发现，研究生、博士生与教师利用分馆的频率普遍较低，这主要是以上三类读者都居住在地处便利的总馆附近，总馆丰富的馆藏基本能满足他们的实际需求，另一方面表明分馆目前仅仅停留在图书的借阅上，其服务对象主要是本科生读者，还不具备为研究生与教师读者提供深层次、个性化的学科知识服务。

3.5.2 对分馆运作管理模式与服务质量的满意度

53.50 %的读者对分馆运作管理模式与服务质量感到比较满意，36.52%的读者感到基本满意，7.64%的读者感到非常满意，只有1.49%的读者感到不满意，0.85%的读者选择不知道不确定或无可选，没有人感到很不满意。调查数据表明，绝大部分读者对分馆的运行现状表示肯定，但也有极少数读者持否定态度。

3.5.3 对分馆的意见、期望或建议

该项调查通过开放题的方式征求读者对完善分馆管理模式与服务质量的意见与建议，共有600人填写了该问卷，占有效问卷数的60%，调查显示其中26.67%的读者希望分馆能增加图书的种类、数量，丰富馆藏。比如由于分馆空间有限，外文图书一直没有被收藏，通过调查发现读者对分馆外文书籍的需求比较迫切;另外，分馆图书数量偏少，因此如何在有限的空间合理配置图书是分馆管理中需要重点解决的问题之一。19.67%的读者要求分馆增添座椅，10%的读者希望扩大规模，这两者说明如何尽快适度地扩大分馆的空间是摆在学校各级领导面前的大事，这与前面的调查结果是吻合的。希望加快图书更新频率与增加新书入藏的人数占有比例都是11.67%，认为图书太旧的人数占8.67%，这三者表明读者要求增加新书的愿望是相当迫切的，因此分馆管理的当务之急是增添新书，为分馆注入新鲜血液。3.33%的读者希望图书馆总分馆之间、各分馆之间能实现真正意义上的通借通还。另外，还有8.33%的读者提出了一些其他建议，主要包括:有时通过检索机查询到要找的书显示在本分馆，在书架上却又找不到;书架图书排序整理欠佳;泰山分馆的流通借阅不能与电子阅览共处一室;延长开放时间;根据分馆所在区域的院系与读者分布来配置分馆藏书等。通过调查数据得知，读者对分馆目前的运行状况表示比较满意，分馆在图书馆一线流通借还方面发挥了重要作用，同时也表明了分馆在发展建设过程中还存在诸多问题。

4 结论与思考

4.1 各级领导重视分馆建设是分馆建设取得成功的重要保障

从本次调查可以看出，读者认为两个分馆的选址是合适的，但是空间、规模太小，由于面积太小，阅览座位无法满足，书库空间紧张，没有多余的空间来收藏新书，合理的馆藏更新频度不能得到保证，由此馆藏纸本资源利用不均衡，利用率不高。所以通过对分馆的馆舍选址、面积大小等硬件设施方面的调查，发现分馆在硬件建设上的外部环境的局限，希望据此争取学校物力、财力等方面的支持和帮助。实践证明那些分馆建设做得比较成功的高校，都对分馆建设给予了高度重视，并对分馆建设进行了统一规划，同时还制定了明确的政策措施和长期发展目标，如北京大学、厦门大学就是如此。因此高校的学校领导和总馆领导应高度重视分馆建设工作，在从学校的长远角度规划建立本校的文献信息体系时，应充分考虑到分馆建设在学校文献信息体系中举足轻重的地位，将其视作为建设本校高效的文献信息资源保障体系的一个重要契机，并设立一个如分馆建设委员会或分馆建设联席会议之类的专门机构，来负责对本校分馆建设工作的统一规划，制定明确的政策措施和远景目标，以便为今后的分馆建设提供明确的方向与发展目标［3］。所以图书馆领导在制定图书馆发展计划时既要考虑中心馆的发展，又要重视分馆建设，要根据读者需求变化不断加大对分馆的投入力度，千方百计争取资金，改善分馆的馆舍条件、硬件设施，为分馆提高服务水平和服务质量创造条件［4］。

4.2 提高馆员的整体素质是提升分馆服务质量的关键

在传统图书馆管理中，把图书馆的管理简单理解为购书、上架、流通基本管理等比较初级的管理和服务。然而，不同角度的调查结果都表明，读者对图书馆的需求不仅仅是借还书、普通阅览和自习，而是期望能有效地获取资源、对资源进行综合利用与挖掘等来辅助他们学习、教学和科研等深层次服务，因此，熟悉图书馆资源，充分挖掘和综合利用这些资源，并能灵活结合读者的学科专业背景为读者提供更高层次的服务是高校图书馆的职能和目标，而要实现这一职能与目标，就需要有高素质的馆员队伍［5］。高素质的图书馆员不仅要精通图书馆学专业知识，具备良好的职业道德、熟练的专业技能、互助合作的团队精神，还要有较强的专业水平和广博的多学科知识，以及对文献提取、检索和综合的能力［6］，因此，采取相应的措施与制定合理的机制来推动图书馆员整体素质的提高是提升服务能力与质量的关键。

4.3 强化人性化服务是提高分馆服务质量的根本途径

人性化指的是一种理念，能根据用户的生活习惯、操作习惯，方便用户，既能满足用户的功能诉求，又能满足用户的心理需求。提供人性化服务，以人为本，倡导人文关怀，是现代图书馆在21世纪社会发展的一个方向。具体而言就是要理解读者，关心读者，尊重读者，爱护读者，为读者的文献信息需求提供保障。它不是一句动听的口号和停留于表面的形式，它具有实质的内容，这一服务理念须融入到每一个馆员的实际工作中。以上调查结果表明，本分馆在一些业务管理服务方面为了便于操作与管理，对读者权益有欠考虑周全的地方，未能真正落实“以读者为中心”，“读者第一、服务至上”的服务宗旨。比如:一些具体的业务服务流程和操作细节更多是从管理者的视角而不是从读者的角度去制定与规范，管理服务上缺失某些人性化的关怀，因此图书馆应建立“以读者为中心”的流程管理体制，设身处地地为读者考虑和设计，想读者所想，急读者所急，体现以人为本的思想，以满足人们的知识需求，体现图书馆的人文关怀。工作人员也应发扬馆员承担传播知识的使命和奉献精神，努力提升服务意识，以读者为中心，关注每一个工作细节，让读者一走进图书馆就感觉走进了温馨的精神家园，把到图书馆接受知识当作一种享受，一种愉悦。赫尔博斯说:“天堂应该是图书馆的模样”，以其诗人丰富的想象描绘出一个人类追求文明、崇尚知识理性的殿堂，而人性化服务正是“天堂图书馆”构建的基石［7］。

4.4 提高纸本馆藏资源利用率是分馆建设的重要基础

馆藏是图书馆开展读者服务的物质基础，馆藏结构是否与读者需求相吻合直接影响读者服务工作的效果。由于高校图书馆的所有电子资源均由总馆统一购买和维护，读者只要通过图书馆门户的认证系统，登录校园网都可以免费查询与下载，因此笔者这里讨论的馆藏仅指纸本文献资源。作为分馆服务院系教学、科研的重要物质基础，纸本文献信息资源是分馆建设的重要内容。调查发现，分馆的馆藏资源利用不均衡，比如，漫画、武侠、青春言情等部分文学类书籍常常供不应求，深受读者喜爱，外借率相当高，而一些与本校开设专业无太多联系的书籍却是零借阅率，长期滞留在书架无人问津，因此，如何有效利用有限的书架、空间为读者合理配置其最为需要的馆藏资源，是当前分馆建设中不得不认真考虑的重要问题之一。分馆应定期通过图书馆管理系统对实际馆藏的各种类型图书的利用效果等进行统计分析，发现各类文献的利用率与馆藏结构之间的矛盾与差距，找出读者文献需求的特点，不断调整馆藏比例与结构，提高馆藏质量，提高图书的利用率。利用滞架时限法重点了解分馆图书的滞架时间，掌握分馆图书运行情况，以便对图书的实际需求与复本量进行合理配置，对图书的更新频度进行合理设定。

4.5 定期调查分析常态化是提升分馆服务质量的机制保证

图书馆以满足读者的需要为工作的出发点、归宿与根本要求，将读者的需求作为指导方向，只有不断完善与读者的沟通交流模式，才能提高服务质量。因此，要经常开展调查活动，对读者需要进行有效调查，听取读者意见，做好与读者的信息交流反馈工作，建立有效的与读者沟通的渠道，形成一种读者与馆员沟通互动的机制。另外，分馆的工作人员应定期对读者借阅书籍的实际效果进行调查、整理，对师生读者的文献借阅量、利用率进行统计分析，以便最大限度地降低文献拒借率，提高读者满足率;对于校区分馆而言，图书的更新频度是否合理是评判分馆功能是否得到发挥、服务质量高低优劣的重要指标之一，分馆应定期分析、了解读者的借阅特点与规律，根据读者的实际需求来确定不同学科文献的更新周期。因此定期开展调查活动，进而对调查结果进行统计、量化分析以便及时发现、了解、感知读者对分馆服务模式与服务质量的满意度，还有利于发现读者潜在的需求，为以后的工作提供方向和目标，使以后的工作更具目的性和针对性，进而为分馆制定改进服务的方案提供依据。

1 邢颖，沈正华.略论高校图书馆分馆建设——以北京大学图书馆教育分馆为例［J］.大学图书馆学报，2010(3):50－53.

2，7 郑丽君.论高校图书馆人性化服务［J］.韶关学院学报，2012，33(5):201 －204.

3 李辉华，郑惠伶，张云，郑勤.我国高校图书馆分馆制运行模式的比较分析［J］.情报理论与实践，2009，32(12):99－102.

4 方勇.合并高校图书馆分馆建设研究［J］.图书馆学研究，2002(11):14－18.

5 成俊颖，朱莉，郝群，陈超群.复旦大学图书馆江湾分馆开馆读者问卷调查分析报告［J］.图书馆建设，2008(10):71－76.

6 张丽范.浅谈高校图书馆馆员的素质提高［J］.吉林师范大学学报，2008(1):123－124.