陈英华

（盘锦市少年儿童图书馆，辽宁 盘锦 124010）

网上咨询是指图书馆利用网络通讯技术对读者在利用图书馆和寻求知识、 情报方面提供帮助的活动。 作为一种灵活的个性化信息服务方式，它突破了传统参考咨询服务在时间和空间上的限制。 少儿图书馆（以下简称少儿馆）因其服务对象单一，开展网上咨询服务主要利用图书馆网站进行。 因此，本文所指的少儿馆网上咨询服务，是指少儿馆利用图书馆网站，组织并提供适当的参考信息源，并通过网站来解答用户的问题及指导用户利用图书馆资源。 笔者通过调查少儿馆网站，对少儿馆网上咨询服务现状进行分析，并提出改进少儿馆网上咨询服务的建议，以期促进我国少儿馆网上咨询服务的发展，更好地为读者服务。

1 我国少儿馆网上咨询服务现状

1.1 调查基本情况

截至2009 年底，我国共有独立建制的少儿馆91 家，本次调查以我国内地独立建制的少儿馆的网站为调查对象。 因有的少儿馆网站打不开或没有建立网站，实际上本次调查的少儿馆只有29 家开展了网上咨询服务。调查时间为2012 年11 月12 日～16 日。由表1 可知，开展网上咨询服务的29 家少儿馆遍布全国各个地区。 经济发达地区的少儿馆事业较发达，如上海、江苏等地区有9 家少儿馆建立了网站，并开展网上咨询服务，占调查总数的31.0%。

1.2 网上咨询服务项目分析

建立特色数据库，提供数据库检索服务是网上图书馆咨询服务一大特点。 在29 家少儿馆网站中，有25 家少儿馆建立了特色数据库，为少儿读者提供特色服务，占调查总数的86.2%。如上海少儿馆建设的娃娃天地、益智乐园、奇妙数学、连环画库、成语故事、影片导视、音乐之声、万有文库、教学课件、中国电影资料库等特色数据库，通俗易懂，寓教于乐，为少儿读者提供了丰富的数字资源。此外，一些少儿馆还提供了馆藏书目数据库的检索服务。

根据少儿读者阅读特点，建立网站导航系统，帮助少儿读者尽快搜寻到自己感兴趣的网站内容，是少儿馆网上咨询服务的另一特色。 有26 家少儿馆建立了网站链接， 开展了网站导航服务， 占调查总数的89.7%。

表1 少儿馆网上咨询服务方式一览表

1.3 网上咨询服务方式分析

图书馆网上咨询服务方式包括异步咨询、同步咨询、合作咨询三种方式。 异步咨询是指图书情报机构通过网络向用户提供的但不与用户实时交互的参考咨询服务，既可能是预先编制好的问题解答、检索指南等，也可能是由用户提出请求，咨询员在规定的时间内（非在线）给予答复，包括FAQ、E-mail、Web 表单、BBS 论坛等几种方式。同咨询步主要指借助于交互软件来实时开展服务，是指咨询员与用户利用各自的网络设备(如联网计算机、手机等)，通过网络实时交互，双方活动在时间上同步进行的信息咨询。合作咨询是指若干所图书馆根据一定的形式共同开展服务。

1.3.1 异步咨询

从表1 统计可看出，我国少儿馆热衷于异步咨询。 其中：设立FAQ 的少儿馆有8 家，占调查总数的27.6%。 FAQ 即“常见问题解答”，是图书馆将读者利用图书馆过程中遇到的典型性、普遍性问题收集起来进行解答并放在网上，形成一个问答知识库。 用户通过查阅FAQ，便可了解利用图书馆遇到的常规问题，而不必咨询馆员。 利用E-mail 开展咨询服务的少儿图书馆有4 家，占调查总数的13.8%。 采用E-mail 开展信息咨询，操作简单，适应范围广，解答内容准确、完备，运营成本低。 Web 表单咨询即读者通过图书馆提供的咨询表单填写问题，咨询人员对提问进行分析，并将问题解答回送给读者或在网页上发布。所调查的少儿馆有19 家开展了Web 表单咨询服务，占调查总数的65.5%。 设立BBS 论坛，集中用户的智慧，解答用户的问题，在少儿馆网上咨询服务中还处于初始阶段，有5 家少儿馆开展了BBS 论坛服务，占调查总数的17.2%。 另外，重庆市少儿馆、厦门市少儿馆开通了微博，为粉丝提供信息咨询服务。 福建省少儿馆、扬州市少儿馆开通了博客，让用户实现了交流和沟通。

1.3.2 同步咨询

同步参考咨询是近年来随着视频网络技术和多媒体技术发展而兴起的一种交互式参考咨询服务模式，在虚拟环境中馆员直接“面对”用户即时进行在线信息交流，回答用户的提问，如通过QQ、视频会议、聊天室(CHAT)等实现在线交流。同步咨询使参考咨询馆员能更清晰地了解、明确用户的咨询需求，实现了图像和语音交流的方式，体现了图书馆的人文关怀。所调查的少儿馆只有7 家开展了同步咨询服务，占调查总数的24.1%。 如厦门市少儿馆、重庆市少儿馆、连云港市少儿馆等提供了QQ 在线咨询服务，温州市少儿馆、扬州市少儿馆提供了电话咨询服务。上海少儿馆通过链接网上联合知识导航站，实现了与在线专家的实时咨询。 用户通过该导航站，可选择咨询专家，进行在线交流和提出问题，并能得到专家的及时回复。

1.3.3 合作咨询

合作咨询可减少重复劳动，提高工作效率，充分发挥各馆优势，借助彼此的核心能力，提供比较优质、权威的答案，一般适用与大型图书情报机构，需要有一定的人力、物力资源条件，适合于查找答案方便的即时性参考提问，不适合复杂的咨询课题。所调查的图书馆只有上海少儿馆开展了该项服务，上海少儿馆用户通过网上联合知识导航站，可选择合作馆的专家进行咨询。

2 存在的问题

2.1 网上咨询服务开展不平衡

如前所述，开展网上咨询服务的少儿馆只有29 家，只占全国少儿馆总数的31.9%。 这说明我国大多数少儿馆还没有开展网上咨询服务。经济发达地区由于经济基础比较好，少儿馆信息资源丰富，网络数据库多，人力资源充足，其网上咨询服务发展较好，而经济欠发达地区少儿馆还没有认识到网上咨询服务的重要性，少儿馆网站建设步伐缓慢，限制了网上咨询服务的开展。同时图书馆资源比较匮乏，电子资源、网络数据库少，人员不足，网上咨询服务还处于起步阶段。

2.2 服务方式单一、内容有限

从上述调查可知，我国少儿馆网上咨询主要是以被动接受用户的提问为主，大多数少儿馆仅以网站链接的方式向读者推荐资源，开展实时网上咨询的少儿馆太少。E-mail 咨询虽然不受时空的限制，但是用户却无法得到即时答复。FAQ 可以为咨询人员节省大量的重复劳动，节约读者时间，是一种有效的参考咨询方式，但FAQ 未在少儿馆得到普遍应用。

2.3 咨询栏目的名称和位置设置不规范

通过调查笔者还发现，网上咨询栏目的名称还没有一个统一规范的标准，有的少儿馆没有将信息咨询栏目放在网页显眼的位置上，这不利于读者的使用。 咨询名称的不规范，位置的不统一，在一定程度上影响了读者的利用，也不便于读者在不同图书馆网页进行咨询。

3 建议

3.1 应用Web2.0 技术，让用户参与网上咨询服务

Web2.0 技术在图书馆的应用，其鲜明的特点就是让用户广泛参与图书馆的资源建设和读者服务。 少儿馆主要面向少儿读者服务，让少儿读者参与网上咨询服务，为少儿读者解答各种提问，所解答的问题答案更能满足少儿读者的咨询需求，因为它能充分挖掘少儿读者的隐性知识，实现隐性知识的共享。 同时，Web2.0 技术让广大参考咨询员与用户一起分享知识，解答疑问，最终形成对一个问题的综合解答方案，以问题为条目存储在知识库中，按学科类别汇集在一起形成一个庞大的参考咨询知识库，引导少儿读者利用这些网上知识库，找到自己所需的信息，可减轻少儿馆咨询馆员的劳动。如少儿馆可建立语文、数学、英语学习QQ 群，让少儿读者加入到学习QQ 群中，充分调动他们的积极性，鼓励学习成绩好的少儿读者解答其他少儿读者学习中遇到的问题，帮助学习成绩差的少儿读者提高学习能力。

以用户为中心，将服务嵌入用户熟悉的信息环境中，为用户提供便捷化和人性化的优质服务，实现知识的增值，是网络环境下图书馆信息咨询服务的一种方法。少儿馆可建立信息咨询博客，搭建一个能与用户及时沟通的开放式、交互性强的咨询平台，使少儿读者成为图书馆的粉丝，少儿馆通过微博向粉丝推荐资源与图书目录、发布图书馆活动预告、开展书评活动、回答读者提问，实现了信息资源的共享。

3.2 注重多种服务方式的结合，丰富信息咨询方式

少儿馆除了开展异步咨询外，要重点开展同步咨询。实时咨询服务是一对多的服务，当上线的用户比较多时，为避免引起混乱，可以由系统自动提示用户需要等候，咨询馆员就可按照顺序来回答用户的问题，和每个用户交流、咨询的时间不宜太短也不宜太长，要控制在5 分钟之内。同时，应大力推广网上联合参考咨询服务。 网上联合参考咨询服务范围更加宽广，发挥了各个成员馆的优势，使问题回答更准确、更全面、更具有权威性。 少儿馆可与高校图书馆、公共图书馆建立网上联合参考咨询平台，或加入本地区的网上联合参考咨询服务系统，开展网上联合参考咨询服务。 如由南京图书馆牵头，江苏省各市、县图书馆共同建设的江苏省公共图书馆联合参考咨询网，不但提供了中国知网系列数据库、维普中文科技期刊数据库、北大法意数据库、国研网、中宏产业数据库等的检索服务，而且提供QQ 在线咨询、电话咨询、表单咨询。 江苏省内的少儿馆可申请加入该网，为读者提供更个性化的服务。

4 结束语

少儿馆拥有大量正规出版的纸质文献与电子文献，其开展的参考咨询服务可信度高、可持续性强，是少儿读者不可或缺的课外求知平台。少儿馆只要充分利用现代技术，发挥资源与人才优势，从读者的需求出发，采取多种咨询方式，提供丰富的咨询内容，少儿馆的网上咨询服务必将吸引众多读者的关注和参与，少儿馆的信息咨询服务将会呈现出勃勃生机。

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[6] 国家图书馆少年儿童馆网站导航[EB/OL].[2012-11-22].http://kids.nlc.gov.cn/newwzdh/.