陈俊芬 刘柱燕

云南省嵩明县医院儿科，云南 嵩明 651700

随着社会经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们对健康的需求日益增长，对护理服务质量要求也越来越高。在儿科护理工作中，因各种原因导致的护理投诉越来越多，笔者通过对我院儿科的15起护理投诉进行分析，并提出相应对策。

1 资料与方法

1.1 资料来源 我院2010年1月至2012年12月期间发生的儿科投诉15起，投诉者均为患儿家长，主要通过口头、电话投诉。

1.2 方法 采用回顾性分析。根据护理部对每例投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及护理人员的姓名、工龄、职称进行分类归纳和分析。

2 结果

2.1 共发生护理投诉15起，结果提示3年来投诉案例在逐年增加。

2.2 投诉原因结果提示，沟通障碍占投诉原因的第一位，静脉穿刺失败，护理操作技术不全面或不熟练占第二位，医疗费用过高占第三位。

2.3 原因分析

2.3.1 服务观念差，护患沟通障碍。随着人们生活水平的提高和健康意识、法律意识的增强，随着医学科普知识的普及，使患者有了一定的医学知识，对医护服务质量要求也越来越高，遇上不合自己意愿的事就当作医疗事故，讨要说法，甚至要求经济赔偿。由于儿科护士普遍年轻，与家属沟通时语言生硬，解释工作不耐心，护理技能欠缺，使家属对医疗效果产生怀疑，失去对医务人员的信赖，产生投诉心理。有的护士在实行护理操作的过程中，面对患者及家属千差万别的心理活动及行为无从了解，不知如何沟通，显得拘谨和生硬。有的护士性格内向，怕与他人有更多的交流，如在为患儿做静脉穿刺时，护理人员对家属提出的疑问没有做耐心细致的解答，而是面无表情。当静脉穿刺失败时，护士不但没有表示歉意，而是一味责怪患儿配合不好，并以患儿血管不好为托辞。另外，由于儿科工作量大、繁忙、收入低等特点，造成护理人员心理应激，严重影响了工作激情。我科15起投诉中，主要是由于护士的沟通技巧、方式、语言等不当引起的有6宗，占40%，缺乏有效的沟通是儿科护理投诉的首要因素。

2.3.2 护理操作技术不全面或不熟练。部分护士刚从卫校毕业，有的护士工作年限较短，临床经验不足。对一些新仪器、新设备的操作使用不熟练。部分老护士在学校时学到的知识已不能适应工作需要，盲目自信，凭经验工作，对疾病的观察缺乏预见性，处理紧急情况时没有好的方法，均易使家属及患者对护士产生不信任感，患者家属情绪急躁而致纠纷发生，本组资料有4例，占33%，居投诉的第二位。

2.3.3 医疗费用问题 由于政府投入少，医疗费用增长快，使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾，多数家庭不能承受高额的医疗费用支出，催缴费用成了护士每天的必须任务，此时家长只要对收费存在疑惑或不理解，就将不满情绪转嫁于护士而导致矛盾的发生，本组资料有3例均是这些原因，占25%。

2.3.4 医疗法律知识缺乏 护士法律知识缺乏，风险意识淡薄，不知道用法律武器来保护自己而导致投诉，本组资料有2例，占13%，也应引起重视。

2.3.5 护理差错 由于儿科疾病具有病情重、变化快、易反复的特点，导致儿科病床使用率高、周转率快。护士长期超负荷工作，稍一疏忽，导致重复加药、漏加药等差错，其次未及时巡视病区致液体滴完无人拔管等，而引起投诉。

2.3.6 社会因素加剧了医患关系的紧张。新闻媒体过分渲染了医疗行业中的个别消极因素，极易造成患者的误解，导致医患关系紧张，故投诉增加。

4 预防对策

4.1 转变服务观念，加强沟通，增进理解 牢固树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，提高患者满意度。语言交流在沟通中起着十分重要的作用，在与患者交谈中，要学会察颜观色，对患者的病情和治疗过程做到心中有数，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，学会换位思考，尊重患者合法权益，尽量满足其合理要求。

4.2 遵循护理技术操作规程，严格查对制度 护士应具备过硬的护理操作技术，丰富的理论知识，才能为患者提供优质服务。工作中，严格执行“三查八对”制度。

4.3 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质。针对目前新护士多，处理问题能力差的薄弱环节，我院对护师及护师以下职称的护士进行规范化培训、操作技能训练，科室有计划地进行专科理论知识和专科操作考试，抓好在职教育，同时鼓励参加各种形式的继续教育，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理中去，使护士学会观察，提高分析、判断和解决问题的能力，提高专业技术水平。

4.4 规范医疗收费，提高医疗收费透明度 按规定收费，不私立收费项目，及时发放清单，对有疑问的家长，护士要做好耐心细致的解释工作，及时解除家长的疑虑。

4.5 加强法制教育，提高自我保护意识 护理人员应认真学习《医疗事故处理条例》，增强法制观念，明白自己实际工作中存在的潜在性法律问题，自觉学法、知法、守法并按法律法规办事。

4.6 加强护理健康教育宣传。充分利用多种形式的宣传途径，使家长了解疾病发生的相关因素，治疗用药的注意事项。另外，护士要经常巡视，深入病房，耐心地听取患者主诉，及时答疑解惑，避免投诉的发生。

5 小结

构建和谐医患关系，是社会主义精神文明建设的必然要求，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的理念，加强沟通，提高护理人员综合素质，密切关注高危因素，是有效避免护理投诉的关健。

［1］李萍，张珍芸.有关护理人对患者权力意识的调查分析［J］.中华护理杂志，2002：37.

［2］陈苏娟，卢仲毅.医疗投诉心理行为与处理策略操作［J］.中国卫生事业管理，2001：17.