□ 文/邢少红 何生英

编 辑 陈 芳 chenfang@xinhua.org

2005年3月，浙江省金华市成立了一个情感护理领导小组，在金华日报社设情感护理办公室和情感护理中心，两块牌子，一套班子。主要通过情感热线、情感护理网站、报纸专版、电子信箱等载体为市民提供心理援助。

当下，人们普遍面临着生存和竞争的压力，各种各样的困惑增多，情感和心理问题发生率上升，与此有关的社会矛盾和社会事件也随之凸显。“人类从来没有像今天这样有如此多的忧虑，也从来没有因如此多的原因而忧虑。”英国哲学家罗素的这句话，可以说正是身处转型社会中人们真实的心理状态。

情感护理中心的运作

情感中心依靠以下载体运作：开通一条热线——情感热线，每天安排一两名咨询师志愿者值班，实时接听热线电话，回答市民提问。设立一个网页——情感护理网，网站由案例分析、情感故事、心灵鸡汤、专题指导、心理新闻、咨询师手记等八大板块组成；向社会公开30多名咨询专家和咨询师志愿者的工作照、个人简历和服务格言，公布知音信箱、情感热线电话和服务时间，接受市民预约。开辟一个专版——《金华日报》“情感热线”版，每周三定期推出心理疏导案例、情感女性等内容。党报开设专门的情感和心理版面，《金华日报》走在浙江省前列。近些年来，在《金华日报》开展读者最喜爱版面问卷调查中，“情感热线”版连年被评为“读者满意版面”。

从2006年到2012年，情感护理中心已成立7年，已形成一个覆盖面广泛的人文关怀、心理疏导大平台。接听、接待来电来访12000多人次，6000多个小时，回复来信3500多封，成功处理了30多起自杀或报复杀人等心理危机突发事件。

“情感热线”的工作经验得到浙江省、金华市领导肯定，分别入选“金华市2005年十大突破性创新工作”和浙江省基层宣传思想工作“三贴近”创新100例。《中国人口报》《浙江日报》《南方周末》、浙江电视台等10多家媒体都对情感护理中心的创新做法作了报道。

在心理援助中寻找新闻，在新闻报道中实现心理援助

1.心理咨询的内容可以成为新闻。

心理咨询具有鲜明的个案特性，每个个案都具有较强的故事性和独特性。因而心理咨询的内容、过程有着较强的故事性。当服务新闻在媒体上所占的比重越来越多时，有关心理咨询的内容理所当然地能成为新闻。把这方面的内容在媒体上报道，可拓宽新闻报道面。

如《抑郁孕妇车站临产，咨询师及时疏导排忧解难》是2009年春运期间，发生在金华汽车西站的一件事。2月5日傍晚，汽车站工作人员发现一个孕妇在候车室里哭泣，表情十分痛苦，看起来即将临盆，值班人员赶紧把她送到金华市人民医院。令人意外的是，晚上8点多，刚刚生下宝宝的她抱着婴儿再次出现在金华汽车西站，准备第二天早上去临海找丈夫，而且情绪极不稳定。车站领导把这一情况告诉了“情感热线”负责人，请求心理咨询师来做工作。心理咨询师赶到现场后，马上陪产妇到医院检查母子健康状况，之后把他们安顿到旅店，对她进行心理疏导，帮助她联系到了丈夫。这件事既体现了金华人乐于助人的热心，又有一定的心理咨询专业知识，更有一波三折的故事性，自然是一条很好的新闻。

《金华日报》的“情感护理”版每周出一期，七年运作下来，稿源较为丰富。无论是接听热线还是接待来访，无论是心理干预还是平常咨询，都可成为新闻的素材。

2.情感护理专版的选稿标准。

作为党报，如何确定报道角度值得思考。不然，很有可能为了可读性而走向低俗、庸俗，或侵犯当事人权益。所以，角度的选取很有讲究，既要考虑可读性，又要格调健康，有知识性和科学性。

第一、以“主流视角”关注民众心理。《金华日报》“情感热线”在倾听基础上，更注重对心理案例的分析，注重对读者进行在线心理引导、解答心理问题。那些来自心灵深处的情结和困惑一方面成为新闻取之不尽的题材，另一方面，“情感热线”运用心理学知识，启发读者放下心理包袱，重新树立积极人生观，为读者提供了直接有效的精神帮助。

第二、以“人文关怀”排解、报道情感困惑。近两年来，自杀、报复杀人等危机事件见诸报道越来越多，但这些危机事件大都被当作社会新闻来处理，媒体多以旁观者的角度对事件进行现场报道，有些媒体甚至对血腥的现场进行渲染，根据心理学原理，过多阅读自杀、凶杀等血腥报道，阅读者相当于遭受二次心理污染。

情感护理走进社区。

▲ 辅导地震灾区学生。

心理剧进社区。

《金华日报》“情感热线”专版在报道这类新闻时，不是着意展示血腥场面，而是从人文关怀的角度切入，把稿子写得温暖些，友善些，有希望些。

第三、走近市民倡导积极人生。《金华日报》“情感热线”开设以来，经常走进社区、学校、机关、军营，甚至走进监狱，为各阶层人群提供面对面的心理服务，宣传积极向上的人生态度和人生信念。从心理层面解决心灵和谐的问题，走出了一条沟通民情、有效缓解社会矛盾的创新之路，为改革发展提供了减压阀、稳定器和粘合剂的作用，同时也是新时期宣传思想工作贴近生活、贴近群众、贴近实际的新实践。

3.新闻报道能提供一定的科普教育。

媒体的功能之一是传播知识。在服务类新闻渐起的环境下，通过传播科学知识，可以对读者起到释疑解惑的作用。

《金华日报》“情感热线”专版，设有咨询手记、情感故事、个案点评、心理对话、情感论坛等栏目，对各类心理案例进行分析和点评，报道的内容具有较强故事性和科学性，因而能对读者起到普及心理健康知识的效果。

寻找情感护理与新闻报道的平衡点

1.可读性与积极性的平衡。

新闻报道不是有闻必录、有闻必报，而是有选择的报道，选择的标准就是一个“新”字——有新意，并且是新近发生的。具体到情感新闻报道的选择，就是要做好可读性与积极性的平衡，既要考虑到报道内容的可读性，更要考虑到报道内容所代表的积极意义。情感类新闻所报道的是一个个具体的个案，它充满着故事性，而且故事往往是一波三折，触及人的心灵深处，非常可读。但这样的内容不见得都适合报道出来。情感热线专版的记者编辑在采写、编辑这类新闻报道时，很注重个性内容的选择，只有积极健康的内容，才给予报道。

2.公开性与稳私的平衡。

新闻报道的传播特点是公开的，面向社会和大众的。情感护理的运行特点是私密的、面向有限空间的。心理咨询和心理危机处理过程，往往涉及当事人隐私。要把心理咨询的内容，写成新闻稿在报纸上刊登出来，就存在着矛盾。解决矛盾就是找到平衡点，就是见报的内容不能侵害当事人的隐私权。

在“情感护理”专版的采编实践中，有时编辑经过一天甚至几天的努力，终于帮助当事人摆脱心理危机。从新闻的故事性、可读性的角度来审视，是很好的新闻素材。但不少当事人往往提出要求，千万不要见报。我们的处理原则是，首先考虑当事人的心理承受能力，注意保护当事人的隐私。在技术处理上，我们先与其商量，告诉他（她）对事件的报道会作技术处理，对隐私部分作删节，大部分当事人对此都能接受或理解。

2007年春节前夕，义乌一企业老板因为情感纠纷，情绪失控，将车飞快开上高速公路，最高车速达到220公里，上演了“生死时速”的闹剧。在精神快要崩溃的时候，他拨打114求助，114将他的电话转到了情感热线。情感热线记者接到电话后，首先耐心地说服老板驶离高速公路，脱离危险境况。劝导了40多分钟之后，他终于把车开离高速公路。记者顾不上吃晚饭，又进行了持续近4小时的心理疏导。

对这一危机事件的报道，《金华日报》做了技术处理。在报道中，隐去了人物姓名、车牌号和企业名称，没有把报道重点放在对事件过程的叙述上，而是着重引导读者对事件进行思考，从中分析家庭情感问题的经验和教训。

3.点评与叙述的平衡。

在情感“情感护理”专版的内容不仅仅是因故事而可读，更因评点而有指导性。

情感类新闻仅有可读性是不够的，还必须有指导性。因而，情感护理专版设有“个案点评”“心理对话”“情感论坛”等栏目。评点的目的是针对具体的新闻内容，点出问题的要害，突现出这条新闻内容的意义和价值所在。这样能唤起更多读者的关注，并且给事件的局外人带来警示和教育。