徐文萍，胡学文，石柳柳（上海交通大学医学院苏州九龙医院，苏州市 215021）

我院是一所比较知名的民营综合医院，于2006年1月6日开业，院董事会十分注重品牌建设，潜心打造特色专科，并于2011年3月经江苏省卫生厅检查验收合格评定为三级医院。我院优越的区域位置、良好的就医环境及先进的诊疗设备吸引了大批患者就诊。2007年1月我院开通药物咨询热线，2009年1月在门诊大厅西药房南侧开设药物咨询窗口，为广大患者及医护人员提供免费药物咨询服务。

我院的药物咨询窗口约占地10.8平方米，室内配备了2台分别连通院内网和互联网的计算机，同时还设有1台打印机、1部电话及若干专业工具书等。2009年4月开设药物咨询专家门诊，专家咨询日为每周一全天和周四上午（列于月专家门诊表中）。为推动医院药学服务开展，促进药物咨询工作整体水平的提高，突出药师在诊疗过程中的作用，现将收集到的我院2009年1月－2010年12月咨询案例4 045例，按咨询人群、咨询内容等进行归纳、分析，并总结体会，供业内同行交流。

1 药物咨询工作开展情况

药物咨询是一项技术性和服务性较强的工作[1]，我院尤其注重药物咨询工作的规范化、体系化建设。一是先开通药物咨询热线，又在门诊药房开设了药物咨询窗口，设立了醒目的标识，并于工作日全天开放；二是配备高素质的咨询人员队伍，由中级职称以上、业务素质较高、服务意识较强的药师全天轮流上岗，面对面地为患者及医护人员提供药物咨询服务；同时继续保留药物咨询热线服务；三是规范药物咨询工作流程，在解答所咨询问题的同时，将咨询内容记录表格化，表格设计注重信息采集、人群分类及回答问题的文献依据；四是注重药物咨询内容记录的归档、分析和点评；五是建立信息库，以有利于对药物咨询中遗留问题的进一步跟进。以下笔者对收集的咨询案例进行归纳、整理，从咨询人群和咨询内容2方面进行分析。

1.1 咨询人群

江苏苏州工业园区是我院的主要服务区域，常住人口在国籍、文化修养、年龄层次、职业特点以及生活习惯等方面都具有特殊性。来我院就诊进而有药物咨询需求的主要有以下群体：（1）中、高端管理人员：其中包括外籍人员、港澳台同胞，其用药较理性，对药品质量和安全用药的需求较高；（2）体力劳动者：其需要相对经济、有效、合理的药品，咨询的问题常是同类药品中采用哪种更经济；（3）孕期（特别是孕早期）、哺乳期妇女：其更加关注用药安全及药物对胎儿的影响；（4）儿童：如今儿童用药已普遍受到社会的关注，故在我院药物咨询窗口对于儿童的用药问题咨询也较多；（5）患有慢性疾病的老年患者：因其疾病复杂、用药品种多，药师需根据其既往用药史来介绍本院同类品种，帮助其选择最佳的续用药品，并进行规范的用药指导，督促其规律服药，提高其用药依从性；（6）医护人员：我院开通了集团短号，医护人员可用手机免费电话咨询。因咨询人次较多，咨询时间不定，故有部分咨询案例未能记录和统计。咨询人群分类及构成见表1。

表1 咨询人群分类及构成Tab 1 Classification and constitution of consultation group

1.2 咨询内容

1.2.1 咨询内容分类及构成。

本次收集的咨询案例咨询内容分类及构成见表2。

1.2.2 咨询内容的具体情况。

①药物基本信息。药物的名称与规格、包装变化、药物的成分含量及有效单位等都是常见的咨询内容。

通常同一药品有不同的商品名。如缬沙坦胶囊的商品名有得安稳、代文。在不同地域药品的名称有所差异，如内地所称的呋塞米片在台湾被称为乐泄锭。值得注意的是，有些药品虽通用名相同，但规格不同时商品名也不同，如不同规格的非那雄胺片商品名有保列治、保法止，故其适应证亦会有所不同。

药物包装有变化。如：某患者咨询复方磷酸可待因溶液为何改变包装？糖尿病患者可以服用吗？回答：该药品改变包装是厂家经过省食品药品监督管理局批准和国家食品药品监督管理局备案的，目的是为了更方便患者使用和携带，且药品单剂量包装更加准确、卫生；同时，查实其药品说明书中并无糖尿病患者服用禁忌说明（该药品矫味剂中并不含糖），因此糖尿病患者可以使用。

药物的成分含量及有效单位。如：某医师咨询注射用鼠神经生长因子30μg含多少活性单位？回答：30μg注射用鼠神经生长因子的活性单位应≥15 000AU。

②药物的用法用量。当发现医师开具的处方剂量与药品说明书不相符合时，药师一般会综合分析处方情况。对低于药品说明书用量的处方，可根据患者实际情况用药，考虑药理作用协同或累加的情形，在不影响药物疗效的前提下维持该医师处方；若超量使用，需要与处方医师沟通，做到严格把关。

服药时间和间隔（饭前或饭后，早或晚）。药师会综合患者整体情况，严格按药品说明书上的用法交待患者饭前或饭后服药；若药品说明书或医师处方无明确规定，则视有无多药联用、是否中西药联用及根据患者胃肠功能状况进行个体指导。同时，还需强调抗生素和益生菌类制剂要分开服用，中西药要分开服用，吸附剂（如蒙脱石散剂）要与益生菌类制剂分开服用。另外，对于医师开具的用法为每日2次的处方建议患者最好间隔12 h服药。

③适应证与药物的相互作用。临床医师在繁忙的诊疗工作中常常只扮演诊断、开药的角色，而对于药物与疾病的关系解释较少。患者对医师所开具的药物治疗自己疾病之间的关系常抱有较大的疑惑，因此药师在解答患者药物咨询方面就起到了不可或缺的作用。

药物的适应证。如：某患者咨询“痛风利仙”的作用机制。回答：痛风利仙是苯溴马隆片的别名，主要作用为抑制肾小管对尿酸的再吸收，降低血中尿酸浓度，防止痛风发作；并强调不适用于痛风性关节炎急性发作期的治疗。

药物的相互作用。如：某糖尿病患者长期服用二甲双胍片，此次诊疗后医师又开具卡络磺钠片，患者担心2药合用会产生相互作用。药师告知其2药并无相互作用，可以合用。

日常工作中，还会遇到个别患者自身合并多种疾病，用药非常复杂，则应对其进行个体化用药指导。例1：某患者诊断为高血压、高血脂，同时服用非洛地平片、美托洛尔缓释片、甲磺酸双氢麦角碱片和氟伐他汀片，由于患者胃肠道功能不好，前来咨询如何服药才能减轻胃肠道反应。药师建议非洛地平片和美托洛尔缓释片各1片早饭后服用；氟伐他汀片1片晚饭后服用；甲磺酸双氢麦角碱片每日2次，每次3片，饭前服用，并详细阐述这样服用的理由。患者表示接受。例2：某患者现服用天丹通络胶囊、甲磺酸双氢麦角碱片、复方氯唑沙宗片、甲泼尼龙片、氯雷他定片，前来咨询这些如治疗头痛和治疗皮肤过敏的药物能否一起服用。为减少药物之间的相互作用，药师应建议患者先行抗过敏治疗，等皮肤过敏好转后再进行头痛治疗。

④药物安全性问题。孕期、哺乳期妇女的用药安全主要是关注药物对胎儿的危害以及对幼儿的发育影响。药物是否可透过胎盘屏障或经乳汁分泌，以及对儿童的致畸、致残作用及影响软骨形成等都是常见的药物咨询问题。例1：某孕妇服用了藿香正气丸，咨询药物是否会对胎儿不利。回答：藿香正气丸的组成成分为藿香、大腹皮、白芷等，各成分对孕妇均不属禁忌用药，对胎儿无影响，且药品说明书中亦无有关孕妇服用禁忌说明。例2：某青年女性2009年3月16日服用米非司酮片10mg，3月21日末次月经，4月27日妊娠试验呈阳性，急切咨询能否继续妊娠。回答：米非司酮服药72 h后血药浓度仍在0.2mg·L－1以上，其t1/2为20～34 h。而咨询者受孕时离其服用米非司酮的时间甚久，故理论上不会对胎儿产生影响。

老年人用药涉及到用药依从性、神经系统疾病以及肝肾功能不良、电解质紊乱、胃肠吸收不佳等诸多问题。如：某87岁男性患者平时服用阿托伐他汀片降血脂，自我监测血脂数月后得出只需服用5mg（半片，每片规格为10mg）便可将血脂降至正常水平的结论，前来咨询该药是否可以隔日服用。回答：不可以，因隔日服用会引起血药浓度水平较大波动，不利于平稳降脂。建议可改进用药方案为每日1次、每次半片较好。患者顾忌药片无法掰匀，药师告知可使用分药器，即使分药器有时分不太均匀，每日服用半片亦优于隔日服用1片的方案。

⑤药品不良反应与注意事项。目前人们在使用药物的同时多数会阅读药品说明书，关注药品不良反应和注意事项，故就该内容前来咨询的情况较为常见。例1：某患者诊断为高血脂，服用氟伐他汀片1周后身上起皮疹，无瘙痒症状，前来咨询如何处理。回答：氟伐他汀片上市以来，有引发皮疹和荨麻疹的个案报告。建议停药处理，改服阿托伐他汀片等。例2：拉莫三嗪片和托吡酯片哪个对17岁女孩的生长发育影响小？回答：有研究表明，给予小鼠实验剂量拉莫三嗪后对其生殖能力并无影响，而托吡酯片的药品说明书指出妇女服用托吡酯片后月经期间可出现出血、白带及导致月经量过多或闭经。告知家长使用拉莫三嗪片较好。例3：某女性患者服用唑吡坦片后晚上出现梦游现象，表现为夜间无意识打电话和发短信。回答：唑吡坦可能导致神经和精神方面的不良反应，包括行为和精神异常（如梦游或入睡时出现奇怪或潜在的危险行为）。此反应不仅出现在初次用药时，也会出现在再次用药后。药师提醒不可再服用此类药物。

⑥药物的贮存与其他。药品说明书上有药品的贮存条件，而不合理的贮存方法会造成药品的质量下降、提前失效，甚至增加药品毒性，因此有关药物的贮存亦为常见的咨询问题。如：重组人干扰素α-2b滴眼液等生物制品应严格控制在2～8℃的低温环境下贮存，且存放时不要贴近冰箱内壁，以防冻结；国产抗生素严格按要求在20℃以下避光贮存。总之，药品贮存应严格按药品说明书的贮存方法进行保管以确保药品质量。

输液溶媒、药物浓度、配伍禁忌及皮试等其他类型问题也是常见的咨询问题。例1：某护士咨询糖尿病患者在输注多烯磷脂酰胆碱注射液时有无替代溶媒。回答：可使用木糖醇注射液替代。例2：鲑鱼降钙素注射液需不需要做皮试？回答：鲑鱼降钙素有发生系统性过敏反应的可能，一般情况下无需皮试，对过敏体质者可考虑皮试。皮试方法为：抽取0.2m L注射液，加入20m L生理盐水中，混匀，取0.1m L溶液皮试。

2 体会

我院在进行药物咨询工作时寻找区域内人群的共性特征和特殊需求，对药物咨询的基本方法、内容及规律进行了探索定位。从我院药物咨询工作的经验来看，该项工作是医院药学的重要组成部分[1]，在整个诊疗过程中彰显着十分重要的作用。

2.1 药物咨询工作为医、护、患三方所需，也是药师融入治疗团队的方法和切入点之一

患者的病情是复杂的，在诊疗过程中帮助有需求的医师正确而合理使用跨学科领域药物的任务责无旁贷地落在了药师的肩上。护士在执行医嘱过程中遇到诸如药物皮试、静脉输注药物的配伍禁忌以及药物稳定性、滴速、用药间隔等问题时，药师可利用学科优势进行解答。药师直面患者，进行正确的用药指导和宣传[2]，有利于患者掌握科学的服药方法，提高患者用药依从性。

2.2 提高药师整体业务水平和沟通技巧

我院自开设门诊药物咨询窗口以来，使得药师的业务水平、表达和沟通能力得以提高[3]，同时也为患者解答了急需处理的问题。于是在药物咨询窗口开设3个月后随即又开设了药物咨询专家门诊，并同步向社会公布专家咨询日。基于国家还没有规定收费项目和标准，亦为了早日取得患者的认可，我院暂时采用免费咨询的形式开展工作。待工作模式成熟、患者认可其价值、国家有收费标准时，再收取规定费用。我院的相关学科带头人通过咨询示范、案例讲评、答疑解惑等方式，使得咨询药师的整体业务水平、沟通技巧得到了提高。

2.3 药物咨询工作需针对不同的患者制定不同的服务策略，服务态度尤为重要

药物咨询窗口是医院药学的服务窗口之一，特别代表了药师在患者心目中的形象。药师面对不同特点的咨询人群，仅有过硬的药学专业技术水平还不够，需要树立以人为本的服务理念[4]，保持良好的服务态度，针对特定患者的服务需求，运用各方面的经验和智慧作出理性的分析和判断，以期达到良好的咨询效果。

2.4 药物咨询工作提升了药师的社会地位，增强了患者和医护人员对药师的认可度

通过2年的药物咨询实践，已促使我院医师重新认识和了解了药师，并主动来电要求药师协助临床“选好药、用好药”，药师逐渐成为医师的好帮手。为医师和护士解答临床有关药物的药动学特点、配伍禁忌、管理等方面的问题已成为药师的常规工作。良好的咨询服务，提高了医院的整体服务水平和工作效率，树立了药师良好的服务形象，提升了药师的社会地位[5]。一些新、老患者对药师的药物咨询工作十分认可，甚至介绍其家人、亲戚和朋友来我院咨询用药方面的问题。相信通过长期坚持不懈的努力，患者和医护人员对药师的认可度会不断提高。

3 讨论与展望

随着药物咨询工作的不断开展，我们计划在现有的基础上从以下方面进行拓展：一是在对老年患者、弱势群体（尤其文化程度不高的体力劳动者）进行药物咨询时注重耐心聆听、仔细分析、详细讲解，力求所讲内容通俗易懂、易用好记，使患者对所用药物的用法用量和药物性质有一个具体认识；二是印制密切联系咨询人群的合理用药折页（特别是抗菌药物合理使用），在咨询窗口免费发放，有的放矢地进行合理用药科普宣传；三是增加走进社区进行免费药物咨询的活动安排，帮助社区居民切实解决生活中关于用药方面的问题，扩大药物咨询的影响力，增强医院在邻近区域的辐射能力；四是参与儿科、妇产科定期开展的关于儿童及哺乳期妇女、孕妇安全用药的知识讲座，普及相关方面的药物知识；五是对一些慢性疾病及用药情况相对复杂的患者进行跟踪随访，定期对其进行用药宣传和指导，以提高其用药依从性和药物的治疗效果，改善患者生活质量；六是定期组织咨询药师讲评有意义的咨询案例，以提高咨询团队的业务水平，完善药物咨询的流程。

总之，通过药物咨询工作规范化、体系化建设的深入开展，培养和造就了患者良好的咨询习惯，使患者在诊疗疾病的全程都能得到药师的用药监护与帮助；全面提升了药师的技术内涵，增强了社会对药师工作的认可度。我们力争将药物咨询工作打造成品牌民营医院的一张名片，相信通过医、药、护三方共同“以患者为中心”不懈努力，必将使患者用药更为安全、有效、经济、合理。

[1]刘婉春.医院开展药物咨询的必要性和意义[J].中国医药指南，2010，8（26）：171.

[2]伍俊妍，陈楚雄，陈心仪.我院门诊药房开展药物咨询服务分析[J].中国药房，2008，19（31）：2 474.

[3]潘洪秀，雷力力，侯大平，等.做好柜台式门诊药房药物咨询服务的体会[J].中国药房，2008，19（14）：1 113.

[4]张 宁.门诊药物咨询服务应体现对患者的人文关怀[J].中国医院药学杂志，2008，28（8）：668.

[5]阚淑月，李云霞，杨建春.开展药物咨询，提高药师地位[J].中国医院药学杂志，2004，24（2）：123.