●钟芳芳，高 波（华南师范大学 经济与管理学院，广州 510006）

图书馆作为一个开放的社会文化机构，与其他社会机构一样，面临着天灾人祸、突发事件等各种风险。［1］除了这些危机外，图书馆也面临着馆藏资源和服务的危机如水灾、火灾、飓风、虫灾、霉变介质蜕化、地震、人为破坏、偷窃等。可见，危机频发的社会环境和图书馆自身存在的问题都要求我们加强对图书馆危机管理的研究。国外图书馆事业发展较好的国家都对该国的图书馆危机管理进行了较深入的研究，并取得了一些经验与成就。本文通过研究新西兰公共图书馆危机管理的理论与实践，引进相关经验，用来更好地完善我国图书馆危机管理工作。

1 新西兰公共图书馆日常危机管理

图书馆日常危机管理是指在图书馆日常工作中对潜在的危机因子进行管理，预防危机的发生，并建立危机反应和恢复预案，减小危机事件给图书馆造成的损失，以提高图书馆的危机恢复能力。在新西兰，公共图书馆是政府组织的一部分，图书馆的危机管理预案也是在政府的指导下进行规划。关于日常危机管理必须做好两方面的计划：一是用于处理突发性灾难或医疗应急的危机管理计划，内容包括面临危机时应该做些什么以及如何保证用户及馆舍房屋的安全；二是制定一个持续的业务计划，目的在明确公共图书馆中哪些业务具有优先权，明确图书馆的正常运行需要哪些关键性岗位的职员及哪些是必不可少的馆藏资源。

1.1 制定图书馆发展的战略规划

新西兰公共图书馆进行危机管理的重要举措之一就是制定图书馆发展的战略规划。2006年，新西兰公共图书馆制定了第一个五年战略规划，该规划章程是由新西兰的公共图书馆、国家图书馆与当地政府共同商榷决定下来的，是新西兰公共图书馆事业发展的指导方针，战略规划提出了图书馆未来发展可能遇到的各种危机，是公共图书馆处理危机的指引手册。2012年，新西兰公共图书馆界制定了2012年至2017年的五年规划，指出了图书馆面临的各种危机，提出了相应的预防措施。并且新西兰的每一个公共图书馆都会在战略规划的引导下，针对它们自身可能遇到的灾难性事件有侧重点地进行危机预防。例如，公共图书馆所处的位置如果可能面临更多的海啸灾害，那么该图书馆对于海啸的预防工作就会有极其详尽的战略计划。新西兰地处环太平洋地震带，近年来的西兰坎特伯雷地区的地震和克莱斯特彻奇地震给当地图书馆带来了巨大的损失与混乱，因此面对地震灾害的预防与处理措施就会相对紧迫。2011年2月22日中午12时51分，新西兰第二大城市克莱斯特彻奇发生里氏6.3级强烈地震，182人死亡，众多建筑物倒塌，道路也发生扭曲，城市公共图书馆也遭受了重大的损失。［2］图书馆领导层通过一系列的紧急会议，在相关预防规划的指导下，有计划地从内外两方面开始有条不紊地进行图书馆危机处理工作。

1.2 与社会机构组成战略性联盟

新西兰公共图书馆进行危机管理的另一项重要措施则是与其他社会机构组成战略性联盟。在21世纪，战略型的联盟已经成为社会各大机构的发展趋势。新西兰公共图书馆的战略合作伙伴关系包括公共图书馆之间的联盟，与图书馆所在地社会团体的合作，与国家图书馆的合作、与高校图书馆的合作、与新西兰图书委员会的合作及新西兰图书馆与信息协会的联盟（LIANZA）等。此外，公共图书馆还特别重视与政府、企业、大众媒体等其他行业友好关系的建设，争取广泛的社会支持。联盟与合作使得公共图书馆在面对政治与经济危机时能够获得政府的支持和经济上的援助。例如，在克莱斯特彻奇地震发生以后，社会众多机构和组织为图书馆在地震中的恢复提供了援助。

1.3 积极开展针对用户的危机公关

积极开展针对用户的危机公关是新西兰公共图书馆进行危机管理的一项重要举措。以用户为中心已成为公共图书馆服务的核心内容。图书馆与用户之间的行动对双方的影响是巨大的，因此，公民不仅是服务的享有者，同时也是危机管理的参与者。在日常危机管理中，新西兰公共图书馆积极地与用户进行沟通，重视提高用户的危机意识，举办各种类型的危机事件的演练，开展各种安全讲座与培训。在奥克兰公共图书馆中我们随处可以看到各种安全指示资料与安全标识。在图书馆危机管理中，用户帮忙对图书馆存在的隐患进行监测与预测，主动地帮助图书馆宣传公共卫生知识与安全知识，向图书馆提出合理的安全建议。当危机发生时，图书馆通过网站等渠道与用户进行及时的互动，向用户提供最新的危机发展状况与有效的解决方案，平复用户的恐慌心态。例如，克莱斯特彻奇地震发生后，图书馆准确地发布危机处理进度信息，组织心理辅导部门帮助儿童和青少年克服地震带来的心灵创伤，舒缓图书馆工作人员与克莱斯特彻奇市民的精神压力。此外，图书馆恢复工作以后，图书馆的网站负责起地震恢复工作的实时通告，经常举行地震危机的相关讲座与紧急培训，并宣传如何应对地震灾害的知识。

2 新西兰公共图书馆危机管理对我国的启示

我国公共图书馆危机管理的实践尚处于起步阶段，存在许多问题，主要有：图书馆危机意识不强；危机主体预控意识及有效的预控能力缺失；对图书馆危机和危机管理理解不全面；图书馆危机管理职能机构与战略规划缺失；没有确立图书馆危机管理可行的的制度框架。［3］

2.1 制定图书馆危机管理的战略规划

我国大多数公共图书馆关于危机管理工作，只设制了一些防火防盗等简单的保护制度，并没有形成全面系统的危机管理指南和手册。新西兰公共图书馆把危机管理纳入了公共图书馆发展规划的白皮书里，系统阐述了危机管理的理论与实践经验。因此我国公共图书馆可以在新西兰危机管理的经验基础上，把危机管理独立出来，形成危机管理战略规划，在战略规划中从宏观与微观各个方面列出可能面临的危机及需要的危机预案，［4］使公共图书馆危机管理工作有规章制度可依。

2.2 实施图书馆联盟的风险管理

图书馆危机虽然爆发在图书馆系统内部，但对危机的防范和应对则需要一个以图书馆为主体并整合了多种社会力量的系统。新西兰十分重视联盟的灾难管理，公共图书馆不仅馆际内部进行联盟，并且重视与外部社会机构和团体的合作。例如，在克莱斯特彻奇地震中，LIANZA作为国际图联的成员，给予了克莱斯特彻奇城市图书馆很大的支持。我国的公共图书馆侧重强调信息资源的共建共享与读者服务，较少意识到灾难的共担风险，也很少重视危机管理工作的合作，大多数情况下依赖于政府的帮助，在这方面与新西兰公共图书馆有着巨大的差距。因此图书馆在危机管理工作中要以开放的心态融入社交圈子，不仅要与同一地区同一系统的图书馆保持互助关系，而且要与上级主管部门、法律机构、大众媒体、通信部门、医疗单位、国际组织以及其他组织保持密切的联系与沟通，争取图书馆界内部和外部社会力量对公共图书馆危机管理的支持和帮助，从而更有效地提高图书馆危机处理和危机恢复的能力。［5］

2.3 危机管理要突出重点

我国公共图书馆的危机管理工作首先要侧重危机管理阶段中的预防阶段，建立图书馆危机预警机制。“事故背后有征兆，征兆背后有苗头”这一规律普遍体现在各行各业的各种危机和突发事件中，如果我们能够及时看到各种危机产生的苗头，并迅速采取应对的措施，危机是可以避免或者最小化。其次，危机管理要有侧重点，侧重该图书馆最可能产生的危机事件。例如新西兰由于地理位置临海，又处于地震带，因此特别重视地震、海啸等不可抗力事件的危机管理，并形成了系统全面实用的管理经验。我国地域辽阔，不同地区的公共图书馆面临的危机除了基本的防火防盗防霉变等，各有不同。例如在沿海地区的图书馆，就需要重视海啸的危机管理；位处版块交界处的公共图书馆，则需要加强对地震危机的关注；西北地区气候较为干燥，则需要加强对火灾危机的防范；东南地区的公共图书馆还需要关注洪涝灾害危机的管理，等等。

2.4 引导用户参与图书馆的危机管理

在公共图书馆中，图书馆的工作人员数量相对于广泛的用户群体而言是十分渺小的。然而，用户是受图书馆危机管理影响最大的社会群体之一，为减轻图书馆危机管理工作人员的压力，图书馆应该积极挖掘并发挥出用户在危机管理工作中的作用。新西兰公共图书馆通过宣传册宣传危机管理的理念，引导用户进行长时期的规避风险训练，提高用户的危机意识，并积极鼓励用户将风险意识进行传播；同时，新西兰公共图书馆还积极吸取群众的智慧，耐心听取用户的安全建议，使用户在获取信息资源的同时，人身安全也得到全面保障。这些引导用户来帮助图书馆进行危机管理的经验是值得我国公共图书馆学习的。在我国，由于用户没有图书馆管理的责任，公共图书馆很少大规模的对读者进行危机意识培训，用户对危机管理不了解，危机意识淡漠。实际上，对用户进行危机管理相关知识的教育，引导用户参与公共图书馆的危机管理，对图书馆与用户双方而言是互利的，图书馆方面可以发挥其知识教育的社会功能，用户也可以获得双重安全保障（来自图书馆和来自自身）。因此，引导用户参与图书馆的危机管理，是我国公共图书馆危机管理工作未来的发展趋势之一。

［1］徐芳，等.国内外图书馆危机管理研究现状概述［J］.情报资料工作,2007（4）：86－89.

［2］Cnfol.新西兰莱斯特彻奇发生6.3级地震［EB/OL］.［2011－02－22］.http://news.cnfol.com/110222/101,1278,9364409,00.shtml.

［3］刘兹恒.图书馆危机管理手册［M］.北京：国家图书馆出版社，2010：20－53，187－190.

［4］刘秀娥.图书馆防灾与危机管理［M］.北京：海洋出版社，2007：111－114.

［5］任永芳.国外国书馆危机管理对我国图书馆的启示［J］.图书馆理论与实践,2008（6）：72－74.