陈爱霞

（江苏省广播电视网络股份有限公司泰州分公司，江苏泰州 225300）

企业文化建设研究
——以江苏省广播电视网络股份有限公司为例

陈爱霞

（江苏省广播电视网络股份有限公司泰州分公司，江苏泰州 225300）

企业价值观是企业文化的核心，企业文化的建设与变革过程就是企业价值观的形成过程，企业价值观的形成过程实质上是企业内部信息沟通过程和企业内部利益协调过程的统一，现代企业文化建设要求培育起以人为本的企业价值观。

企业文化；价值观；以人为本

1 企业文化建设的重要性

经济发展的过程，也是一个文化发展的过程，以文化之力催生企业发展正成为越来越多成功企业的共识。所谓企业文化，是指企业在长期的发展过程中形成、积累、提炼并倡导的一套优良作风、行为方式、价值观念以及精神。企业文化＝企业成员共有的价值观（公认与共识的）＋想法（思考问题的方式）＋行为（做事的方法）。企业文化决定价值观，影响工作态度；工作态度反映价值观，体现企业文化。企业文化的主要功能就是塑造员工的价值观、态度与行为[1]。

国内外优秀企业的领导人对企业文化都有很高的认识，都将企业文化建设视作企业发展的动力。GE这么大的公司能做得这么好，靠什么？韦尔奇回答得很简单：就是搞了一个价值观，办了一所学校。靠学校传播价值观，靠价值观统一大家的思想和行动；在海尔，张瑞敏说：海尔成功的灵魂是海尔企业文化，其核心内容是价值观，即体现对两部分人的尊重：对员工的尊重、对顾客的尊重。前者是赛马不相马，后者是真诚到永远。企业要想实现持续发展，要搞企业文化建设，就必须具有一个整体价值观，将员工的行动指引到一个崇高的目标上来。

企业文化不是口号，不是标语，企业文化是现代企业的灵魂，而企业家是灵魂的塑造者。企业抓文化建设，关键就是要抓企业文化内涵与品质的修炼，把共同的价值观建立起来，通过共同的价值观形成组织的力量，去超越环境的制约。因此，企业文化的本质是企业的价值观，关键是要把企业的价值观内化为员工的言行。对价值观的建设就成了企业文化建设的核心[2]。

2 企业文化建设的现状及主要问题

企业文化建设不是一朝一夕的，需要潜移默化。企业文化建设也不是一劳永逸的，需要与时俱进。现在许多企业由于对企业文化的认识过于狭隘，缺乏对企业文化本质的深刻认识，忽略了对企业价值观的确认和建设，企业文化的塑造流于形式，企业文化的导向作用不明显，竞争力不强，企业文化建设不过是企业家们不得已而进行的对转型时期普遍缺失的社会基础道德和信仰的补课，把倡导的价值观渗透到管理过程，变成人们的自觉行动，是许多企业文化建设的缺失所在。

江苏省广播电视网络股份有限公司组建之初，按照“一年打基础、两年大发展、三年上台阶”的发展战略，结合有线网络发展实际，提出努力构建现代快捷、覆盖广泛的文化传播体系，把公司打造成文化产业的龙头和信息产业的主力的发展目标。科学的定位、美好的愿景得到广大员工的高度认同。但是，公司在转型发展中存在“六个不适应”：思想观念不适应广电网络体制转变、人员转企、技术转换、运营转轨的新要求；运营管理不适应广电网络创新发展的新要求；市场经营不适应与电信企业开展激烈竞争的新要求；资源配置不适应综合业务协调发展的新要求；区域发展不适应广电网络城乡一体化的新要求；队伍建设不适应广电网络产业化、数字化发展的新要求，结合深入开展学习实践科学发展观活动。

3 对策建议

3.1 大力追求企业持续发展的创新文化

围绕六个主题全面开展解放思想、创新发展大讨论：如何提高管理层领导企业战略转型和驾驭综合业务发展的能力；如何优化组织架构和管理流程，解决当前突出问题，把握综合业务发展规律，实现速度与结构、数量与质量、规模与效益相统一，推动分公司又好又快发展；如何更有效加强精确管理、精细营销，优化资源配置，提高运营管控能力；如何更好地把握客户需求，建设创新体系，在推进社会信息化进程中发挥好主力军作用[3]；如何统筹兼顾城乡、传统与互动增值业务发展的关系，实现全面协调发展；如何适应现代企业制度建设要求，坚持以人为本，选好用好培养好“经营管理者、技术带头人、市场营销人才、复合型思想政治工作者、高技能人才”等五类人才。

3.2 全力锻造以客户为中心的品牌文化

始终坚持将打造“江苏有线”服务品牌作为各项工作的重中之重，一切经营决策围绕发展客户展开，一切工作围绕服务客户进行。一是加强品牌宣传。以有线网络从以网络为中心的“网络运营商”向以客户为中心的“服务提供商”转变为重点，通过广播、电视、报纸、网站、户外广告等全方位宣传付费电视、互动电视、宽带数据等业务，宣传“有线网络、无限服务”的经营理念，有效提升社会认知度，努力打造“江苏有线”国内一流广电网络综合运营商的品牌形象。二是优化业务流程。以各类业务为龙头，以管理规范化、流程标准化、业务市场化为核心，重塑市场服务、技术规划、工程建设、人员招聘、物资采购、后勤保障等一系列流程，努力建立一套“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”，协调、简洁、透明、高效的业务流程，逐步实现业务流程由直线型、纵向整合向矩阵型、系统整合发展。三是调整组织架构。根据业务发展情况，对部分非核心业务逐步实施外包，不断增强市场经营、服务力量，分公司一线服务人员占比达三分之二。四是重视客户资源。通过用户热线“96296”开展用户回访，开通“数字电视服务直通车”，深入社区、小区开展业务拓展，关注用户体验和满意度，收集和研究不同客户群的需求，提供差异化和多样化服务。五是强化诚信经营。数字电视整转推行“科学整转、和谐整转”，达到整转率高、满意度高、投诉率低的目标。牢固树立“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念和“人人都是服务窗口、个个代表公司形象”的服务意识，切实加强基础设施建设，在原有单一的维修服务模式上，形成融维护、咨询、促销、新业务推介等于一体的全新服务体系。六是强化精确管控。定期召开用户服务质量分析会议，多倾听一线服务人员的呼声和建议，通过明确、可控制、可衡量的资源掌控，准确对接客户需求，努力把转型业务做深、做透、做到位。

3.3 着力推进规范高效协调的执行文化

成功的战略三分靠规划，七分靠执行。分公司针对在执行文化上存在的思想认识重目标轻过程、管理方式抓重点轻统筹、执行行为重经验轻科学等问题，建立两个机制，理顺三个关系，狠抓四个落实。两个机制：一是行为规范机制。在细化强化一线服务部门行为规范的基础上，向内延伸，建立后台支撑部门行为规范。二是有效激励机制。将客户满意度作为市场服务部门的重要绩效考核指标，市场服务部门满意度作为后台支撑部门的重要绩效考核指标，有效形成面向客户、面向市场的激励导向。三个关系：一是转型业务与基础业务之间的关系。以保持有线网络覆盖广泛的优势、保持持续健康协调发展的态势“两个保持”为目标，稳定传统业务基本面，确保数字电视整转率达95%以上。二是业务发展与业务管理之间的关系。通过科学、精确的业务管理实现业务发展目标，在业务管理的执行行为中着重抓好业务流程、维护服务、营销渠道、欠费回收、支撑系统等五个环节的管理。三是市场营销与维护、建设、人力、财务之间的关系。有效灌输、不断强化市场营销的主体意识，整合经营中的维护、建设、人力、财务及各种资源，针对市场的发展和变化优化资源配置，力求市场营销效果最大化。四个落实：一是克难求进抓落实。把提高科学发展能力和驾驭复杂局面能力，作为部门和干部队伍建设的紧迫任务。准确把握工作重点，紧紧抓住核心环节，大力发展互动电视，开展全员营销活动，形成全体员工团结协作服务客户、服务市场的良好氛围。积极争取地方党委、政府支持，加快推进省备份中心工程项目。三是一丝不苟抓落实。从实际出发，认真学习先进行业、先进部门的好经验、好做法，把省公司确定的目标任务和要求落实到各项工作中去，做到目标更加明确、重点更加突出、举措更加具体、工作更加协调。四是齐心协力抓落实。各部门各司其职、各负其责，自觉地转变思维模式，换个视野看形势，换个方位看问题，换个身份看矛盾，努力形成部门内部高效、部门之间协调，干事业一条心、抓工作一盘棋、谋发展一股劲的浓厚氛围。

3.4 致力倡导企业员工一体的和谐文化

和谐文化的核心内容，就是崇尚和谐理念，体现和谐精神。和谐企业最大的特征是人的和谐。分公司始终坚持以人为本，以维护员工利益为基础，以发展推动和谐，以创新推动和谐，以公正求得和谐，以稳定保证和谐。按照省公司的部署要求，深入开展“公司精神”大讨论活动，在分公司内部培育奋发有为的精神风貌，形成争先创优的干事氛围；培育风清气正的优良作风，营造宽松和谐的人文环境；树立开放包容的宽阔胸怀，创造有利创新的良好环境。内化于心，外化于形，力求文化理念全员认同、身体力行。以文化理念引导，突出客户价值、创新、转型、流程管理和综合信息服务等，积极培育“为社会作贡献、为企业求发展、为用户创价值、为员工谋利益”的利益共享理念；以先进典型引领，侧重一线，开展“服务之星”、“技术能手”、“经营标兵”等各类先进评选表彰，在晋岗提升、福利待遇上给予倾斜政策，营造争先创优的氛围；以文化活动感召，组织征文、演讲、歌咏比赛，开展拓展训练，充分调动和发挥全体员工的积极性和创造力，树立企业与员工的共同愿景。

努力把企业与员工凝聚成为命运共同体；以人才队伍建设为重点，研究制订以人为本的人才规划，按照业务素质好、理性思考好、精神状态好、团队精神好、自身形象好的原则公开选拔干部，建立后备干部队伍；以创建学习型组织为抓手，全面开展学习型企业创建工作，把“工作学习化，学习工作化”的理念贯穿于分公司各项工作中；以多种形式加强企业与员工间的沟通交流，建立起顺畅无障碍的沟通渠道，有效化解矛盾，增强员工的认同感和归属感，努力形成推动分公司转型发展的强大合力。

[1][美]威廉·大内.Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战[M].北京:中国社会科学出版社,1984.

[2][美]丹尼尔·丹尼森.企业文化[M].北京:中国社会科学出版社,1999.

[3][美]托马斯·彼得斯,罗伯特·沃特曼.追求卓越[M].北京:中央编译出版社,2003.

[4]中国企业家调查系统,企业家与企业文化[M].北京:机械工业出版社,2005.

Analysis of Corporate Culture Construction—Take Jiangsu Radio&Television Network Co.,LtDAs an Example

CHEN Ai-xia
（Taizhou Branch Jiangsu Radio&Television Network Co.,Ltd.,Taizhou Jiangsu 225300,China）

Corporate values are generally vieweDAs the core of the corporate culture.The construction and reformation of the entity culture is exactly the formation process of the enterprise values.This process,embracing the unification of internal communication and interest coordination,has met the needs of building people-oriented enterprise values in modern company culture.

corporate culture;values;people-oriented

F272-05

B

1671-0142（2011）05-0010-03

陈爱霞（1971-）,女,江苏泰兴人,经济师.

（责任编辑施 翔）