许世亮

(台州职业技术学院，浙江 台州318000)

一、工学结合在高职外贸客户开发与维护课程教学改革中的意义

工学结合人才培养模式下，通过外贸客户开发与维护课程的教学改革，学生们将理论知识与实践经验相结合，加深对所学课程知识的同化理解。学生们通过自己的实际行动，去了解外贸客户开发与维护工作的重要性，熟悉客户开发的途径和渠道，掌握与外商沟通和营销的技巧，培养学生熟练运用专业英语口语和撰写商务信函的能力;同时形成为客户服务的理念，增强了教学内容的实践性，让学生感受真实的商务世界，培养和提高他们的外贸业务操作能力，为他们今后可能从事的外经贸工作打下良好的基础。

工学结合人才培养模式下，通过外贸客户开发与维护课程的教学改革，学生们成为学习的主体和知识意识的主动构建者，激发了他们的学习兴趣，促使其思维活跃，进而更好地理解专业术语所表达的含义，实现语言学习、商务知识和外贸实践的良好结合。从而提高了学生们学习的主动性和积极性，培养了他们克服困难的意志及合作友善的工作作风，让他们体会到与同事建立合作关系的重要性，增强学生们认识社会和投入社会的勇气和信心。

二、基于工学结合的外贸客户开发与维护课程整体教学设计

行动导向教学法是按照职业工作过程来确定学习领域、设置学习情境、开展教学活动的，它强调通过学生自己的实践行动来培养和提高职业能力，这与外贸客户开发与维护课程的教学改革不谋而合。为此，笔者学校根据行动导向教学法的指导思想，结合目前各企事业单位对外经贸专业人才的用人需求，把该课程分为“参展方式下的外贸客户开发与维护”和“网络方式下的外贸客户开发与维护”两个能力训练项目，每个项目均设计任务若干。在任务设计的过程中考虑外贸行业、企业的实际工作内容，同时把英语作为基本技能贯穿于任务之中。该课程的整体教学设计如表1所示。

三、基于工学结合的高职外贸客户开发与维护课程的实践探索

下面以我校正在实践的基于工学结合的高职外贸客户开发与维护课程整体设计中的一个教学单元——“客户投诉(Complaints of Clients)为例，来说明该课程教学改革的具体实践和应用。

(一)准备阶段

行动导向教学法强调真实职业情境的创设，因此教师首先要创建一家模拟外贸公司，这家外贸公司将贯穿整个课程的学习。全班同学分成小组建立外贸部门，每个部门以4～6名学生为宜。这种模拟外贸公司的方法可以使学生很快地进入职业角色和职业情境之中。

(二)实施过程

1．引入任务

由教师给出具体的任务，如:货物经过一个多月的海运，终于到达了目的港。但是经过仔细检查，客户Stone先生发现货物出现了问题，其中八箱货物外箱有破损，导致货物受损。Stone先生立即给我们的外贸业务员发了邮件，把具体情况告知了我方，并提出了索赔。

2．小组讨论并完成相关任务

学生们在接到具体任务后，先由小组同学共同讨论，制定相应的解决方案，然后按照制定好的方案着手处理此事。学生们通过自己亲自参与、查找、讨论、分析、总结，从中认识到，当外贸业务员遇到国外客户提出索赔时，一定要在第一时间作出反应，否则，不仅会损害公司的声誉，还会因此给公司带来不可估量的利益损害。所以，当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应付，避免事件扩大，损及企业形象。索赔事件若处理得当，不仅可以消除企业危机，甚至能够得到客户的谅解和长期支持。

表1 《外贸客户开发与维护》课程整体教学设计

3．成果展示与教师点评

各小组完成任务后，教师应让学生充分展示自己的工作成果，各个外贸部门进行交流总结，教师进行点评。首先由各组的外贸部门经理上台，讲述本外贸部门讨论的过程和解决方案，以及事件调查的经过和结果，最后再向大家展示如何运用英语口语和英文信函两种方式，来解决客户提出的索赔。每个小组展示完毕后，由其他小组同学提出问题，共同探讨，最后由教师进行点评。学生们通过不断主动地学习，逐渐领悟到:在解决客户提出的索赔过程中，应给客户一种认真负责处理事态的责任感，向客户表明我们的诚意。如果确系是我方原因造成的损失，应迅速向客户道歉，并以积极负责的态度理赔，同时还要将有关情况与公司相关部门反映，防止此类事件再次发生;如果确系不是我方造成的损失，应该向客户出示相关证据，如清洁提单等，并建议客户向船公司或保险公司等提出索赔，追究其责任，帮助客户将损失降至最低。

在这样师生互动的学习过程中，学生们通过不断主动地学习，培养了英语表达能力、语言沟通能力和维护良好客户关系的能力，不断把知识内化为潜在的工作能力，大大提高了课堂教学效果。

(三)过程评价与考核

任课教师在评价与考核方式上，应该强调过程的考核，以此提高学生综合运用知识与技能去解决实际问题的能力，从而起到过程监督和质量控制的作用，激发学生们主动学习的积极性。

四、结语

综上所述，工学结合模式下外贸客户开发与维护课程的整体教学设计和实践，要充分结合理论教学和外贸实际操作，突出教学内容的社会实践性和真实性，从而有效提高学生们的外贸理论知识、商务语言沟通能力和外贸业务操作动手能力。教师在教学过程中要注意创设真实的职业情境，恰当运用多种教学方法，充分发挥行动导向教学法的作用，争取获得更好的教学效果。

［1］姜大源．职业教育学研究新论［M］．北京:教育科学出版社，2007．

［2］陈解放．基于中国国情的工学结合人才培养模式实施路径选择［J］．中国高教研究，2007，(7)．

［3］刘邦祥．试论职业教育中的行动导向教学［J］．职教论坛，2006，(2)．