姜明芳 刘萍英 段岭焕 钱英 杨少华

(大庆龙南医院预防保健科 黑龙江大庆 163453)

人性化服务就是以患者为中心,从患者身心及患者所处的社会环境等方面出发进行护理患者,以满足患者对健康服务的要求,是整体护理的体现。人性化服务强调人的价值,人的尊严和人格的完整,特别关心人的精神方面问题。人性化服务是护患沟通的桥梁,它主要包含两点:第一强调对人的尊重;第二强调以文化为患者创造一个好的文化就医环境。随着社会的发展,人们对医疗服务需求的不断提高,人文因素在护理工作中的作用日益明显,很多医院把人性化服务作为对患者实施人文关怀的切入点。我院护理工作也在深化“以患者为中心”的服务理念,服务方式在不断改进,积极倡导开展“以人为本”的人性化服务,营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围,坚持“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴近社会的服务宗旨。

1 人性化服务的作用和价值

强调人、健康、疾病三者关系中,人是主体,不可忽略人性、人格等方面的需要和需求;强调人的健康为先的理念;强调人的生命最宝贵,将质量和安全保障放在首位;强调人在健康和疾病问题上的问题。

2 人性化服务在临床中的应用

2.1 更新以人为本的服务理念

理念是指导人们思想与行动的价值取向与信念,要根据不同的发展阶段进行修订,如:“以患者为中心,让患者满意,让家属放心”,这就要求我们不断增强服务意识,改善服务态度,提高服务艺术,营造服务氛围。

2.2 制订以人为本的服务规范

从制度上规范服务措施和服务标准,让“以患者为中心”的思想渗透到每个护理人员的具体行动中,把护士的仪表、体态、语言、礼仪、职业道德等列入可操作、可评价的标准,以培养护士的服务艺术,并转化为自觉行动,以满足患者的需要。

2.2.1 仪表规范 仪表端庄,为患者树立一个良好的护士形象。

2.2.2 行为规范 自然大方、亲切温柔、敏捷准确轻巧、技术熟练、正确使用体态语言。

2.2.3 语言规范 要有良好的语言艺术,言语暖一点,使用文明礼貌用语,让患者感到亲切,文明语言存在基础是人与人之间真正的相互尊重,而不是达到自己目的的一种语言。护理工作中常用的服务语言如:“您好”、“对不起”、“很抱歉”;禁忌语如:“等一会儿”、“不知道”、“没事”、“试试看”等等,作为护理人员应将人文关怀融入到语言中,让患者体会到护理人员真诚的爱心和呵护。临床中与服务对象的语言原则:平等、尊重、保密、灵活。语言技巧:针对性—谈话应围绕患者身心健康;安抚性-使患者得到安慰、信赖、希望;科学性-说话要有科学依据;通俗性-容易懂;艺术性-风趣、幽默、婉转。

2.2.4 护理服务规范。“不”-不对患者说不字:“笑”-对患者真诚微笑:“好”-见面道声好:“请”-需要患者配合请字当先:“歉”—操作失误有道歉声:“忍”-患者无理也要忍让在先,因为他是患者,不与他计较:“雅”-举止优雅。

2.2.5 开展“六心”优质服务。与患者贴心、治疗精心、护理细心、生活关心、环境舒心、解释耐心。

2.2.6 树立良好的职业形象。护理文化是社会文化在护理领域的表现形式,是社会文化的一部分,它可以有效提高护士的自身素质,改善护士的职业形象,良好的职业形象可拉近护患距离,融洽护患关系。良好的职业形象要求我们随时准备好,为每个患者提供服务,将每一工作环节、每一细小处都要做好,时刻牢记“服务无小事”,把平凡的护理工作做细,让患者从细微之处见真情,真正体现“以患者为中心”,只有这样,护患关系才能够真正实现“零距离”。

3 营造以人为本的服务环境

医院不仅面临医疗技术服务,还面临医院整体形象的竞争,这包括医院信誉、市场亲和力。现代社会人们对医疗消费的需求更加“人文”化,在给患者实施治疗、护理同时,并最大限度满足疾病以外的要求,使患者在诊疗过程中感到方便、舒适、放心,如临床中根据患者年龄、职位、意愿进行称呼,根据不同场合运用适当的语言,对出院康复患者用祝福性语言等,各护士站也根据自身特点,对出院患者制定了爱心联谊卡,出院保健处方,定期进行电话随访。

4 尊重患者的权利应体现以人为本

当患者来到医院就诊,他就享有保健权、知情权、隐私权、自主权、生命健康权、获得赔偿权、受尊重权。门诊检查床、住院病房各床单元都设有隔帘,以便进行检查处置时遮挡患者询问病情时,注意回避他人。

5 结果

以人为本,关爱生命的人性化护理服务所产生的正效应是无法估量的。护士在护理过程中始终实践着以患者为中心,从方便患者考虑,随时为患者提供细致、周到、温馨、快捷的服务,使患者需求得到最大限度满足,通过实施人性化护理服务,融洽了护患关系,降低了护理缺陷,提高了护理质量,也大大提高了护士自身素质。人性化护理服务理念已经真正渗透到每个护士思想中,工作中并能积极主动参与,达成共识,此项工作开展得到了患者信赖,社会认可,医生满意,实现医患双赢,护理工作质量明显提高,床位使用率也明显增加,医院经济效益和社会效益同步增长。

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