张毅红

（湖北经济学院 图书馆，湖北 武汉 430205）

高校图书馆读者服务部规范化管理的探讨

张毅红

（湖北经济学院 图书馆，湖北 武汉 430205）

文章结合高校图书馆读者服务部工作人员的实际情况，并就高校图书馆读者服务部从转变服务思想、提升服务水平和提高服务艺术等方面努力，提出自己的看法和建议。

读者服务部；服务态度；服务水平；服务艺术

读者服务工作，就是通过组织读者和组织服务使读者利用图书馆资源获得知识，掌握情报的各项活动。读者服务工作的实质就是传播知识、交流情报、进行教育。这些性质只有通过组织读者利用图书馆资源的一系列实践活动，才能直接体现出来。因此，读者服务工作是图书馆的第一线工作，是全馆工作的中心、重心，是联系图书馆与读者之间的桥梁和纽带，是图书馆性质和作用的直接体现。无论图书馆发展到哪种形式，馆场、馆藏、馆员却是图书馆永恒的三要素，是图书馆发展的主题，而图书馆员的业务素质和服务质量是吸引读者、服务育人的重要因素。作为一名读者服务部的工作人员，笔者结合工作，认为可以从以下几个方面提高服务质量，做好读者服务工作。

一、强化服务意识，改善服务态度

图书馆的服务并不仅仅表现在服务态度上的热情和主动，思想上更应该有一种主动服务的意识，从被动服务转向主动服务是现代化图书馆转变的重要标志，也是未来图书馆发展的方向。工作上我们可以做到：

（一）彻底打破传统的“重藏轻用”的思想，树立“读者第一、服务至上”的观念，真正做到从书本位向人本位转移，服务要由被动为主动，克服坐等读者上门的思想，主动向读者宣传、推荐图书，指导读者阅读，定期对借阅的各项数据加以分析，来获得读者的阅读倾向和阅读心理；及时向读者介绍新书书目，吸引更多的读者利用图书馆，有效地发挥藏书的功能。

（二）一切从方便读者出发，为读者利用图书馆提供各种方便。图书馆的借阅体制从闭架到半开半闭借阅，发展为藏、借、阅一体化的开架服务模式。延长了开放时间，从早8点到晚10点，大大地方便了读者，为读者提供了便捷快速的服务。

（三）认真遵守图书馆工作人员的职业道德，真正做到文明礼貌服务。图书馆工作性质决定了工作人员每天要和各种类型的读者打交道，要非常频繁地进行语言交流，文明礼貌的言谈举止会对学生起到一种潜移默化的作用。读者服务部工作人员的一举一动都应符合新时代图书馆员的 “行为规范”，不仅要符合职业道德的要求，还要遵守“图书馆员服务守则”、“图书馆员举止要求”等，做到行为文明，举止文雅大方。良好的服务不仅使读者感到愉快，同样也能让自己保持良好的情绪和心境，以更饱满的热情投入工作。

二、树立服务理念，提升服务水平

一个合格的读者服务工作者，仅有良好的愿望和服务态度是不够的，还必须掌握丰富的专门知识和熟练的业务技能。

（一）熟悉馆藏。就是掌握各种图书的分类，本馆藏书的划分与布局，做到不查目录，就可以随时为读者提供，争取做到读者心目中“活字典、活目录”。

（二）了解读者心理需要，给读者以正确的导向教育。工作人员要及时掌握读者的阅读特点。根据对读者的了解和观察，读者对文献的需求可分为研究型、应用型、学习型和欣赏娱乐型等。掌握读者阅读的个性心理，以耐心细致、热情周全的服务，会使读者对图书馆产生温馨感，对工作人员产生亲切感。加强对读者的阅读倾向的引导，主动向读者推荐新书、好书，帮助他们拓宽自己的知识领域。可采取的主要方法有：

1.询问法。直接向读者询问，了解读者阅读兴趣并加以分析，从而了解读者心理活动情况。

2.观察分析法。在借还和咨询服务过程中的言行举止，有目的的细心观察，通过正确分析后掌握读者的心理活动。

3.借阅登记分析法。根据读者的借阅证，查归还历史，由此掌握读者的阅读兴趣、特点和阅读规律。

4.归纳统计调查。每月对借书情况进行归纳统计，由此了解我校读者的借阅特点和阅读规律，并可及时反馈给资源建设部，以作相应的采购安排。

（三）熟悉读者阅读需要，有针对性的开展工作。学校的基本任务，一方面是为了向学生系统地传授科学知识和开展科学实验，另一方面还肩负着培养德才兼备、建设祖国的专门人才的任务。除了教学与科研以外，它还包含着政治思想教育与时事政治教育、生产实习劳动与文体娱乐等社会活动。为了配合和完成这些教学任务，学生对书刊资料的需求普遍都带有很强的时间性、集中性和数量激增等特点和规律。鉴于读者用书的特点和规律，这就要求工作人员加强学习，了解党和国家的中心任务，社会政治形势、全校的社会活动安排、教学的中心环节等以及读者近期对图书资料的要求和意见，便于及时提供读者所需的图书资料，真正做到“为人找书、为书找人”，并且通过宣传、推荐的服务手段，使部分馆藏“呆滞”图书变成活书，最大限度地发挥图书资料的作用。

（四）开展多样性服务

目前，图书馆简单的借还服务方式已经满足不了读者的需要，必须进一步开展多样性服务，做好读者导读工作、咨询服务、预约服务、跟踪服务等，并可以根据实际需要增设读者服务项目，设立图书宣传园地，推荐新书，宣传好书，定期更换。我们只有利用自己的辛勤劳动为广大读者提供精神食粮，想读者之所想，急读者之所急，发扬甘为人梯的奉献精神，让读者高兴而来，满意而归。

（五）开展个性化服务

个性化服务是对不同的读者采取不同的服务策略，提供不同的服务内容，即：“信息找人，按需服务”。如加强数字信息资源建设、建立读者数据库、及时传递各种信息资源等。个性化服务是高校图书馆信息服务的发展方向，同时符合“一切为了读者，为了读者一切”的服务宗旨。随着计算机、网络通讯等新技术的快速发展，读者对信息资源的需求空前迫切，对图书馆的服务工作有了新的要求，只有通过开展个性化的读者服务，才能得到有效地改变。

三、运用服务艺术，提高服务质量

微笑可以让我们赢得更多的读者满意，能缩短工作人员与读者的距离，还可以提升我们的服务质量，也是乐业敬业的一种表现。在服务语言上我们要实现规范化管理，服务热情、耐心，并做到礼貌、文雅用语。

（一）微笑服务，以礼相待。人们常说“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这是语言在交流中对人产生影响的形象比喻。因此，语言艺术是流通工作人员在熟练的业务工作能力之外首先要掌握的。

（二）坚持正面引导，强化宣传教育意识。图书馆员在对新生作入馆教育时，主要是向他们介绍图书馆的借阅规则、馆藏情况、部门结构、图书分类法、目录组织等，对新生进行图书馆规章制度的教育，尤其是违规赔偿制度，让他们形成一个文明的借书习惯，做到未雨绸缪，防患于未然。在今后的工作中对新生正确引导，以提高他们的阅读能力，读者服务部通过勤工俭学的同学参与图书馆的上架、下架、整架等实际性工作，让他们体会到馆员工作的艰辛，有勤工俭学的学生说：“一本书从采购、分编、加工到上架、流通，要经过这样繁多的程序，老师真辛苦啊！”通过他们的宣传，成为联系广大学生读者的重要纽带，也加强了师生感情，从而让更多的读者珍惜馆员的劳动，自觉地配合图书馆做好读者服务工作，更有效地发挥图书馆员的教育职能。

（三）加强责任心，确保图书的正常流通。在工作实际中，常常看到有些读者不爱护图书，人为造成图书破损现象。如在书上乱写乱划、撕页，对此图书馆采取相应的措施：一是加强读者的思想道德规范教育及文化素质、文明程度的教育，加强读者爱书意识；二是加强检查，对读者所归还的图书，严格的检查验收，发现破损或涂划现象，及时作出处理；三是定期对破损图书进行修补、装订，以确保延长使用年限，不断投入流通借阅。

（四）合理运用语言艺术，平息一触即发的矛盾。还书时，最易引起矛盾冲突是罚款问题，在学生违反规章（如图书超期、污损书籍）而执行处罚时，经常会有学生不理解，工作人员以图书馆的规章制度为依据，了解情况，认真听取读者解释，对读者进行爱护图书的公德教育，让他们真正意识到自己的错误，耐心接受教育，从而促进他们爱护图书的责任心，真正杜绝污损图书等不良行为的再次发生，加强图书流通利用率。

图书馆员的笑脸相迎，使读者产生一种到馆如到家的愉快感；以安静的气氛使读者产生一种温馨感；以整齐清洁的卫生条件，使读者产生一种舒适感，这样的环境会吸引更多的读者求知学习，取得良好的学习效果。

一份耕耘，一份收获，做好读者服务工作是图书馆员的职责，为读者提供优质服务是图书馆员的宗旨。作为读者服务部的工作人员，只有通过积极主动，热情周到的服务，尽可能为读者提供便利的、快捷的服务，坚持规范化服务标准，从点滴、细微之处做起，严格要求，持之以恒，才能更有效地吸引广大读者，使他们来时愉快，走时满意，以优良的馆藏文献丰富他们的知识，开拓他们视野，从而提高“两型图书馆”发展的建设。

[1]柯平.图书馆服务理论探讨[J].大学图书馆学报，2006，(1).

[2]梁克可.基于知识管理的图书馆服务创新[J].情报资料工作，2006,(1).

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