□张燕青，黄铃铃

（宁波市公安局海曙分局，浙江宁波 315000）

浅析网络时代公安机关群众工作的特点及对策

□张燕青，黄铃铃

（宁波市公安局海曙分局，浙江宁波 315000）

网络的高速发展和广泛应用给公安机关群众工作带来了机遇和挑战，公安机关必须主动顺应信息化时代需求，积极探索公安信息化与群众工作有机融合的新途径，全流程、多维度、创造性地推进群众工作，做到科学统筹，精心引导，公开透明，用心沟通，触角延伸。

网络时代；公安机关；群众工作

民为邦本，本固邦宁。当前，我国正处在经济社会发展重要战略机遇期和社会矛盾凸显期，加强和改进新形势下的群众工作，保持同人民群众的血肉联系，比过去任何时候都更加重要、更为紧迫。面对网络时代群众工作呈现出的新特点，公安机关如何主动适应，采取有效举措做好群众工作，成为亟待研究的课题之一。在此，笔者结合工作实际，就网络时代公安机关群众工作的特点和对策谈几点看法。

一、网络时代公安机关群众工作的特点

如果说地球是一个村，那么互联网就好像村口的那个大广播。无论是谁在里面吆喝一声，全村的村民都能够听得见。据统计，至2012年初我国网民已经达5.13亿人，全国互联网普及率为38.3%，远远超过了世界30.2%的平均水平。网络因其传播范围最广、时效性最强、集成信息最全，现已取代传统媒体成为第一传播媒体。对公安机关而言，传统面对面的警民关系在某种程度上说是网对网的网民关系，其群众工作也呈现出了以下几个新特点。

（一）群众不满情绪的公开化。由于工作性质的原因，公安工作历来是网络舆论关注的重点和炒作的焦点，尤其在当前社会转型时期，大量社会矛盾以刑事、治安、纠纷等形式涌入公安执法领域。一些当事群众由于对公安机关的处理不满而将其不满情绪发泄到网络平台，从而引起了社会各方面的广泛关注。在传统思维模式的作用下，人们总是习惯性地把警察看成是强势群体，把被管理者一方喻为弱势，同情弱势便很容易成为舆论中占“优势”的意见，加之网站、论坛、博客、微博、QQ、邮件等众多网络工具的传播，容易导致其他不明真相的群众站到警察的对立面，给群众工作带来困难。

（二）群众工作对象和内容的多样化。由于公安机关群众工作内涵的延伸，工作对象呈现多元化，个体劳动者、私营企业主、自由职业者、下岗职工、失地农民、城乡贫困人口等新的社会阶层、群体都成为公安机关群众工作的对象。此外，由于公安机关非警务工作的大量增加，群众诉求问题呈现多元化，既有土地征用、房屋拆迁、环境保护、涉法涉诉、企业改制、就业保障等问题，也有安全生产、干部作风、分配不公、民族宗教、历史遗留等多层面、多领域的问题，村务管理不公、突发性事件等也成为公安机关群众工作的重点内容。

（三）公安机关负面舆论的夸大化。公安机关在做群众工作及执法办案过程中，确实有一些部门和民警存在执法责任心不强、执法态度冷漠和规范执法意识淡薄等问题，致使拖延推诿等不良执法现象时有发生，从而侵犯了当事人合法权益，损害了公安机关执法公信力，但对于公安机关整体队伍来讲，这仅仅是队伍中的“害群之马”、“个别现象”。但时下社会，有一种不正常的舆论现象，那就是但凡涉及公安的负面新闻，网络媒体都特别热衷炒作，借题发挥甚至扭曲事实，不断将事件扩大化。这样，容易给社会大众造成这样一种印象，似乎公安都是“目无王法”的胡作非为之徒、特权的行使者，从而严重影响了警民关系。

二、网络时代公安机关群众工作面临的危机

公安机关必须接受社会舆论的褒贬、质询和监督，这无可置疑，但一些网络媒体和网民为了挖掘更多、更好、更深入的所谓“内幕”信息，可以说使出了浑身解数，有时候甚至达到了无孔不入的程度，他们的反应之快、信息之多、剖析之深、质疑之利让公安机关防不胜防、疲于应对，群众工作面临更大危机。

（一）信任危机。随着网络覆盖面的不断扩大，在某些只追求眼球效应不负责任的网络媒体和网民的炒作下，尤其是在发生了云南“躲猫猫事件”、广州“黄埔交警撞死打工仔”事件、河南鲁山县“喝开水死”、湖北省荆州市“洗脸死”以及佘祥林、赵作海式的冤假错案等具有代表性的涉警事件之后，公安机关在群众面前遭遇了前所未有的信任危机，应验了老百姓的那句话“好事不出门，坏事传千里”。这些负面涉警新闻让群众对警察产生抵触情绪，导致“扣”越结越深。

（二）职责危机。长期以来，在民众的认知中，公安机关就代表“政府机关”，警察就是政府官员，因此，脱胎于行政权意义上的、全能主义的“父母官”形象自然而然也就落到了公安机关及其人民警察身上。不仅仅是老百姓的期待如此，在实际工作中，大量的非警务活动也不断强化了公安机关在社会管理中的“全能”角色，客观上导致了公安机关职能定位与民众期待的落差。而借助互联网平台，社会公众的社会关怀能力也大幅度提高，他们有着强烈的社会和道德批判精神，形成了一个有现实影响力的虚拟的“新意见阶层”。面对网络舆论影响与日俱增的形势，公安机关对自身的职责定位越来越模糊。

（三）执法危机。社会公众参与社会事务的意识越来越强，他们对执法部门的关注度与要求越来越高，特别是有了虚拟网络做掩护，不但可以做好防守，而且还可以用来进攻，更何况活跃在网络上的还有一帮“江湖大佬”，他们“路见不平一声吼”。有了这些帮助，普通老百姓想说的话敢说了，想办的事敢办了，对公安机关的期待也更高了。但对公安机关而言，面对法律制度的不完善，执法者素质的欠缺，以及执法保障的不到位，大量的纠纷无法有效调处，大量的刑事、治安案件无法及时办理，导致了群众对公安执法的不信任。

（四）舆论危机。中国网民群体，包括网络管理员和版主在内，多为年轻人，阅历和思想认识水平存在局限性，致使其很难在短时间内理清事情背后复杂的社会和心理动因，非理性和过于主观的声音经常容易占据上风。而媒体对不良现象的批评报道，经互联网的放大，迅速凝聚民意，对相关政府职能部门产生强大的舆论压力。公安因为工作的特殊性，往往成为其他部门的“挡箭牌”，公众舆论的“活靶子”。

三、网络时代公安机关群众工作的对策

（一）科学统筹。一是坚持统一规划与重点推进相结合。按照“积极稳妥、分步实施、全面推进”的原则，省、市、县三级公安机关，甚至基层派出所都要逐级“开坛设版”，利用“公安服务在线”、“网上派出所”、“公安微博”、“警民QQ群”等新载体，实行“网络发言人”制度，成为“网络红军”的骨干层，在面对网络舆情危机时发布正面消息，及时回应质疑，澄清事实，驳斥谣言，引导舆论。二是坚持公开建设与秘密建设相结合。集中选拔一批热爱网评工作、责任心强、在网上有号召力和影响力的民警加入网评队伍，引导网络舆论风向。三是坚持统一标准与个性发展相结合。各级公安部门既要制定统一的互联网信息发布流程和标准，规范网络信息发布，又要充分调动基层公安机关及民警的积极性，遵照个性化发展原则，不统一名称、不统一标识，最大限度地表现每个公安微博、论坛的个性特色。四是坚持权威声音与网络语言相结合。官方发布的内容，既要严谨规范，代表警方权威声音；又要注意语气口吻，综合采用文字说明、卡通形象、图片新闻、视频直播等多种形式，适应广大网民的需求和喜好。

（二）精心引导。一是立足新媒体时代的特点，突出传播警察正面形象。通过网络进一步拓展新闻宣传平台，第一时间发布公安机关出台的重大举措、重要制度和涌现出的先进典型；同时，以警察风采、警察故事、警察文化等形式，全方位、多角度、近距离展示人民警察的良好形象，吸引网民关注。二是立足网络发声迅速的特点，突出引导重大敏感舆情。通过网络直播突发事（案）件，挤压不实炒作和谣言传播空间，有效引导舆论走向。三是立足网络受众面广的特点，突出服务打击犯罪主业。探索利用网络拓宽情报线索来源、发动群众举报，在网上设置“网上通缉”、“线索征集”专栏，服务警务实战，提高群众参与率和关注度。四是立足网络实时互动的特点，突出治安预警防范提示。针对不同时期、不同区域的突出治安问题，通过图文并茂的形式，及时发放“治安复杂地区分色图”、“公交车安全座位图”、“居民身份证小常识”等安全防范知识宣传手册；针对道路交通情况，及时发布路况权威信息，告知群众避开高峰时段、拥堵路段，方便群众出行。

（三）公开透明。一是打造网上服务平台。各级公安机关要建造具有自身特色的互联网公共服务平台，做到基本功能统一、总体风格协调、后台数据对接，开通运行服务项目，让群众享受不出门就能解疑答惑，以及办理相关业务的便利。二是服务信息网上告知。按照“公开为原则，不公开为例外”的要求，除依法不予公开的警务信息外，凡与经济建设、社会管理和公共服务相关的信息，全部在网上公开，或依公民、法人的申请予以提供。三是服务事项网上办理。按照“服务措施一网办”要求，开发建设“网上服务大厅”，实现“网上申报、网上办理”，或者“外网受理、内网办理”的功能，通过内外网数据交换，做到公安行政审批服务事项“统一在线受理、统一调度办理、统一公开结果”，建立24小时全天候网络服务和主动回应新机制，实现群众办事外网咨询、受理，内网流转、办理，外网答复、反馈的功能。同时，网民可以通过外网“局长信箱”、“网上信访”等载体对公安机关执法办案、办事服务、工作效能等进行评议，纪检、督察、信访等部门及时跟进，最大限度地提高群众满意度。

（四）用心沟通。一是网上恳谈问民生。在互联网上搭建警民恳谈新平台，将警民恳谈的阵地从网下延伸到网上，拓宽警民沟通渠道，增强网上苗头性、预警性信息的发现能力。二是网上开博聚民气。目前国内微博用户已超过3亿，微博因其受众的广泛性和传播的快速性，已成为制造网络焦点、操纵网络民意的大众传媒公共平台，公安机关可以通过微博搭建一个与群众有效沟通的平台，同时努力将其打造成一个重要的宣传工具。三是网上评警赢民心。建立网上“开门评警”互动平台，围绕“改进作风、提升效能”，重点选择接处警、巡逻防范、交通管理、矛盾调处、户籍办理等人民群众关心的热点问题，设计“开门评警”活动调查问卷等广泛征求意见和建议，结合开设“局长与网民”、“回音壁”等栏目，对网友提出的意见、建议一一予以解答回复，打造亲民形象，密切警民关系。

（五）触角延伸。一方面，要实现虚拟社会“一网管”。按照虚拟社会现实化管理要求，依法加强互联网公开管理，真正“把网站当公共场所管、把论坛版主当业主管、把网民当暂住人口管、把互联网数据中心当网上出租屋管”，以技术手段全力提升网络管控力度。另一方面，要强化互联网管理专业保障。网络时代各级公安机关必须设置专业的互联网管理部门，配备专业人才，提供硬件技术支撑，为网络安全监察提供强有力的保障。要严格落实24小时网上巡查制度，并落实责任人，既要强化本地网站管理，确保能随时联系到网站负责人，又要加强网上有害信息的巡查处置，切实维护良好的网络环境。

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1674-3040（2012）03-0071-03

2012-05-14

张燕青，浙江省宁波市公安局海曙分局月湖派出所所长；黄铃铃，该所民警。

（责任编辑：王玉叶）