席明名，管静，汤倩，刘晓艳，鲁瑶，李炜，王俐（南京医科大学附属南京市妇幼保健院，南京210004）

品质管理圈（Quality control circle，QCC）[1]简称品管圈，来源于1950年Deming教授的统计方法课程以及1954年Juran教授的质量管理课程，即用统计的手法进行品质管理，但是这种手法只有从事品质管理（QC）工作的专业人员才能应用，对于现场生产的作业人员而言难以理解掌握。QCC活动是由日本石川博士在1962年所创[2]，指的是工作性质相似或相关的人，本着自动自发的精神，共同组成一个圈，圈员一般由3～15人组成，运用品管七大手法，按照十大步骤进行QC活动。其特点是激发个人潜力，凝聚团体力量，解决存在的问题，持续地改善各种问题。QCC活动可让大家学习到如何从分析中找出主要问题；如何列出问题的清单，然后找出解决问题的方法；最后如何保持成果[3]。从20世纪90年代起QCC活动在台湾医疗界得到广泛应用[4]，我国内地医疗界目前正在推广应用该活动[5，6]。2010年5月－2011年2月我院门诊药房开展了以“降低门诊药房药品库存金额”为主题的QCC活动，取得了满意的效果，现将有关情况总结如下。

1 QCC活动具体实施

1.1 组建QCC

我院门诊药房通过台湾阳明医务股份有限公司的徐建鹏等老师的全面质量管理课程培训，深入学习了QC的基本知识。在此基础上，以门诊药房全体成员组成QCC，设圈长1名，圈员14名，圈辅导员2名，并通过全体圈员集思广益和投票表决确定了圈名（安安圈）和圈徽。

1.2 主题选定与计划拟订

全体圈员对门诊药房日常工作中存在的问题进行分析，通过运用脑力激荡法提出多个问题，圈长对收集到的问题进行汇总归类，共得出8个主题。全体圈员首先对上级政策、重要性、时效性、圈能力、整合性5个指标所占权重比例进行打分，再计算出各项所占权重比例，即上级政策占27.14%、重要性占22.14%、时效性占17.14%、圈能力占17.14%、整合性占16.44%；以评价法就上级政策、重要性、时效性、圈能力、整合性5个指标逐一对每个议题进行打分评价，议题项目的每一个指标数值为圈员给分之和乘以所占权重比例，5个指标数值之和为议题总得分，总分最高的作为本次QCC活动的主题。主题选定详见表1（注：以评价法进行主题选定，其中圈员14人参与选题过程，票选分数5分最高、1分最低，第1顺位为本次活动主题）。

经过评分，“降低门诊药房药品库存金额”当选为本次活动的主题，并通过QC Story（QC方式的问题解决法）判定这次QCC活动主题为问题解决型。主题选定后，经过圈员共同讨论，拟定活动计划，详见图1。

表1 主题选定Tab 1 Subject selection

图1 活动计划拟定Fig 1 Preparation of activity plan

1.3 现状把握与目标设定

本圈在现状把握阶段，利用医院信息系统（HIS），收集了2010年1－6月的数据，结果门诊药房2010年1－6月平均库存结存金额为1147503.89元。根据“二八”法则确定改善重点，改善值＝现状值×改善重点×圈能力＝1147503.89×0.8023×0.6＝552385.42元。本圈认为药品库存比例为1.2比较合理，其中库存比例＝（入库数量+上月结存量）/出库数量，当库存比例为1时，说明本月药品无结存；但是为了保证门诊正常用药，经过全员讨论，将库存比例定为1.2，即在正常用量下储备6日用量（按每月30日计算）。我院门诊药房共计511种药品，库存比例在1.2以上的为410种，所以将目标的改善重点定为（410/511）＝0.8023。经过全体圈员讨论决议，挑战一下大家的能力，将圈能力定为0.6。则：目标值＝现状值－改善值＝1147503.89－552385.42＝595118.47元。

1.4 解析与对策拟定

根据各类药品库存金额及使用情况，全体圈员从人、制度、环境、方法4个方面展开分析，绘制出特性要因图（鱼骨图），并查找末端因素进行讨论和要因确认。鱼骨图分析详见图2。

结果，我们用小骨集约法选出要因，运用经验法则，票选出“无领药周期”、“领药人员不固定”、“无领药流程”、“整件领药”、“滞销药品未及时退库”5个要因为真要因。

根据5个要因选出18个对策，再依照3个评分标准（可行性、重要性、时效性）打分，由“二八”法则计算得出，总分在180分以上的对策分为3个对策群组，分别是：对策群组一，设定领药周期与警戒线；对策群组二，完善领药制度；对策群组三，制定滞销药品管理制度。

图2 鱼骨图分析Fig 2 Fishbone diagram analysis

1.5 对策实施与检讨

针对各方面原因，经过全体圈员讨论达成一致意见，围绕3个对策群组，有的放矢地制定出切实可行的措施，主要包括：1.5.1 对策群组一：设定领药周期与警戒线。（1）根据门诊药品实际使用量，与领药人员协调，设定领药周期为3日，即每周一、周四领药。（2）根据已有的药品分类和使用情况，对常用药品设定合理的警戒线，安排专人对警戒线定时维护。（3）对“精麻”药品和急救药品设定基数；对临时用药药品设专人负责监管，与医师商定在固定的时间内，将药品使用完。超过使用时间，视为滞销药品，参考对策群组三的滞销药品管理流程操作。（4）根据药品实际使用情况，设定男性科、生殖中心用药的合理警戒线。

1.5.2 对策群组二：完善领药制度。（1）经过全体圈员讨论确定领药人员为固定2人。每月制定2名领药人员排班表。（2）制定领药流程和注意事项，并对发现的问题，随时讨论和完善。领药流程详见图3。

图3 门诊药房领药流程Fig 3 Process for taking medicine in outpatient pharmacy

图4 滞销药品管理流程Fig 4 Unmarketable drug management process

1.5.3 对策群组三：制定滞销药品管理制度。（1）制定滞销药品管理流程。（2）小组讨论确定将滞销药品分为2类：长期滞销药品时间为3个月，短期滞销药品时间为1个月，检查人员为本组成员，检查滞销药品时间为每2周1次。并建立检查表，确定每2周对检查结果开会讨论，进一步完善和改进。（3）建立滞销药品退库记录。滞销药品管理流程详见图4。

1.6 效果确认

1.6.1 有形成果：（1）改善前、后的6个月平均库存结存金额对比。经过数据查询和统计，门诊药房2010年1－6月平均库存结存金额为1147503.89元。改善中的每月库存结存金额呈现逐月下降趋势，7月为882983.67元，8月为577616.14元，改善后的2010年9月－2011年2月平均库存结存金额为509571.16元。从目前统计数据来分析，每月库存结存金额稳定在50万元左右，表明改善措施是可行的。（2）目标达成率。目标达成率＝（改善后值－改善前值）/（目标值－改善前值）×100%＝（509571.16－1147503.89）/（595188.47－1147503.89）×100%＝115.50%。

1.6.2 无形成果：结果表明，门诊药房全体成员在QC手法运用、计算机软件的应用、执行力、活动积极性、思维开拓能力，组织领导能力等方面均有提升，详见表2（注：表内数据即评分结果，其由圈员14人评分，每项最高6分、最低1分，取平均分；“↑”表示正向）和图5。

表2 QCC活动前、后无形成果评分比较Tab 2 Comparison of invisible achievement before and after the practice of QCC activity

图5 QCC活动前、后相关项目评分值雷达图Fig 5 Radar chart of related project scoring before and after the practice of QCC activity

1.7 标准化

QCC活动结束后，对于其中比较有效的措施，如定期维护药房药品的警戒线，建立了作业标准书，制定并标化了门诊药房药品警戒线检查表；制定了门诊药房领药流程图和滞销药品管理流程图及退库药品流程图，形成制度，使之能够长期执行。

1.8 检讨与改进

通过这次QCC活动，我们取得了一定的成果，但同时也认识到不足之处，如圈员都有共同的工作经历，带着对QCC的学习兴趣，运用脑力激荡，发挥各自才能，学习如何更好地在工作中发现问题、解决问题，提高工作效率，但因为这次活动时间过于紧张，门诊一线日常事务较多，工作量较大，人员有时会感到疲劳，今后可以延长至1年时间来完成圈活动；还有因为客观原因造成了数据收集不是很完整，今后将在平时工作中注意收集数据；部分新圈员缺乏QCC活动的经验，今后尽量多学习、多运用在QCC活动中学习到的经验，推广QCC的经验，让更多的同事参与其中；一些对策在制订时考虑不周，缺乏执行力，今后组圈时多制订一些符合实际的方案，以便执行。

2 讨论

我国医院在现代化药房的建设上进行了许多尝试，医院药学的发展也正向着“人性化服务”、“以人为本”的药学服务方向迈进[7]。QCC是一项以人为本的新兴的医院药房QC模式，QCC活动把科学管理和人性管理结合在一起，该活动的特点是被授予一定权利的一个小组，每人都有参与决策和解决问题的机会，其优点是有利于发挥每个人的创造性思维，以便达到提高药学服务质量的目的[8]。

本次品管圈活动按照主要步骤（主题选定、拟定活动计划、现况把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进）实施各项活动，通过分析导致门诊药房药品库存金额高的各个要因，提出并实施改进对策，从而降低药品库存金额。通过这次活动，医院可提升医疗服务品质，使患者满意度大大提高，工作流程更顺畅，工作效率更高，药品的库存金额大幅度降低；能降低组织的营运成本，提高经营绩效，体现了医院质量内控的工作内容；发现并培养了优秀员工，发掘优秀人才。通过降低药品库存，可以减少药品损耗，提高工作成效，值得进一步推广应用到住院药房和库房。通过此次活动，提升了科室形象，增强了与外科室沟通能力。本科室在活动中进行了演讲培训和管理艺术培训，在互动中加强了团队精神，教授新的管理方法，有利于科室文化氛围营造和建设，并形成了团结和谐的工作气氛。同事们在这次活动中系统地学习了QCC的管理理念和运作方法，使全体圈员受益匪浅。通过活动可以加强同事之间的交流，运用科学的管理，更深层次、更全面地把握了现状；人人参与，充分展示每一圈员的智慧，客观地分析，从而激发了基层员工的潜能，认真地对待主要因素；进行可行性探讨，拟定对策，严格执行；增强工作责任心，增加工作愉悦感，增强集体归属感，促进合作意识；提高在工作中发现问题、解决问题的能力，工作标准化程度提高了，最终有利于提高工作效率。

近年来，护理部门是国内医院中较早引入和开展全面质量管理和QCC活动的部门，且效果良好。此次在我院门诊药房的QCC活动实践表明，此项活动在降低库存成本、提高员工积极性、标准化工作流程等方面效果显著，值得在医院系统开展，具有较好的发展前景。

[1]林瑞荣.品质管理[M].厦门：厦门大学出版社，2000：146.

[2]朱 泓.品管圈活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究，2008，8（6）：466.

[3]许书慧.品管圈活动在提高中药饮片管理中的应用[J].中国药房，2009，20（27）：2150.

[4]林逸胜.台湾医院的“品管圈”[J].中国卫生人才，2002，10：42.

[5]张幸国，赵青威，李 盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J].实用药物与临床，2009，12（4）：233.

[6]陆国红，吴 隽，沈金芳，等.采用品管圈方法优化药学服务流程[J].中国医院，2009，13（9）：15.

[7]韩 晋，吴荣荣.我院现代化药房建设工作的尝试[J].中国药房，2007，18（34）：2669.

[8]鲍仕慧，白少华，王增寿，等.品管圈在门诊西药房工作质量管理中的应用及体会[J].中国药房，2011，22（21）：1956.