周宋汇

品管圈，即品质管理圈(Quality Control Circle，QCC)［1］，其活动是由日本石川博士在1962年所创，至今也有四五十年历史［2］，多称之为质量管理小组(QC小组)，指的是由同一部门的人员自动自发地组成进行品质管理活动小组，小组成员在自我启发、相互启发的原则下，应用各种品管手法作工具，以全员参与的方式对自己工作场所的质量管理品项进行分析，解决存在的问题，以达到不断对自己的工作现场进行维持与改善的活动［3］。2010年7月至2011年6月我院药剂科病区药房开展了以降低药品调配的差错件数为主题的品管圈活动。经过近一年的活动，药品调配的差错件数显著下降，并取得了较满意的效果，现将有关情况总结如下。

1 一般资料

分别收集并统计我院病区药房品管圈活动前(2010年8月份)、品管圈活动中(2011年2月份)以及品管圈活动后(2011年4月份)的药品调配差错的件数作为品管圈质量管理活动的依据，分析“品管圈”活动前后的结果。

2 方法和结果

2.1 成立品管圈小组 由13名病区药房药剂人员组成品管圈小组，投票评选出圈长1名，辅导员由药剂科主任担任。

2.2 主题选定 全体圈员运用头脑风暴法确定了“圈名”(语乐圈)和“圈徽”，讨论并投票各自搜集的部门内的工作问题，利用排序法和优先次序矩阵法进行评分，最后以“降低药品调配的差错件数”为本次活动主题。

2.3 现状把握

2.3.1 制出与主题有关的工作流程图。

2.3.2 数据收集，利用查检表收集2010年8月病区药房的调配差错件数(27个病区和静脉配置中心)。差错件数=内差件数+外差件数，内差是指在药品的调配发药过程中由药房工作人员发现的差错，外差是指在药品的调配发药过程中由护士、护工或药房以外的工作人员发现的差错。经统计计算差错平均每周发生76件。利用柏拉图分析数据，见图1。

图1 改善前的柏拉图

依照80/20原理，表明药品调配过程中品项差错和数量差错是病区药房调配差错的主要原因。

2.4 目标设定 按品管圈方法给出的公式计算出目标值。其中数量和品项的差错占了所有错误的91%。目标值=现况值-改善值=现况值-(现况值×圈能力×改善重点)=76-(76×74.3% ×91%)=25。目标值确定为25件/周。

2.5 解析 每个圈员集思广益，头脑风暴，从设备、人员、材料、方法等方面分析为何会出现药品品项和药品数量错误，制作特性要因图［4］，即鱼骨图，得出导致差错的主要原因为:调配药品惯性思维，药品拆零零散，工作人员培训少，药品摆放凌乱，相似药品摆放混乱，新药上架流程不完善，工作强度过大等。

2.6 对策拟定与实施 针对差错的主要原因，全体圈员一次次地头脑风暴，讨论出很多相应对策，从可行性，圈能力，经济性3个方面按照优(5分)、中(3分)、差(1分)进行打分，共15人参加评分，总分225分;全体圈员决定每项要因选取得分最高的候选对策作为实行对策。最终选定了具体的实施案，对策如下。

2.6.1 双人发药，核对人员备好工具，发药实行双核对将单人发药改为双人核对发药，一人调配，一人核对。调配发药单子药品品种数量较多，容易跳行、错行，规范统一调配和发药的工具，统一使用直尺和夹纸板。过程为:取药时将医嘱摆药单用纸板夹夹起;取药前，在药品，名称前划勾;取完药，在数量后做划勾。不得覆盖数字，取药者用蓝色圆珠笔。发药时在数量的位置上划勾，起到双重核对的作用，发药者用红色水笔。发药时用直尺辅助划线，以防错行跳行。

2.6.2 标明拆零药品名称的专用小药盒，制作标签，标示药品规格及数量针对药架药品标示不明，零药摆放无序，将拆零药品统一药盒摆放，制作药品标签，标示规格数量，特殊药品规格数量做特殊标示。

2.6.3 规范培训制度，加强业务学习 药学工作人员专业知识欠缺，新进人员业务不熟，调配过程存在惯性思维。于是对于新来的同事或者实习生采用一带一的学习模式，每天早会监督大家不断学习专业知识并定期组织大家学习药学知识。

2.6.4 药品摆放位置更改及时通知及公示，药架包干到岗，药品信息更新滞后，药品摆放混乱，易引发调配错误。针对这种情况及时将更新的药品位置口头通知及书面公示，药架药品包干到岗，各自负责自己区域的药品情况，包括上架，整理，有效期监察等，专人负责核对。

2.6.5 相似药品分开摆放，建立药品包装对比图库，同一厂家不同品种不同规格的产品包装相似，不同厂家也存在外包装相似的情况，易混淆发生调配差错。对策为整理包装相似的药品目录;针对易混淆药品的包装，做对比图库，在公告区内公示，并告知所有工作人员;将包装相似的药品分开放置。

2.6.6 新进药品组织学习并公示，医院业务的发展，新进药品品种不断增多，导致大家业务不熟练。采取对策为:早会时及时通知新进药品;新进药品组织学习，各自学习后再大家一起交流学习;药品归类，建立文档库;新进药品与已有相似药品进行剂量、包装等对比;新药的位置和包装数目醒目写在公示板上，通知到个人。

2.6.7 通过有效的奖励制度进行管理，无有效的绩效考核制度，有奖有罚才能提高工作人员的积极性和责任感。于是和辅导员共同协商讨论，完善奖励考核制度，并经科室领导认可;每日考核调配人员，没有出现内差的同志给予红星一颗;每月评选最多红星者为当月明星;并对当月明星者给予适当的物质奖励。

3 效果确认与分析

3.1 有形成果 住院药房调配差件数由原来的76件/周降低为32件/周，下降了57.9%，接近之前的目标值。

表1 改善前中后住院药房平均每周调剂差错件数比较(件)

3.2 无形成果 在实施品管圈前后，对各个圈员就沟通与协调能力、责任心、积极性、自信心、荣誉感、团队精神、面对问题的勇气、品管圈手法的认识都进行了问卷调查，根据打分计算，制作了雷达图(图2)。结果表明，圈员在品管手法、面对问题的勇气、沟通协调能力等方面都有明显提升。

图2 品管圈活动前、后无形成果评分雷达图

4 标准化

将以上实施效果良好的对策中的五个对策，做好标准化操作，并纳入了药房日常工作进行管理，进行可持续发展，使对策得以继续为药学工作服务，优化工作效率。

5 讨论

经过这次品管圈活动，彻底分析病区药房调配差错的各种原因，提出并实施改进对策，从而降低发药差错件数，保证患者用药安全有效及时，提高病区对药房的满意度，提升病区药房的药学服务水平，提高了医疗质量。品管圈也是药事管理中优秀的管理手段之一，使得全体圈员的工作积极性、责任感等得到了很大的提升。在今后的工作中我们将继续运用品管手法，为提高药事活动的品质，为提高医疗服务质量，保证患者用药安全提供更好的保障。品管圈是可持续发展的，能使药学事业更上一个台阶。

［1］林瑞荣.品质管理.厦门:厦门大学出版社，2000:146.

［2］张幸国，赵青威，李盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践.实用药物与临床，2009，12(4):233-235.

［3］钟朝嵩.品管圈实物.厦门:厦门大学出版社，2007:9.

［4］邢文英.QC小组基础教程.北京:原子能出版社，1998:119-121.