程鸿群，何汶金，张 密

(1.武汉大学经济与管理学院，湖北武汉430071;2.中国科学院水生生物研究所，湖北武汉430072)

六西格玛管理是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进流程，消除过程缺陷和无价值作业，提高质量和服务，降低成本，缩短运转周期，达到客户满意的目标，增强企业竞争力［1－2］。六西格玛管理模式帮助很多企业取得了令人瞩目的成绩，世界500强企业中以美国摩托罗拉公司为代表，至少有25%以上的企业实施了六西格玛管理。但六西格玛是一项复杂的系统工程，企业的规模、所处行业、管理水平和资金支持等诸多方面存在差异性，企业推行六西格玛管理的水平参差不齐，认知度不同，推行力度有强弱，影响其成功实施的因素也很多［3］。成功的六西格玛管理是一个不断改进的过程，因此测定企业推行六西格玛管理的水平，评估企业所处的六西格玛管理的成熟度，提出改善策略及路径，可以帮助企业更好地实现六西格玛管理的目标。

成熟度，即成熟的质量和状态，其描述了一条从混乱的、不成熟的过程向有纪律的、成熟的过程转化的进化路径，从而提高经营过程的质量和有效性［4］。成熟度模型在软件工程、知识管理和项目管理中应用比较广泛［5－7］。将成熟度应用到企业六西格玛管理中可以有效体现其持续改进、不断优化的一种模型构建思路，较好地反映六西格玛管理发展的过程，提供客观的测量准则和有形的可测评价指标，避免评估的随意性，较好地评价企业当前的六西格玛管理状况。

笔者构建了企业六西格玛管理成熟度评价指标体系，应用网络层次分析法评价企业六西格玛管理成熟度等级，结合知识管理成熟度KMMM模型和项目管理成熟度CMM模型，定位企业的六西格玛管理水平，以期督促企业在当前的成熟度基础上制定发展目标，集中有限资源致力于六西格玛管理关键领域的变革，从而引导企业沿着正确的方向，稳步地、逐级地推行六西格玛管理，迈向卓越管理之路。

1 企业六西格玛成熟度模型的构建

根据软件工程、项目管理成熟度理念，将企业六西格玛管理成熟度评价指标体系结构设计层次分为:总目标层、关键域层、评估要素层和评价指标层，如表1所示。表1中的字母含义为:为第s个关键域为第s个关键域中的第i个要素，为第s个关键域中的第i个要素对应的第j个评价指标，j=1，2，…，ni。

1.1 企业六西格玛管理成熟度模型网络结构图

企业六西格玛成熟度评价指标体系不是独立的递阶层次结构，层次间具有反馈支配作用，层次评价指标之间存在相互影响。因此笔者采用网络层次分析法(analytic network process，ANP)确定评价指标的权重［8］。

表1 六西格玛管理成熟度详细评价指标

将企业六西格玛成熟度评价指标体系分为控制层和网络层，则构造企业六西格玛管理成熟度模型网络结构图如图1所示。

1.2 控制层评价指标权重的确定

在控制层，所有的决策准则是彼此独立的，只受目标因素的支配，是一个典型AHP(analytic hierarchy process)递阶层次结构。因此各关键域指标彼此独立，每个关键域指标的权重均可用AHP法确定。

1.3 网络层评价指标权重的确定

图1 企业六西格玛管理成熟度模型网络结构图

网络层与控制层不同之处在于，为了反映内部依存指标之间所存在相互影响的关系，除了相对于上层指标进行重要度比较分析(纵向比较)外，还需要横向比较不同的指标之间的重要性。在此情况下进行两两比较时，由于被比较评价指标之间可能不是独立的，而是相互依存的，故采用“间接优势度”的方法。通过给定一个准则，在准则下比较两指标对于第三个指标的影响程度，优势度量化的标准参照1－9标度评分法。

(1)评价指标超矩阵W(s)的确定。超矩阵表示在某评估要素下各评价指标之间的相互影响程度，表示决策者对相互元素之间的直观价值判断或者偏好，它是直接的价值判断。

在确定评估要素C(s)i中的各个细化评价指标的权重时，由于它们之间存在相互影响，因此需采用间接优势度。首先以其对应的关键域C(s)i为主准则，以其他的评估要素C(s)j(j≠i，i，j∈1，ns)中的某一评价指标作为次准则，按其对C(s)i中的所有元素的影响力大小进行间接优势度比较，其比较矩阵如表2所示。同时，计算每一组数据时均需要检验其是否通过一致性检验，否则最后一列的归一化特征向量无效(下同)。

表2 的间接优势度比较矩阵

表2 的间接优势度比较矩阵

注:为中第l个评价指标，表示以为次准则中元素的比较

C(s)i—C(s)jl C(s)i1 C(s)i2…C(s)i，ni 归一化特征向量C(s)i1(w jli1)(s)C(s)i2(w jli2)(s) C(s)i，ni(w jli，ni)(s)

对于l=1，2，…，nj重复上述步骤，对所求出的归一化的特征向量，按列进行排列即得到评价指标超矩阵的块矩阵。

对于i=1，2，…，ns，j∈(1，ns)，j≠i重复上述步骤，即可构造超矩阵中的所有块矩阵，进而形成如下评价指标超矩阵:

(2)评估要素加权矩阵A(s)的确定。加权矩阵表示评估要素之间的相互影响程度。以间接优势度方法构造网络层评估要素之间的相互影响程度，即以其对应的关键域C(s)为主准则，以评估要素为次准则，将评估要素组互相进行两两比较，结果如表3所示。

表3 以为次准则的的间接优势度比较矩阵

表3 以为次准则的的间接优势度比较矩阵

对m=1，2，…，ns重复以上步骤，将所得的归一化特征向量按列排列组成加权矩阵。

(4)极限排序矩阵。要确定一个元素对最高水平成分中的各个元素或者最高目标的最后影响，需要综合直接与间接影响的作用，形成最终的综合影响权重。各种间接影响程度可以通过超矩阵的乘幂来获得。对于加权超矩阵求极限，即可求解指标的全局权重:

若收敛，则W(s)0的每一列相同，任取一列，即为在网络层的第s个关键域的评价指标的综合影响权重。

2 企业六西格玛管理成熟度评价

根据企业六西格玛管理成熟度等级的特点，确定六西格玛管理成熟度评价指标确定评分标准，指标评分介于1～100之间，则企业的六西格玛管理成熟度得分为:

其中，s=1，2，…，5，i=1，2，…，ns，j=1，2，…，ni，w(s)为控制层第s个关键域中的权重;w(s)ij为网络层第s个关键域中的第i个要素对应的第j个评价指标的权重;x(s)ij为网络层第s个关键域中的第i个要素对应的第j个评价指标的得分。

结合知识管理成熟度KMMM模型和项目管理成熟度CMM模型，将企业的六西格玛管理成熟度等级划分认知级、成长级、规范级和优化级，成熟度等级和评价指标各层次得分越高，表示与评价指标最佳标准契合度越高。企业六西格玛管理成熟度等级划分如表4所示，可以依据企业的得分确定企业六西格玛管理成熟度等级［9］。

表4 企业六西格玛管理成熟度等级的划分标准

3 案例分析

六西格玛管理方法自2008年10月导入G公司总厂。通过在总厂的实施已经取得了较好的成绩，六西格玛管理已逐步推广至其他分公司。如今六西格玛管理方法在G公司导入已经有一年多，但是实施效果不甚明显，企业至今处于什么样的成熟度状态，仍然不明确，因此，对该企业六西格玛管理的成熟度进行分析，以期判断其六西格玛管理水平。

建立G公司六西格玛管理成熟度评价指标体系如表1所示。由于涉及指标因素多，且网络层计算过程复杂，因此笔者采用Matlab7.0对其所需的计算过程进行计算，下文中仅列出最终结果。

3.1 权重的确定

根据行业及企业的特点，采用专家评分法，对各部门的负责人以及相关资深操作人员发放调查问卷，最后收回问卷，并进行分析。确定关键领域及评价指标权重结果，如表5所示。

表5 G公司六西格玛管理成熟度得分表

3.2 评价结果

六西格玛管理成熟度得分=评价指标得分×网络层权重×控制层对应的上层权重=评价指标得分×全局权重=67.91。

由表5可知，近似得分处于60～75区间，由表4可知G公司现阶段的状态:六西格玛管理成熟度处于“成长级”。

3.3 评价分析

由表5可知，在G公司，人力支持对于六西格玛管理的推行影响较大，财务方面的支持次之，成果评定也较为重要，技术支持和推广状况的影响则相对较小。在人力支持关键域的关注焦点是提升高层领导推行六西格玛管理的决心;在技术支持关键域的关注焦点是提高数据采集的准确性;在财务状况关键域的关注焦点是资金投入额度;在推广状况关键域的关注焦点是加大企业内部宣传力度;在成果评定关键域的关注焦点是完善激励系统和评价系统。

因此，处于六西格玛管理成熟度等级为成长级的G公司，应以质量评价指标的影响力和赢利性为标准选择项目，例如改善产品不良率、缩短交货期、降低库存和减少研发到投产的时间等项目，获得有形的财务效益，节约成本，扩大宣传作用。同时公司必须及时投入大量的资金，进行项目调研、数据分析和人员团队组建等工作，及时进行评定，完善成果评定体系，客观公正地对项目成效进行评价，依据所获得成效的不同，给予差异性奖励，以此调动员工热情，鼓励员工更好地完成项目。

4 结论

企业六西格玛管理成熟度评价可以有效地判定在其持续改进过程中的状态，帮助企业的管理活动从“被动反应”向“主动提升”转变。笔者借鉴软件工程、项目管理成熟度的理念，建立了企业六西格玛管理成熟度评价体系，因各层及指标间有相互影响，应用网络层次分析法确定各指标的权重，将成熟度划分为认知级、成长级、规范级和优化级，并通过案例说明了该方法的可行性和有效性。但在应用时仍需注意以下几个方面:

(1)该指标体系各指标的权重应结合行业和企业的特点确定。

(2)六西格玛管理体系庞大，涉及面非常广，随着技术的进步和管理水平的提高，应对该指标体系做进一步的完善和修正。

［1］何桢，刘秀国，韩亚娟，等.企业管理创新与六西格玛管理的关系研究［J］.天津师范大学学报:社会科学版，2009(5):28－32.

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