郑翰英

(宁波市北仑区第二人民医院，浙江 宁波 315809)

退药在药房常见，我院日均处方约900张，平均每日退药处方约10-12张，其中口服药退方占90%。病人可以各种理由要求退药，由于口服药物易于造假、外包装完整性不易保障，其退药风险较针剂或外用药更大[1]。现就口服药退药中存在的风险与我院近五年来加强退药管理的相关措施探讨如下:

一、口服药物退药原因分析

口服药退药原因主要有院方、患者与药品三方面因素。院方的因素有:医师开错药、收费人员算错药价、药师把关不严发错药以及相关人员电脑录入错误等;患者的因素包括:个体差异药品使用后发生不良反应、存在用药禁忌、患者对医师或药物不信任、医保农保不能报销、使用几天后未见疗效、病情变化改变治疗方案或住院、甚至个别心怀不正的患者通过仿真技术制造假药，再以假药来退药骗取金钱等;最后还可以因为药品出现霉变、受潮、变色、口服液有异物、包装缺损、接近有效期与某些药品须特殊储存条件而患者家中缺乏需要更换其他药品等原因要求退药。

二、退药中存在的风险

虽然卫生部〔2002〕24号文《医疗机构药事管理暂行规定》明确规定:“为保障患者用药安全，药品一经发出，不得退换”[2]。但基层医院的病人素质低、经济条件差，这一规定执行起来有很大困难，因而基层医院退药比例也相对偏高。我们发现口服药物退药中存在以下的风险:首先，退药的药品质量不能保证。多数患者对药物的储存条件不了解，特别是需要低温、避光保存的药物，这些药物退回时的质量就很难保证，何况还有人故意借退药名义将假劣药品混入药房、骗取钱财;其次，退药增加医务人员工作差错。因退药过程涉及医生、药师、收费处工作人员，扰乱了医务人员本已繁忙的工作程序，容易使相关人员产生不必要的差错;此外，退药容易发生医疗纠纷。因退药手续复杂患者多次往返门诊、药房、收费处等部门，尤其是因院方或药品原因退药时很容易让患者心存不满，一旦遇到退药过程不顺，很容易发生医疗纠纷。最后，退药使药房药品批号混乱、不利药品管理。退药经常出现不同批号的药品，使药品的批号管理产生混乱，不利于药房收集药品的不良反应。一旦发生药品质量问题或用药造成不良后果需要溯源，或者药监局对某药品进行批号与质量跟踪时更使药房陷于束手无策的境地，甚至给医院带来很大的麻烦。

三、对策与建议

基于退药中存在上述风险，我院通过全院性业务学习、强化医务人员的药品使用风险意识，在既要以患者为中心，又要杜绝安全隐患，以合理的风险获得最大限度的预期疗效的前提下，我院在降低退药率、减少退药风险问题上采取了以下对策:

(一)多方把关降低退药率。

1.严格控制医生处方。院方加强了对医生处方的管理，要求医生开具处方时遵循合理用药、最小剂量、最短疗程的原则，具体应做到:(1)详细记录患者病史、用药史与禁忌证。(2)在明确诊断基础上认真开方，避免药名混淆、电脑录入错误。(3)严格限制每张处方药量，一般处方药量不超过7日;急诊处方不超过3日;某些慢性病、老年病或特殊病种须延长用量时医师必须注明理由。对超出以上规定的处方药房有权退回。(4)规定平均每张处方金额，消除个别医师片面追求经济利益，开具大处方。以上规定医务科联合药剂科不定期进行抽查，对违反规定者进行一定的经济制裁。

2.药师认真审查。杜绝违规处方与发错药所有药师必须牢记《处方管理办法》的具体要求[3]，发药时严格掌握“四查十对”，在杜绝自己发错药的同时随时监督医生的用药，及时发现错误处方，防范于药品发出之前，以减少退药。发药同时药师介绍药品常见的不良反应、最佳服药时间、使用方法、服药注意事项等以增加患者对药物的依从性。

3.加强信息管理。我院信息科对所有药物进行了设置，不允许同一患者在规定时间段内由不同医生开具同一种或同一类药品，避免了医生重复开药引起的退药，更重要的是避免了患者双重服用同类药品而增加的毒副反应，保障了药品的安全性。

4.药房开设咨询专窗。统计资料显示世界上有＞30%的死亡是由于用药不当引起的[4]，基于这个事实我院克服药房人员缺少的困难、设立了药事咨询专窗，让药师与患者面对面交流，使患者对所用药物的疗效、副作用、注意事项以及不良反应有全面的知情，这样不但避免了患者的盲目退药还可以避免患者误会引起的医患纠纷[5]。此举使我院近2年平均每日退药减少3-4张，降低约1/3。

(二)制定退药标准。

为降低退药率及减少退药风险我院借鉴其他医院经验，由医务科、财务科、药剂科协商共同制订了如下退药标准并张贴备案[6]:(1)限退本院所配一个月以内药品并提供原始发票;(2)所退药品须由原处方医生在发票上签字并在电脑上注明要求退药的原因和数量;(3)拆零药品一律不退;(4)麻醉药品、精神药品不得退回;(5)需特殊保存如冷藏保存、避光保存的药品一律不退;(6)破损、变形、字迹不清、密封标签脱落的药品一律不退;(7)退回药品的批号要与电脑数据库中的批号一致。对不符合上述退药标准的患者，咨询专窗药师须耐心解释，展示院方退药标准，以免发生医患纠纷。

(三)规范退药流程。

对于符合上述退药标准的药品，药事专窗药师告知患者退药流程，具体是:药事窗口药师核查退药并登记—患者领退药申请单—原处方医生在发票上签字、电脑上确认退药并注明退药原因—药房核查验收，签名盖章并登记—凭发票、退药申请单到收费处退费。我们的仔细服务病人都能理解并很好配合，五年来未发生退药纠纷。

虽然药品的使用与退药风险不可避免，但我院采取的措施切实有效地降低了退药率、减少了退药风险，因此可供同道们参考。

[1]张怀群.加强我国药品安全管理的思考[J].中国药物警戒，2009，3(27):155-158.

[2]中华人民共和国卫生部，国家中药管理局.医疗机构药事管理暂行规定[S].2002-01〔2010-07〕.

[3]卫生部.处方管理办法[Z].卫医发〔2007〕53号，2007.

[4]何飞燕.从门诊药房退药看医疗现状[J].海峡药学，2009，21(9):211-212.

[5]李开俊，朱 军，陈富超，等.525例药物咨询回顾性分析[J].医药导报，2007，26(6):682-683.

[6]谭 玲，王 洋，李 琼，等.我院实施西药退药干预前、后的分析比较[J].中国药房，2008，19(10):792-793.