徐莉娟 王艳杰

（吉林省通化市第二人民医院，吉林 通化 134003）

医院导诊开展优质服务护理的体会

徐莉娟 王艳杰

（吉林省通化市第二人民医院，吉林 通化 134003）

导诊；优质服务；培训考核；护理；体会

导诊是每个医院重要的窗口，是患者进入医院第一个接触的岗位，担负着急、危、重症患者的诊疗与急救任务，它的服务质量直接代表着一个医院的形象[1]。我院至2009年1月开展"以患者为中心"的全优质服务，其目的就是通过我们有计划有步骤的就诊程序、及时、主动、周到、热情、耐心地护理服务，尽满足患者的可能的需求，从而密切护患之间的关系。

我们导诊护理组共七名护士，其中大学本科一人、大专五人、中专一人，平均年龄41岁，均有10以上的临床护理工作经验。通过近三年的优质服务整体院内培训，及骨干人员到上级医院（吉林省医科大学医院）参观学习，不断的摸索经验，不断的改进，通过问卷调查及暗地走访周围群众形式，总结工作效率，经过实践表明，我们优质服务的开展，使患者受益非浅，收到了良好的社会效益，从而充分体现导诊工作的真正价值。现总结如下。

1 要满足患者全方位的需求，必须做到，有问必答、有求必应，为患者开辟出一条“绿色”通道

患者来就诊，第一印象非常重要，接触最早的是我们导诊人员，导诊人员是热情的接待员，她的言行、举止、服务态度及服务质量直接影响一个医院的整体形象。因此，对于患者提出的种种问题，导诊人员必须合理解答并妥善处理。这就要求我们导诊人员必须仪表整齐、大方，站立式微笑服务，还必须掌握医院的环境、各部门的位置、专业技术及设备等检查、诊疗范围、医院专科特色及专家情况等。能在最短的时间内，通过自己的周到的服务，赢得患者信任和认可，满足患者需求是我们的目标。通过自己得体的言谈，广博的知识面，恰当的沟通，满足患者的需求，赢得患者信任和认可，准确的把患者护送到诊室及疗区。用我们的热情、关心体贴的服务，赢得患者信赖。

2 加强专科学习与培训，提高了自身的整体素质

为了提高优质服务质量，我们导诊护理组加强专科的学习与培训，采取“走出去带回来的”的原则。护士长作为导诊工作的带头人，先后被派往高院学习培训半月，回院后开展工作。利用每天晨会半个小时时间，“新编护理学指南”、“并发症的处理”、“急诊急救应急预案”等；利用老护士多年在临床护理工作总结的经验及教训，分别作为讲课老师，讲解各专科科疾病的临床表现、发病机制、临床诊断及护理要点等知识，掌握不同专科的业务服务亮点；还进行了必要的护理技能的培训，如“双人心肺复苏”“静脉输液”等八项护理技能操作等；还经常搞一些“突发各种疾病急诊急救演练”，如“骨折患者的现场急救”“肠腔等脏器外露现场急救”等，培训导诊护士应急意识、处理原则及急救能力；并通过制定针对导诊工作的相关职责、制度、护士的礼仪的规范等相关项目，并进行了集中培训与考核，要求导诊人员必须经过考核达标后方可上岗，针对工作的不足，采取持续改进措施，这样经过三年的不断摸索学习，护理技巧在实践中不断完善，有效的提高了导诊护理队伍的内在质量与整体素质，以及为人民服务的本领。

3 配合患者选诊室与医生工作，协助患者就诊

前来就医来自农村的一部分患者，还有一部分年老体弱的患者，其文化底蕴相对低些，有的患者不认识字，或从来都没进过医院，走进医院大门显得比较盲目，东张西望非常茫然，基本上不会看医院的平面示意图及各种标志，对医疗常识掌握的又不够，挂号时不清楚该挂哪个科室的号，这时导诊护士会第一时间主动接待他们，按着他们的主诉、疾病的症状等初步判断所患疾病，耐心而又细致的为患者介绍当日在班的专家、专科的特色、协助患者能选择到合适的医生；在导诊过程中，如发现行动不便的患者，必须提供轮椅或者平车；帮助患者安排各项检查项目的前后顺序，减少患者不必要的盲目走动，护送行动不便的或急需帮助的患者到诊室或疗区；急救车响起时，做好抢救准备，导诊人员等候在大门外，急救车到达时，准确的判断急、危重病情，根据疾病的轻重缓急程度，实行优先安排妥善处理，避免耽误抢救时机，抢救生命永远是分秒必争。

4 对导诊设施及工作环境进行科学的管理，实行人性化优质服务

患者前来就医，往往是心情浮躁易怒，没有耐心，若没有得到满意的接待，极易产生抵触情绪，不配合治疗，或导诊矛盾纠纷。这就要求我们导诊护士要有高度的同情心及爱伤观念，把患者视为自己的家人、朋友，站在患者的角度去理解和体谅疾病给患者造成的痛苦和折磨，根据患者的需求，有耐心、爱心、诚心的为患者解决问题，尽量满足患者的需要。进行一次“假如我是一名患者”课题讨论，通过换位思考，换位体验，真正做到，想患者之所想，全方位满足患者需求；为了维护门诊的正常秩序，以及患者就医的需要，我们导诊设定了一个总台及三个小分工作台，分别设在三个道口，每个工作台摆放温开水、纸杯、卫生纸、周围摆放轮椅、平车及患者休息的座椅等，我们导诊护士一律统一着装醒目的粉色工作服，站立式服务，实行微笑服务，全方位为患者创造出一个安静、舒适、有序的便民就医环境。

5 按着工作质量，严格管理，实行绩效考核

按着导诊护士工作职责、岗位规章制度、护理工作流程、以及理论与技术的培训、制定考核标准，每月进行严格考核。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案，奖罚分明，根据工作质量好坏、测评打分、各种考核成绩等与薪资挂钩。对有问题的护理人员，采取个别谈话辅导，稳定情绪，实现导诊年度内“零”投诉的工作目标。

总之导诊工作不是一个简单的护理工作，要想做好一名合格的导诊人员，必须具备全优质的护理服务素质。通过导诊近3年的全优质服务的开展，一切工作重点都是把患者放在首位，根据患者的需求开展工作，提高服务质量，落实了“以患者为中心”的服务宗旨，整体提升护理服务水平，取得患者及家属和社会的认可和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。

[1]单淑贤.浅谈门诊护士的素质[J].中华临床医学研究杂志,2007, 13(2):1776.

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