柳玉莲

(河北能源职业技术学院，河北唐山 063000)

以特色服务文化推动企业后勤管理创新的探索

柳玉莲

(河北能源职业技术学院，河北唐山 063000)

以后勤特色服务文化打造高标准文明单位、文明小区是后勤管理面临的一个新课题。根据开滦集团服务分公司特色服务文化建设的实际，阐述了如何围绕推动后勤调整转型、和谐稳定和“三提一降”的目标，建设具有特色、个性和创新性的后勤特色服务文化的探索以及取得的效果。

特色服务文化;管理创新

开滦服务分公司主要负责集团公司的生产、生活和社会的服务职能以及医疗、教育、经济护卫大队和武装部的统一管理。服务分公司以集团公司《战略规划》为指导，围绕如何推动后勤调整转型、和谐稳定和“三提一降”的目标，建设具有特色、个性和创新性的后勤特色服务文化进行了大胆尝试和探索。

一、以特色服务文化推动后勤管理创新的背景

近几年来，服务分公司逐步完善了具有后勤特色的服务文化体系。但是，有了系统的企业文化并不等于提高了后勤的文明程度，如何用后勤特色服务文化打造高标准文明单位、文明小区是后勤管理面临的一个新课题，也是实现开滦集团公司《战略规划》、促进后勤系统调整转型发展的重要举措。要从真正意义上推动后勤的文明建设，就必须着力解决三个方面的问题：一是文明创建的内涵和外延应该进一步拓展;二是文明创建的管理与考核应该进一步加强;三是文明创建与安全生产、经营工作和服务工作的融入度应该进一步加大。

二、以特色服务文化推动后勤管理创新采取的措施

(一)制定方案，明确目标

服务分公司按照开滦集团企业文化和文明创建活动的要求，修定完善了服务分公司特色服务文化及文明创建考核管理办法。研究确定了实施“二二三八”创建工程的奋斗目标。即：二，达到“两个100%”，在岗员工对开滦和后勤服务核心理念及本行业理念的认知率达到100%;二，实现“双规范”，按照高标定位的要求，员工管理和操作行为达到“双规范”标准;三，落实“三争创”目标，即积极争创集团公司高标准文明单位、文明生活小区和服务分公司以及本单位各类文明创建先进典型，促进后勤工作全面上水平;八，优化“八大”体系，即优化服务理念体系、优化员工素质培训体系、优化“双标”管理体系、优化特色服务文化体系、优化“培塑”工作体系、优化考评管理体系、优化职工经济技术创新体系、优化和谐社区建设体系。按照集团公司《关于创建星级文明生活小区考核管理办法》要求，推行了“三位一体”工作法，将文明生活小区、安全社区创建、物业管理服务有机结合，融为一体，相互促进，共同提高。所属八个社区在对所辖居民生活小区进行调查摸底和调研论证的基础上，对照集团公司星级文明生活小区6项20条创建标准，修改完善了本单位文明生活小区创建目标、创建方案和创建重点，全方位开展小区对标、整治、达标活动，取得了明显成效。各级领导和有关部门对年初拟创重点单位、重点小区积极进行分析和论证，对照“三提一降”增收节支24项先进指标，融文明创建于经营管理之中，从提高“三费”(水电暖费)收缴水平做起，从细化物业行业核算做起，从着眼建立长效机制和管理模式做起，全方位开展对标达标，促进创建活动向内涵管理型转变，促进创建成果向优质服务、节约增效转化。

(二)健全激励、约束机制

后勤系统各单位工作性质、管理方式、考核体系等各方面都存在着差异。因此，在特色服务文化创建过程中，一方面，注重发挥导向作用，推动文明创建由外延活动型向内涵管理型的转变，增强特色服务文化和文明创建活动成果的转化力，提升后勤管理与服务水平。另一方面，紧紧抓住制约后勤改革发展、调整转型、和谐稳定的瓶颈，勇于破解难题，真正使特色服务文化和文明创建融于后勤经营管理与服务之中，真正使这些工作做实、做优、做新、做精，抓出成效、落地生根、开花结果。

注重发挥三个环节的导向作用：一是在典型的选树和评定导向上，更加注重超前拟创目标，这种方式更有利于创建活动的目标性、针对性和实效性。每年初，在充分调研分析的基础上，服务分公司拟定出星级文明单位和文明小区的创建重点。二是在典型的培养和管理导向上，更加注重日常调度反馈与跟踪，加大日常管理力度，建立文明创建项目负责制和定期调度制度，实现动态管理。2010年以来，对拟创重点单位、重点居民生活小区进行了多次“会诊”，开滦集团公司党建部多次深入现场给予指导，所属各单位多次组织有关部门、职工代表进行动态检查。三是在典型的政策和激励导向上，进一步加大创建考核与管理力度，并着眼于长效机制建设，加大对各类典型的激励。先后制定了《后勤特色服务文化及文明创建考核管理办法》、《关于创建文明生活小区的奖励办法》和《“三提一降”增收节支效益年活动考核办法》等，按照考核的相关规定，定期采取自查和集中检查的方式，联合物业部、安全部、工会、爱卫办等部门，对所属单位文明创建情况进行督导检查，根据考核评分结果进行阶段性奖励。年底将对文明单位、文明生活小区、标杆部位等进行评比表彰。对初次获得集团公司三星级、二星级、一星级文明单位称号的，按在岗员工人均100元、70元、50元分别给予了一次性奖励;对获得服务分公司级标杆部位称号的，按本部位在岗员工每人每月30元给予一次性奖励;同时还设立了基层单位后勤特色服务文化奖、星级文明小区奖、文明部位奖、小区群监员奖。这些激励措施极大地调动了基层单位的工作积极性，有力地促进了特色服务文化和文明创建活动的开展。

(三)探索模式，深化管理

随着后勤系统改革的不断深化，服务分公司所属八个社区的管理范围与服务职能发生了较大变化，居民生活小区已成为后勤系统的重点工作领域，经营管理的难点、和谐稳定的焦点都集中在小区。为此，通过建设安全健康型、优质服务型、节约增效型、文明和谐型“四型”小区，进一步优化小区的服务职能，创新小区管理模式，不断提升小区管理和服务水平。做到领导重心放在小区、管理功夫下在小区、重点工作做到小区、指标评价考到小区、机关精力倾到小区，推进了物业管理和后勤转型发展。现已初步拟定了《住宅小区物业管理工作考核办法》和九项49条《住宅小区物业管理考核内容和评分标准》。

(四)典型引路，创新融合

1 、发挥典型引路作用好。所属各单位普遍把服务分公司品牌战略的要求落实到推进创建工作之中，加强了对标杆部位的培养选树。通过工作指导和财力、物力支持，调动基层创建的积极性。以现场观摩会交流等形式推广创建经验、扩大战果，使标杆的品味越来越高，群体不断扩大。举办了学习开滦“当代时传祥”——孟宪芹同志先进事迹报告会，在后勤员工中形成了学孟宪芹事迹，爱岗敬业，优质服务的浓厚氛围，并涌现出了勇于争先的技术多面手朱焕仓、不怕脏苦累的“小徐虎”杜防、“金点子能人”魏鹏超、“四费收缴好手”杨巧健、“善于管理”的于学平、与时间赛跑抢救伤员生命的白衣天使赵辉等一批孟宪芹式爱岗敬业的先进典型。

2 、管理创新力度大。在推进文明创建工作中，各单位都把管理创新融进到创建活动中来，通过体制机制创新、活动载体创新提升创建效果，探索文明创建的良性循环模式。

3 、紧密融合效果佳。为了保证具有后勤特色的满意服务文化、安全文化、绿色文化、校园文化、天使文化、夕阳红文化和市场化精细管理等方面的有机统一、相互促进，各单位按照服务分公司修订完善的《后勤特色服务文化及文明创建考核管理办法》，建立了统一的组织领导体系和考评机制，调整完善了文明单位创建思路、创建目标和创建措施，延伸了创建工作，彰显了不同文化的个性和内涵，提升了整体服务文化的创建效果。所属直属社区以提升社区品位和员工素养为重点，着力拓展特色服务文化的品质、品格和品行的“三品”建设，为社区实现四个新突破提供不竭动力和思想文化引领。唐钱社区以创建安全健康型社区、细化安全文化建设为重点，加大安全文化建设力度，将“培塑”工作与社区服务工作相结合，不断深化“三级五步制”安全管理模式，强化交通运输、锅炉压力容器、供水供电等重点工作的安全管理，积极打造安全型、学习型、文明型社区。荆仓社区以培育和谐文化为统领，在荆各庄、东欢坨、林南仓三个区域开展了“关爱空巢老人行动”，通过对高龄、病残、低收入、鳏寡独居、子女相距过远等重点空巢老人提供服务和解决实际困难，带动社会力量共同参与关爱行动，在全社区营造了尊老、敬老、爱老、为老的浓厚氛围，维护了社区的和谐稳定。能源学院注重将企业文化和校园文化的相互融合，形成了具有企业管理和学校教育双层文化背景的高等职业教育内涵积淀的成果“高职职业文化”。

三、以特色服务文化推动企业后勤管理创新产生的效果

(一)经济运行质量和市场竞争力进一步提升

按照《特色服务文化及文明创建考核管理办法》，加强日常检查、指导与考核，确保了创建活动质量和效果，形成了人人都是管理者，人人都在管理中的良好局面，后勤系统的经济效益持续好转，竞争实力明显增强，去年服务分公司的盈亏指标，实现了自2002年专业化重组以来，减亏力度最大的一年。

(二)管理水平和服务能力进一步增强

在特色服务文化建设中，以创建更多更亮的服务品牌为牵引，以多种形式的达标升级竞赛为抓手，大张旗鼓地开展“优质服务”、“品牌服务”、“真情服务”等活动，提升了后勤整体管理和服务水平。2010年服务分公司被河北省企业联合会授予“2009年度河北省明星企业”荣誉称号，并连续6年获得集团公司安全生产先进单位称号;所属7个单位被集团公司评为星级文明单位，有18个居民小区获得集团公司星级文明小区的荣誉称号。

(三)员工队伍整体素质进一步提升

一是服务意识明显增强。“服务即产品”，“微笑真情服务”，“打造服务品牌”正在成为广大员工的共识;二是岗位标准意识明显增强。时刻记标准，一切讲标准，干标准活、做标准事、上标准岗，人人、事事、处处赶标杆、创标杆的氛围已经形成;三是文明争先意识明显增强。由于标杆的激励效应，形成了人人争先进、人人赶先进的良好气氛，特别是通过举办学习孟宪芹先进事迹报告会后，在服务系统形成了“崇尚先进、学习先进、争当先进”的浓厚氛围，后勤员工的精神面貌和整体素质有了显著提高。

(四)后勤形象和整体面貌进一步改善

去年开滦集团公司为员工办实事的10项工程项目需要服务分公司落实或督导的就有6项，涉及资金7000多万元，这些实事工程重点是对8个社区的居民生活小区的“四供”系统、居民休闲活动场所和离退休员工活动站室等设施设备进行改造、完善和修建。另外，在百里矿区开展的安全社区创建活动，增强了员工家属的安全意识，降低了人群伤害率，获得了中国职业安全健康协会和世界卫生组织的较高评价。持续不断实施的为员工家属办实事工程、节能减排工程和棚户区改造工程，极大地改善了员工家属的工作和居住条件，营造了优美舒适的生活休闲环境，员工家属满意率达到90%以上，提高了广大员工家属的幸福指数，推动了和谐社区建设。

The Exploration of Characteristic Service Culture to Promote Enterprise Logistics Management Innovation

LIU Yu－lian

(Hebei Energy Institute of Vocation and Technology，Tangshan 063000，China)

Using logistics characteristic service culture to make high standard civilization unit，civilized community is a new topic logistics management is facing.According to Kailuan Group Service Branch characteristic service culture construction practice，this paper expounds on how to promote the transformation，the harmonious and stable logistics adjustment and the"Three Ups One Down"goal，features，personality and innovation of the logistics service culture.

characteristic service culture;management innovation

F272－05 < class="emphasis_bold">文献标识码：A

A

1671－3974(2011)04－0013－03

2011－07－09

柳玉莲(1966－)，女，大学，河北能源职业技术学院党建部部长。研究方向：企业文化。