程水英

（湖北经济学院 图书馆，湖北 武汉 430205）

注重细节：提高高校图书馆读者服务质量

程水英

（湖北经济学院 图书馆，湖北 武汉 430205）

文章对图书馆细节服务进行了详细分析和探讨，指出了细节管理的概念及意义，并提出在注重细节管理的基础上，结合湖北经济学院图书馆的实践，分析了推动图书馆细节管理相应的举措，指出图书馆应通过细节管理来推动服务质量的提高。

高校图书馆；细节服务；细节管理；读者服务

在新世纪图书馆下，“细节管理和服务”成为最流行的词汇。细节是成功的基础，细节造就完美。“天下大事，必作于细。”在高校图书馆的各项服务中，流通阅览服务是直接面对读者的一种服务，是读者能直接感受和体验到的一种服务。因次，图书馆读者服务要从小处着手，大处着眼，把“以人为本”深入到服务的每一个细节中，重视服务中的细节，以细节取胜，通过细节管理推动读者服务创新。笔者作为图书馆一线窗口的读者服务馆员，根据多年的实际工作经验与体会，在可控性、可操作性的前提下，谈谈如何把人性化的细节管理更好地深入到工作中。

1.图书馆细节管理的概念及意义

何谓细节管理？细节管理是一种态度，一种保持认真负责、追求精益求精的管理态度。细节服务，就是寻找服务中的每一个细节，做好每一个细节的服务工作。有的学者提出了细节服务的完整定义，现引用如下：“细节服务是以读者需求为中心，最大限度地利用图书馆自身资源和外部环境，通过对服务进行周密的计划、执行并不断创新的一种服务理念和服务过程”。我们可以发现其中包括三个层次的内容，首先是“以读者需求为中心”，这个是基础，脱离这一点，一切都是空谈，是无源之水，无本之木；其次是对服务进行周密的计划和执行，即在读者需求的基础上对服务进行细化并且规范化；最后是对服务进行创新。因此，在图书馆工作中，在平凡而琐碎的读者服务中，它要求工作人员在工作中不能贪大求全,应保持良好的心态，能时时处处以读者为中心，认真关注管理和服务工作中的每一个细微环节，充分理解读者的需求和期盼，从而使每一位读者在心理上获得最大的满足。

细节管理是人性化的具体体现，是图书馆读者服务工作中能获得人心的最有力武器。图书馆工作只有从每一个细节出发，汇集成一个整体化、细微化的服务脉络，才能提升图书馆在读者心目中的整体形象，才能更深更广地扩大服务领域，不断提高图书使用率和读者对图书馆的满意度，进而提升图书馆的读者服务质量。

2.注重图书馆的细节管理

图书馆的细节管理是以提升服务质量与效益、读者的满意度与美誉度为目的。笔者认为，图书馆的细节管理重点集中在读者服务与环境布置两个方面，良好的高质量的服务是读者认可、赞誉和忠诚的法宝，而优美和舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀。

2.1 读者服务的细节管理

图书馆作为一个服务机构，要尊重每一个读者。细节自始至终渗透在图书馆读者服务之中。一个优秀的图书馆员所担任的工作，绝不仅仅是对书刊资料的借借还还，还要通过他在工作中所体现出来的美感、道德感、责任感等各种良好素质，以及优秀的服务技能去影响读者，于细微处给人温暖与便利，于日常中积累声誉和影响，要始终坚信读者满意是图书馆事业发展的重要保证。高校图书馆作为服务性单位，细节无处不有，无处不在，作为高校图书馆的读者服务工作，应注重于细节，管理于细节，规范于细节，不断完善服务措施。图书馆馆员要想在图书馆这个平凡的服务岗位上取得不平凡的成绩，一定要“以读者为本”，“用心服务”，用心对待读者的点滴需求，用心对待工作中的细碎小事，只有这样，才能建立起更加和谐的图书馆服务环境和服务文化。

2.2 环境布局的细节管理

在读者服务环境中，要注重功能布局设计及环境氛围营造。在功能布局上，既方便读者使用，又要方便馆员和图书馆管理。图书馆所有的细节管理设计都应该将关心人、理解人作为设计目标，创造宽松的、以人为本的、人文关怀的环境，拉近与读者的距离，为图书馆广大的读者服务。如馆内人文气息的营造，可以精心制作、悬挂一些名人名言、图像和经典画作等，也可陈列本馆具有代表性的艺术品，能使读者体会味道浓厚的文化艺术氛围。植物具有吸尘、降噪、净化空气等作用。如图书馆的自习室和阅览室，读者经常抱怨空气混浊，色彩单调，图书馆选取一些对人体健康有益的树木花种，如吊兰、铁树、巴西木、虎尾兰等，精心布置在走廊、阅览桌和窗台上，既可美化环境又能调节空气。湖北经济学院图书馆毅然淘汰了沿用已久的的塑料盆景，代之以姿态多样的各类鲜活花木，显著优化图书馆环境，让读者置身其中会体验到尊严感、温馨感和归属感。

3.推动读者服务管理细节的措施

读者细节服务工作的开展与图书馆的细节管理是密不可分的，而且细节是读者最关心的细微之处，最能提高读者的满意度。“细微之处见真情”，是否关注细节服务，细节服务是否周到完美，可以看出一个图书馆是否提倡人文精神，是否提倡“读者为本”的服务宗旨，把细节体现于服务读者的过程中。

3.1 服务沟通细节

图书馆是服务部门，在与读者沟通服务中，要微笑服务，注意语言细节，用自己的行为和情感去平息与读者沟通过程中造成的矛盾。流通阅览工作人员要努力改变常常表现出来的那种“公事公办”、置身事外的冷漠态度，给读者以微笑和热忱，便能得到读者的理解和支持。在借阅过程中与读者接触时，离不开语言的交流。人们常说：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。馆员亲切温暖的话语，细致关怀的举动，会让读者倍感亲切，也可避免读者服务中有可能发生的矛盾。在与读者发生矛盾时，工作人员一定要以自己宽容的涵养、谦和的姿态，体谅读者的一时失礼，使矛盾趋于缓和并赢得其他读者的尊重。

3.2 以人为本的服务细节

为了使服务更细致，图书馆在细小之处应多考虑。细小之处，才能见证图书馆的用心、真心、爱心的精细管理。图书馆工作人员要把读者装在心中，把服务放在心中，在服务中要处处有爱的细节。如我馆在每一处读者服务点上安装计算机检索终端，在检索机旁放置检索终端使用方法的文字说明、便笺纸和笔，方便读者检索记录之用。在每一层阅览室旁边，安放了直饮机，免费提供热水服务。在阅览座上增设读者服务箱，箱中摆放一些胶水、笔、橡皮、剪刀、纸等。例如我们经常观察到有一部分读者在图书架之间“靠阅”或“蹲阅”，这种现象会影响其他读者浏览图书和影响整体环境。如果我们也能从火车卧铺车厢的桌椅设计中得到启发，在借阅室窗台下设附墙折叠式桌椅，即方便了“靠阅”或“蹲阅”读者之用，又节省了空间。这种细致的举动，让读者倍感关怀。

3.3 开展自助服务

适度发展读者“自助服务”不仅是服务内容的扩展，而且是让图书馆减少工作量而不减少服务效果的细节服务。例如笔者所在的图书馆在还书处设置24小时诚信还书柜，购买了自助还书机，开通“绿色还书通道”，读者在没有工作人员操作的情况下，可以自己完成还书任务，避免周末和晚上无工作人员操作还书的弊端，尽最大可能方便读者。并且在一楼大厅放置了三台自助复印打印机，读者可以独自完成复印、打印、扫描操作，简捷方便。这些细腻而又人性化的做法受到了广大师生的赞许。

3.4 开设读者休闲区

在图书馆馆舍允许的情况下，开设读者休闲区，提供休闲桌椅、茶点、音乐等，和同学朋友探讨一下阅读心得，让读者感受到图书馆不仅是知识宝库，而且是轻松惬意的好去处。笔者所在的图书馆在二楼阅览室旁单独配备了休闲区，放置了休闲沙发，专门设置了“书香语林”书吧，在这里可以一边看书，一边喝咖啡，吃点心，身心得到放松，非常具有人性化。

3.5 服务流程细节

在整个读者服务工作中，最引起工作人员与读者矛盾是读者的超期罚款现象和读者的丢书现象，这也是各个高校图书馆面临比较突出的问题。如果把这个问题解决好了，更能使读者感受到图书馆人文关怀的精心管理。如针对易引起读者不满和纠纷的文献超期罚款制度，中山大学图书馆于2008年起废除了文献逾期违约金制度，代之已对逾期读者进行文献资源利用规范教育，此法不失为一种更具人性化的措施，赢得了大多数读者的认可。各高校图书馆情况各异，但笔者认为从以下几个细节处理上能减免这些矛盾：（1）当读者来借书时提供一个纸条，记录还书日期，告诉读者将纸条夹在图书里，以便时刻提醒自己按期归还；（2）在还书处大厅及大厅的显示屏上公布一周内即将到期图书的读者名单，有效减少读者因不愿交纳图书超期罚金而与工作人员产生的纠纷现象；（3）要求读者提供电子邮箱地址，借还系统在外借图书到期前一个星期，定期通过电子邮件提醒读者，直至还书为止；（4）在处理读者丢失图书时，改变以往生硬的赔书程序，尽量提倡读者自购相同版本的图书，并开展为读者无偿代购图书业务，使读者在赔偿图书时损失降到最低程度。这些举措能让读者感到工作人员的细致服务与真诚关心，比任何说教更能打动读者的心，体现细节服务的魅力。

3.6 馆员自身形象细节

读者管理工作的诸多环节、细节服务的实施要靠人来实现。因此，在日常工作中，抓好馆员形象的细节管理至关重要。在常抓不懈和日积月累中，做到润物细无声，使形象意识深深扎根馆员心中。图书馆员面对读者，能坚持主动服务、微笑服务，在一言一行、一举一动中释放人文关怀，使读者感受到图书馆的这份温暖，使读者和图书馆在良性互动中不断前行。要做到长流水不断线，图书馆管理者要教育馆员不断赢得自身形象的提升，切不可因为工作平凡琐碎而放松自己，任何时候，馆员没有理由松懈思想，忽悠读者，怠慢工作。

4.结束语

读者服务工作中的细节服务是人性化的具体体现，它投入的是关怀，产出的是感动。要想做好细节服务，就必须仔细观察读者的每一个细微的需要，树立精益求精、勇于在细节方面进行创新的精神，同时笔者认为细节服务和管理不是一时的心血来潮，而是时时处处持之以恒，应逐渐将细节服务内化成一种团队素质。如果只满足于做好一些基本的方面，抱着马马虎虎的态度，是做不好细节服务的。只有那些重视细节，把服务真正做到家的馆员和图书馆，才有可能长久地立于不败之地，使图书馆成为独具人文关怀的高文化品位的殿堂，才能形成自己的特色服务。

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[3]刘红.关注流通服务管理细节 提高服务质量[J].河南图书馆学刊，2010，(1)：39-41.

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