本刊记者 | 赵经纬

呼叫中心跨入社交媒体时代

本刊记者 | 赵经纬

互联网和信息技术的快速发展，使社交网络正在深刻改变人们的社会生活。Gartner最近的一项调查显示，40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式（即网络聊天、文本信息等）接受客户服务。这给传统的以语音、短信等方式为主的呼叫中心市场带来了巨大的挑战。面对日益活跃的微博和社交媒体用户，全球协作通信的领导者Avaya正力图将社交媒体服务引入新一代呼叫中心建设。

呼叫中心走过12年

Avaya中国区副总裁李农告诉记者，1998年，Avaya的前身朗讯将呼叫中心的概念带到中国，中国工商银行申请到95588号码，建设了中国第一个呼叫中心。12年来，呼叫中心飞速发展，正深刻影响着中国的服务和商业文化。

他同时称，进入中国的前几年，呼叫中心设备是大型机柜，连接层、中间交换层、应用层放在一起，十分笨重。2002年，Avaya推出媒体服务器，将连接层和中间交换层放在一起，这使得IP座席大规模应用成为可能，因为连接的管理器放在世界任何一个角落，只要有公网的地方都可以。

此后的5年间，呼叫中心行业诸侯割据，每家都有优秀的产品。但2007年，Avaya率先提出呼叫中心整体解决方案，2009年又推出了企业通信三层架构的Aura平台，在技术创新和市场份额方面稳居全球第一。

而今，随着微博、社交媒体应用的广泛普及，Avaya再次先行，将SNS应用集成到其联络中心平台。

拥抱SNS

Avaya中国区副总裁 李农

CallCenters.net进行的一项调查显示，18%的消费者表示，在1至2年内，网络聊天将是他们首选的常用联络方式；而2%的消费者表示，网络聊天是他们今天的首选。

Avaya联络中心部总经理Onkar Birk认为，今天的消费者互动是通过多种多样的通信方式完成的，包括电子邮件、文本信息、视频以及社交媒体，企业需要跨越所有通信方式无缝传送信息。

对此，Avaya推出了新一代联络中心平台Aura 6.2。通过此平台集成的社交媒体管理器，社交媒体可以集成到客服代表的桌面中，客服代表能自动获取有关Facebook等社交媒体内容，方便与客户交流。同时，其可在单一虚拟网络中支持多达9万名客服代表，大大提高了可扩展性。

李农告诉记者，在国外市场，该平台已经实现了与Facebook、Twitter等国外社交媒体的对接，而国内还有待于新浪、搜狐、腾讯等门户进一步开放API。