尹训红

（陕西理工学院管理学院，陕西汉中723001）

1 企业危机管理研究存在的问题及企业人力资源类危机管理的提出

企业危机是指能够给企业的声誉或经济利益带来负面影响的事件或问题，这里包括企业遇到的突发的（无先例且无章可循）、传播性强的、负面影响巨大的、具有不确定性的事件。企业内外环境的诸多方面都可能成为企业的危机源。所以我们要加强对企业内外环境的监控，从信息收集、信息分析与评估、信息预测、信息预警和信息处理等多方面全面做好企业危机管理。同时我们也要明确企业面临的众多不同类危机的影响力，做到对危机进行分类管理。综观企业危机管理的所有研究，论文分析了企业危机管理研究中存在的诸多问题，从而找到了探讨企业危机管理的新的视角。

(1)企业危机类别划分明晰，但缺少对各类危机逻辑关系的梳理

在企业的经营管理过程中，由于内外环境的影响，会出现各类危机。在已有的研究中，研究者对企业的危机进行了多种依据的种类划分，如朱磊等将企业危机分为产品危机、财务危机、人力资源危机、信用危机、公害危机和突发事件[1]；贺正楚等依据危机来源将企业危机分为企业内部环境变化可能带来的危机和企业外部环境变化可能带来的危机，前者包括企业员工解雇或流失、员工士气低下可能带来的危机、企业财务恶化可能带来的危机、产品缺陷或质量隐患以及技术上的失误可能带来的危机、有不满情绪的现任或前任员工引发的暴力威胁行为可能带来的危机、工作事故可能带来的危机、某位企业高层决策者的突然死亡可能带来的危机，后者包括负面影响的媒体报道和破坏性的传闻可能带来的危机、丢失主要的客户可能带来的危机、政府调查或罚款可能带来的危机、天灾人祸可能带来的危机[2]。以上研究虽对企业危机类别进行了明确的划分，但缺少对各类危机逻辑关系的梳理。“没有满意的内部顾客就没有满意的外部顾客。”企业各类危机的出现与处理，无不与企业的人力资源具有密切的关系。人力资源是企业最最宝贵的资源，对人力资源利用的好坏直接决定着企业的成败。本研究认为，企业人力资源类危机居于各类危机的核心。企业人力资源类危机的解决，可有效防止企业其他类危机的出现。企业员工工作满意度低下可带来企业产品危机、信任危机、员工解雇或流失、员工士气低下可能带来的危机等企业内部危机，也可带来工作事故、客户的流失、媒体的负面报道、政府调查与罚款等企业外部危机。所以，人力资源类危机的解决是有效遏制其他类危机的核心一环，此类危机应该放在企业各类危机管理之首来认识与管理。

(2)企业危机管理多为整体研究和分系统研究，缺乏对各类危机的具体解决方案

研究者们对企业危机管理的关注点，一类投射在企业危机管理系统的构建方面，根据企业危机的发展阶段和危机的发展过程提出企业危机管理模型，大多包括企业危机防范系统、危机处理系统和危机总结系统三个子系统，并有对企业危机管理系统的模型研究及三个子系统的模型的构建及过程的研究。第二类是研究者结合企业危机管理系统的特征,借助一定的方法探讨一种视角下企业危机管理系统的影响要素，如田耕结合危机管理系统特征,借助SEM结构方程和方法探讨了智慧和创新资本视角下企业危机管理系统的市场资本、人力资本、创新资本、生产质量和外部环境脆性因子和以及基于最大熵原理建立的风险评估模型[3],完善了企业危机管理研究评估机制.赵定涛等提出了企业危机管理的五力模型，并基于动态过程对企业危机管理系统进行了探究[4]。但综观以上研究，在应用方面，缺少对具体危机解决方案的制定与应用研究。本研究以人力资源类危机为研究对象，拓展了企业人力资源的界定与管理范围，本研究界定企业人力资源的范围应该包括企业内部价值链成员（企业各类员工）和外部供销价值链成员——供应商、代理商、批发商、零售商、顾客等（我们可称其为企业外部员工）。立足于心理学、人力资源管理和市场营销学的学科背景，以纵深的视角来探讨企业人力资源类危机出现的原因、背景与解决方案，构建企业人力资源类危机管理预警系统，并结合企业运营从根本和源头上上提出相应的预防和应对措施，提高企业危机管理研究的实际应用效果。

(3)欠缺对企业危机出现原因的根源探讨，企业各类危机出现原因未进行系统梳理

企业人力资源类危机是企业各类危机的核心一环，制约着企业各类危机出现的频率与危害程度。本研究从心理学、人力资源管理和市场营销学、社会学、管理学等视角来透视此类危机的症状表现，剖析其出现的各种原因（影响危机出现的各类要素），梳理各原因（影响要素）的逻辑关系，做好对众原因（要素）的系统管理，以指导危机管理进程、工作安排和危机预防措施的提出。

企业人力资源类危机管理研究，可从人力资源管理、心理学和市场营销学的视角来构建人力资源类危机管理系统（预防子系统、处理子系统和评估子系统），并结合企业运营与管理从根源上提出此类危机的预防措施。特别是通过危机预警管理系统的构建和措施的提出，以起到防患于未然的效果，减少企业此类危机的出现，促进此类危机的转化，提高企业人力资源的利用效果，为企业此类危机的管理提供理论支持和实践指导。另外，通过本研究以减少企业其他类危机的产生，降低企业的管理成本，提高企业的品牌资产与企业形象的改善与提升，促进员工与企业共同健康成长，共同服务于人民生活水平的提高和社会的和谐、健康发展。

2 企业人力资源类危机预警系统的构建

企业人力资源类危机是指员工突然发出的行为举动给企业的声誉或经济利益带来负面影响。这些行为具有突发性、传播性强、负面影响巨大、不确定性等特点。如核心岗位员工的突然离职；由于负性情绪的爆发而发生个人人身伤害行为而引起其他员工恐慌的事件等；这些事件对内则会给企业内部员工的工作积极性带来众多负面影响，造成员工士气低下，不满情绪蔓延的局面，对外则严重影响企业的声誉和经济利益。

(1)企业员工需求管理系统的构建

企业内部价值链成员的需求管理极为重要，他们的需求满足与否，直接关系着企业能否及时创造和提供给消费者想要的价值。企业员工需求管理系统的构建包括以下几个步骤：首先，从员工的职业生涯规划路径出发，应用布莱克和莫顿的9*9领导风格模型来构建企业各类员工在其不同职业生涯路径上的需求管理系统（见图1），以找到企业各类员工现实需求与理想需求满足情况的差距，并得出各员工需求差距的总体情况（见表1）。第二，结合SWOT分析模型来认知各类员工的某种需求如何能得到更好地满足，寻求企业层面的解决措施。第三，分析企业各类员工的生产率、流动率、缺勤率、工作满意度和组织公民行为五个因变量情况，设计预警指标系统，确定预报警度（见表2和表3）。最后结合企业各类员工工作满意度调查来最终确定企业在员工管理方面有可能出现危机的区域。

图1 某员工职业生涯规划某阶段的需求满足情况

表1 员工需求满足状况统计表

提出预警的需求需进一步借助SWOT分析模型，从企业内外部的优势、劣势和外部的机会、威胁四个方面分析企业员工需求满足方面存在的问题，并寻求企业层面的解决措施。

表2 员工某种需求满足的SWOT分析

(2)员工的工作满意度和忠诚度管理系统

员工需求满足程度会有效影响员工对企业的满意程度。员工需求满足与否，对企业满意与否，都会表征在他们的行为上。通过对员工行为的把握，我们可以进一步推论员工需求的满足情况和员工对企业的满意与忠诚程度。二者是人力资源类危机出现的最重要的自变量。组织行为学的五个因变量——员工生产率、流动率、缺勤率、工作满意度和组织公民行为，可以对企业危机管理发出预警。

表3 员工对企业的满意与忠诚程度

(3)员工工作满意度调查，明确危机的爆发区域

以上我们得出的人力资源类危机前兆仅仅给出了企业存在可能引发危机的预警，至于到底是企业管理的哪些方面导致了员工需求满足的差距而引发的对企业的不满情绪，我们还要进一步结合企业员工工作满意度调查来进一步探测。通过员工满意度调查，以使管理者明确管理中存在的误区，以更好地制定措施，满足员工需求，提高员工满意度。

顾客所需要的价值的提供依赖于企业内部价值链的成员和外部供销价值链成员的共同努力和共同配合。前文我们界定企业人力资源的范围为企业内部价值链成员（企业各类员工）和外部供销价值链成员——供应商、代理商、批发商、零售商、顾客等（（我们可称其为企业的外部员工）），所以，企业在对员工进行满意度调查时，既要明了内部员工的满意情况，也要捕捉外部供销价值链成员（外部员工）对企业的满意感，从他们的角度思考更好地完善企业的管理，实现“多赢”的局面，才能顺利完成消费者所需价值的创造、传递与传播过程，更好地服务和满足消费者的需求。

(4)做好员工的职业生涯管理

企业要做好内部员工和外部价值链成员（外部员工）的职业生涯管理，明确他们在不同职业生涯路径上的需求状态，通过人力资源管理诸模块的有效运行和渠道管理等，使企业制定的改善他们需求满足程度的措施有效落地，通过对他们的激励和行为的导引，切实地从他们的日常工作行为中不断促进其成长，实现其职业生涯路径的顺利过渡，提高内部和外部员工的满意度。

3 结语

人力资源是企业最最宝贵的资源，对人力资源利用的好坏直接决定着企业的成败。企业人力资源类危机居于企业各类危机的核心。企业人力资源类危机的解决，可有效防止企业其他类危机的出现。企业人力资源类危机本质是员工需求危机。从企业员工需求管理系统、员工的工作满意度和忠诚度管理系统、员工工作满意度调查系统和员工的职业生涯管理系统四个方面来构建企业人力资源类危机预警系统，做好员工的需求管理，是一较好的思路。

[1]朱磊,朱峰.企业危机管理预警系统的构建[J].中国软科学,2004,（11）.

[2]贺正楚,李自如,全裕吉.企业危机及企业危机管理[J].湖南师范大学社会科学学报,2003,（5）.

[3]田耕.基于智慧与创新资本视角的企业危机管理系统脆性研究[J].统计与决策,2011,（2）.

[4]赵定涛,李蓓.企业危机管理五力模型分析[J].科技进步与对策,2005,（4）.