孙慧 周燕

本院是拥有1400张床位，集医、教、研为一体的综合性三级甲等医院，医院始终将提高医护人员的技术水平和服务质量作为我们的追求目标。特别是在2010年全国卫生工作会议精神的指引下，积极开展“优质护理服务示范工程”活动，收到了显著的效果。

1 实施过程

1.1 提高认识，践行“优质护理服务示范工程” “优质护理服务示范工程活动”是落实医改工作的重要内容，也是改善医院服务质量、增进医患和谐、惠及广大患者的有力措施。笔者所在医院积极响应国家卫生部及省卫生厅的号召，分层分级召开了“优质护理服务示范工程”活动动员大会，多次组织护理人员学习卫生部及卫生厅有关《2010年全国护理工作会议精神》、《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》等文件充分领会其精神，成立了以院长、书记为组长的活动领导小组。院长、书记多次带队前往江苏省人民医院、南京大学医学院附属鼓楼医院、苏州大学附属第一医院等全国第一批“优质护理服务示范工程”重点联系医院参观学习，借鉴其先进经验，结合我院实际情况召开专题研讨会，以整体护理为切入点，以责任护理为突破口，努力实现优质护理服务目标。全院上下明确各自职责，确保优质护理服务示范工程的顺利实施。

1.2 提升服务理念 我院早在1997年就开始运用整体护理模式，不断完善护理质量管理体系，规范护理操作流程，提高护理质量和服务内涵，始终贯彻“以病人为中心、以质量为中心”的服务理念。我们对护理过程中存在的问题进行认真分析与自查，明确护士的护理职责以及工作规范，从不足中找原因。结合我院实际制定了一系列严格制度、规范、流程，使用科学合理的专科操作技术，确保所有的护理行为可靠、安全、有效。在临床护理工作中，合理运用护理程序实施整体护理，把医院“以人为本、患者至上”的理念渗透到日常工作的每个环节和每个细节之中，为了提供优质、安全、温馨的服务，管理上抓落实、业务上求创新、工作中寻突破、作风上求务实。首先，我们先后邀请加拿大温哥华总医院重症监护室、骨科、创伤中心李薇等多位国内外知名专家来我院进行专题讲座等活动，通过这种途径使我们明确了工作思路，为推进我院优质护理示范工程做了非常好的铺垫;其次，我们采取了患者入院时发放告病人书、签订医患道德合约和出院发放跟踪调查表等三大监督措施，将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到患者服务的全过程;最后，依据“《综合医院分级护理指导原则(试行)》及《住院患者基础护理服务项目(试行))》”的要求，并结合我院实际情况，推出了将优秀病区的《病区护理工作流程》、《病区护理及收费服务标准》向患者家属公示并接受监督的改进举措，赢得了患者和家属的好评。

1.3 完善人事改革 护理部在院领导的关心支持下，顺应医院改革的潮流，不断深化人事分配制度的改革。首先，我们采用了科护士长、总责任护士、护理小组长竞聘上岗的形式，即先个人申请与科室推荐相结合产生候选人，再由候选人进行竞聘演说和业务考核，最后由竞聘领导小组民主选举产生。打破了传统的“论资排辈”的观念，使得一批业务精、能力强的年轻护士脱颖而出，走上了护理管理岗位。其次是加大考核力度，我们制定了明确的考核细则、方法，采用每月一次的“三基”考核、月百分考核和年度千分考核，并把考核的结果与个人绩效工资挂钩，做到“多劳多得、优劳优得、奖惩分明”，拉开了绩效工资的档次，极大地释放了护理人员的潜力，提高了护理质量，融洽了护患之间的关系。

2 活动取得的效果

2.1 提高护理质量 “优质护理服务示范工程”实施以来，我们的护理模式由功能制变成责任制护理模式，这种模式上的转变极大提高了护理质量和护理工作人员的积极性。责任制护理模式的特点就是其责任的具体分配，从而调动了工作者的责任心和积极性。

2.2 融洽医患关系 我们在活动中所采取的一系列措施，以及开展“优秀病区”、“优秀护士”、“十佳护士”等评选活动，激发起护理人员的护理热情，提高了护理质量和病人的满意度。我院病人满意度在95%以上。

2.3 打造优质品牌 活动开展以来，在省市级各类检查评比中，护理部得到专家的好评，其中妇产科和手术室分别获得“江苏省巾帼示范岗”荣誉称号、急诊室获扬州市总工会“五一巾帼标兵岗”、11病区获“扬州市优秀共产党员示范岗”，先后有105人次被医院评为“优秀护士”。我们的目标是要将“优质护理”打造成我院的一张名片。

3 活动存在的问题

3.1 护士队伍中人员的缺乏 众所周知，医院缺护士，尽管全国注册护士已经超过200万，但还无法满足医院的护理队伍的发展需要。“按照WHO建议的护理人员数量标准:即每千人口中应有2名护士计算”[1]，依据这一标准我国目前缺口数量为60万。虽然，我院按照“优质护理服务示范工程”活动的要求，在护理人员的配备上进行了一定的增配，但还是无法满足优质服务要求所达到的数量。可以说这个问题不是个例，在其他医院也将有所体现。

3.2 护理队伍人员的不稳定 研究显示“护士对护理工作的满意度低、离职率高是一个世界性问题。”分析原因后发现消极态度，是导致护理质量下降主要因素之一[2]。同时研究也发现工作条件不尽如人意，薪酬低，压力大[3]、缺乏安全感和归属感[4]也是造成护理工作质量下降的重要因素。

3.3 现有护理管理模式不完善 研究结果显示:“在我国现行的护理管理模式，护士团队是一个相互协作的团体，分工不够明确，容易造成人力资源浪费”[5]。如今在公立的医院中“论资排辈”的现象还比较严重，一些能力强的护理人才得不到有效的奖励，久而久之失去了工作的积极性，最终导致了护理质量的下降。体制不完善，是影响护理工作质量的重要因素，也是落实“优质护理服务示范工程”的主要负面因素。

[1]潘孟昭主编.护理学导论[M].北京:人民卫生出版社，1999:25－67.

[2]李娟英.护理人员工作满意度与离职意愿研究进展[J].上海护理，2010，10(2):83 －87.

[3]柯彩霞，林爱华，刘琼慧，等.临床护士离职意愿影响因素的研究[J].护理管理杂志，2009，9(7):6 －7.

[4]陈妙虹，徐朝艳，成守珍，等.职业压力对合同护士生存质量的影响[J].现代临床护理，2009，8(10):6 －8.

[5]章雅青，吴觉敏，徐丽华，等.关于设立护士等级制的调查与分析[J].护士进修杂志，2007，22(3):277 －280.