孙振华

（吉林省梨树县第二人民医院，吉林 梨树 136502）

浅谈如何避免门急诊静脉输液中的护患矛盾

孙振华

（吉林省梨树县第二人民医院，吉林 梨树 136502）

避免；门急诊；输液；护患矛盾

门急诊输液是反映门诊护理服务工作的一个重要窗口。随着医学的发展和社会的进步，随着人民生活水平的提高，患者对医疗质量、护理质量、医疗护理安全等方面提出更高的要求。在门急诊静脉输液中，护患矛盾时有发生，只有不断提高护理服务质量，才能满足广大患者的需要。如何避免护患矛盾是所有门急诊静脉输液当中所面临的实际问题。

1 门急诊静脉输液存在问题

1.1 服务理念转变慢，有时未进行换位思考，人性化服务不到位有很多年龄大的护士她们的服务理念相对落后，多年来形成的患者有求于医师护士的观念仍然存在，她们的主动性服务欠缺，在输液中与患者的交流很少，没有真正体现以患者为中心。

1.2 盲目执行医嘱，查对不仔细，交行不到位

有时输液的高峰期患者多较吵闹，导致查对不不仔细，医师开的医嘱与患者拿来的药不相符，配药时未发现，或者医师开医嘱错误，配药时未发现，对一些特殊的药物它们的作用和不良反应未向患者交待清楚。

1.3 忽视输液过程中的健康教育，巡视不够

输液时只简单的向患者介绍药名的作用，输液过程中未经常巡视患者，未向患者进行健康教育，对一些新药的配伍禁忌未能熟练掌握。

1.4 硬件设施建设不够完善

门诊输液室人员流动性较大，幼儿、儿童、年轻人、老年人、高热、外伤等患者挤于一室，环境嘈杂，直接影响了患者的心情，而且易起院内易感人群的交叉感染，并且输液室内存在着陪护人员，人多事杂，不便管理。

2 护患矛盾引发的原因分析

2.1 业务技术不过硬，穿刺未能一针见血

患者求医心切，对护理质量要求过高，对输液的期望值过高，对护理工作的特殊性缺乏了解，要求护士技术必须过硬，穿刺一针见血，穿刺失败后容易引起患者不满，尤其是婴儿，一针不成功家长非常心疼，心里不高兴而引发矛盾。

2.2 缺乏与患者沟通的技巧

有一部分护士在工作中不注意说话的语气，方式和方法，当患者咨询有关问题时，护士解释不够耐心，语言简单生硬，态度不够和蔼，易引起患者不满。

2.3 工作责任制度落实不严，程序不严谨

由于护士的工作性质，没有正常的生活规律，工作中往往精力不够集中，漂浮急躁，使得查对制度落实不严，或者有些护士工作中投机取巧，没有养成良好的慎独意识来规范和约束自己的行为，不按规章制度办事，抱有侥幸心理，使得科室工作制度落实不严，引发护患矛盾。

2.4 实习带教管理不严

由于临床护理工作量大，有些带教老师工作不认真，不负责任，让实习护士单独为患者进行操作，因实习护士操作技术不熟练，临床护理经验不足而引起患者和家属的不满。

2.5 患者和家属对护理工作缺乏信任

患者受媒体对医护人员负面报道的影响，当花了许多钱病却没有治好时，无端质疑护士是否加了药，或者未给足量，对医护人员缺乏最起码的信任，全程监督护理操作，违反了制度和操作原则，给护理操作带来不便，使护理人员产生反感和对立情绪，从而引起护患矛盾。

2.6 费用的因素

目前医疗费用偏高，看病难、看病贵，对于经济困难的患者，经济状况直接影响患者的治疗，有些患者对医院收费产生不满情绪，也会发泄到护士身上，从而产生护患矛盾。

3 改进对策

3.1 提高护理人员自身素质

护士端庄的仪表、亲切的语言、良好的气质和风度能拉近与患者的距离，使患者产生安全感和被尊重感，增加对护士的信任感，良好的印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用[1]。仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要，在接待进行输液患者时要以愉快积极的情绪感染患者，减轻患儿对输液的恐惧。在无特殊的情况下，微笑是最好的面部表情。护士在与患者交流时表情要自然，态度要和蔼，要善于观色，特别要善于观察细微的变化，准确捉到患者内心深处的真实感受，在临床护理工作中要熟练掌握专业技能和操作程序，加强理论知识和操作技术的学习。不断提高自身的业务素质。

3.2 重视不愉快患者和家属的沟通与交流

老年患者相对年轻人动作缓慢，语言啰嗦，护士应尊敬老人，耐心并细心，视患者如亲人：面带微笑，主动和老年患者打招呼，称呼要恰当，使其感到被尊重而不处于紧张状态，穿刺时有意识的找些老年患者感兴趣的话题进行交流，以拉家常的形式和患者交谈，尽可能分散患者的注意力，使其在和谐气氛中接受治疗。对于幼小的儿童，使用患儿易于听懂的接受的语言及方式同其进行交流，声音平静、缓和、温柔、亲切，要表达出对患儿的关心和爱护，交谈时注意尽量与患儿的视线保持水平，通过语言转移患儿的注意力，消除恐惧，使其停止哭闹，顺利完成治疗。

3.3 加强对输液患者的健康宣教

健康宣教及用药的注意事项是门急诊输液室护理管理的重要方面。做好患者的健康教育工作可以提高患者的自我保健能力，提高患者对护理人员的信任。在输液过程中利用与患者接触的时间给予对疾病预防治疗、用药注意事项的指导，使患者对药物的副作用有一定的认识，对个别出现药物不良反应的患者，由于事先实施了告知，患者能够理解并配合治疗，避免护患矛盾的发生。

3.4 提倡人性化护理服务

①创建美观、舒适、温馨、方便的输液环境，扩大输液区空间，配备一定数量的输液床，输液椅，儿童点滴与成人点滴分开，安装空调彩电。儿童输液时可放动画片，减少了儿童的恐惧心理，在欢声笑语中完成治疗。增加便民措施，提供优质服务，如为患者免费提供一次性水杯，开水等，增加输液时的舒适感。②建立和谐的护患关系：巡视护士主动与患者交流沟通，了解病情，做到有重点地观察，要求巡视时不能流于形式，必须仔细观察患者的一般情况、液体点滴速度、局部情况，耐心听取患者主诉等，做到随时处理输液中出现的异常情况。如对发热患者要主动复测体温，对腹痛腹泻患者主动观察治疗效果，并及时对患者的饮食，活动，注意事项及拔针后按压手法进行指导，拉近护患距离，使患者心情舒畅，设立意见箱，让患者选出最好与最差护士。

3.5 培训护士防范风险意识和能力，强化法律知识

护理风险是指患者在接受护理过程中可能发生的一切不安全事件[2]，通过学习急诊科护理风险管理和医疗事故处理条例等知识，结合身边案例，组织学习法律法规，不断增强护理人员的责任感和诚信度，使每一位护理人员都懂得操作程序和规章制度，提高护士风险防范的意识和能力。以避免护患矛盾的发生。

3.6 设置合理的输液流程

分工明确，责任到人，专人接药，专人配药，专人注射，专人巡视，做到接药、配药、注射、巡视形成一条流水线，每一环节必须严格执行查对制度。

3.7 提高服务态度，加强责任心，进行换位思考

人的生命是无价的，容不得半点马虎，护士要有爱岗敬业精神和奉献精神，养成良好的医德医风，工作中严格执行各项制度。对待患者态度和蔼，语言文明，服务热情，对患者不清楚的问题尽量用通俗易懂的语言耐心解释，对患者提出的合理要求应尽可能解释和解决。多点换位思考，处处理解和关心患者。

3.8 加强业务学习，提高技术水平

苦练基本功，提高穿刺效率，尽量做到一次成功，尤其是小儿头皮静脉穿刺，力求准确率达到百分百，减少患儿及家长的痛苦，穿刺失败时有致歉声，及时巡视病房，发现问题及时解决，虚心向患者及家长征求意见，并制定改进措施，从而提高患者对输液室的满意度。

3.9 加强护生的带教，培养护生的专业技能

带教老师要以身作则，言传身教，细心指导、耐心帮助，放手不放眼，跟随护生进行每一项操作，这样不但可以锻炼护生的能力，也会增加患者或家属对护生的信任，一旦操作不到位，老师要及时向患者道歉，并亲自完成操作。

综上所述，门急诊静脉输液过程中，护士可能会遇到很多难以预料的事情，通过改善输液环境，服务态度，提高穿刺术，开展健康教育，加强巡视等方法，彻底转变护理服务理念，提高护士主动服务意识，既要加强法律知识的学习，又要加强专业知识的学习，不断提高自身的业务素质和技术操作水平，养成良好的区作作风，多点奉献意识，多进行换位思考，使每一位在门急诊输液的患者得到良好的治疗和护理，提高了患者对护理的满意度，避免了护患矛盾的发生。

[1]沈晶晶.护士的形象设计[J].齐鲁护理杂志,2003,9(1):77.

[2]李晓惠,邹晓清.临床护理风险事件分析及对策[J].中华护理杂志,2005,40(5):375.

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