●翟 蓉，赵 星（国家图书馆，北京 100081）

1 引言

2011年1月26日，文化部、财政部出台《关于推进全国美术馆公共图书馆文化馆（站）免费开放工作的意见》，各级文化单位纷纷响应，作为国家总书库的国家图书馆，站在了领跑者行列。为进一步提高公共文化服务水平，2011年3月3日起，国家图书馆推出免除上网费、降低文献打印费及彩色复印费等基本服务收费政策，这是继2008年推出基本服务项目免费、降低非基本服务收费标准的举措之后，对其部分服务收费项目再次进行减免。

上述一系列举措对国家图书馆的各项服务工作均产生了一定的影响。笔者试图运用在一线服务工作中掌握的第一手数据资料，理论联系实际，对业务数据进行比较分析。以读者卡办理业务及复印业务为例，对国家图书馆降低收费门槛后服务方式的变化进行分析研究，并进一步探讨降低收费对公众读者服务的业务量、读者结构等的影响。

2 图书馆收费服务的概念及分类

图书馆的收费服务是指在国家财政拨款和社会捐助之外,图书馆向读者提供服务时收取的费用,我们称这种服务为图书馆的收费服务。[1]

笔者认为，图书馆的收费服务是图书馆用于补偿成本所需、并且所收取的费用仅用于再次投入改善图书馆服务之用，而非为盈利所进行的收费。根据图书馆面对不同读者群实行分层服务的理念，将图书馆的服务分为面向公众的服务、个性化服务及其他服务。与之对应的，图书馆的收费服务也相应分为公众收费服务、个性化收费服务及其他收费服务。

公众收费服务包括办理读者卡工本费、外借押金、年度注册费、超期罚款、扫描费、复印费、提书费、检索费、代办费、服务费、加急费、上网费等；个性化收费服务是超出公共图书馆基础读者服务业务范畴,针对一部分有特殊需求（即个性化情报需求）的个别读者提供的收费服务，是需要图书馆工作人员付出附加劳动的服务，这些服务的专指性一般都很强，如定题检索、情报分析研究、企业竞争舆情监测、文献提供服务、代查代译、撰写综述、信息资源的整合与开发等；其他收费服务则包括讲座、培训、展览等。

3 国家图书馆公众服务收费政策及其变化

3.1 办证服务收费

国家图书馆历年来读者卡办理相关收费政策变化中，以2008年2月7日开始实行的收费政策变化影响最大。自2008年2月7日（大年初一） 起，国家图书馆全面减免收费项目，这些减免措施包括：读者卡首次办理免除工本费；免除年度注册费；取消存包费、自习室使用费、讲座门票费；读者凭身份证可以直接入馆阅览；大幅度降低文献复印费、文献传递费、文献检索费、光盘刻录费;免费提供数字资源服务。

同时，办理中文第一外借及外文外借读者卡取消职称、职务限制，使得在降低服务收费门槛的同时，也降低了服务对象的门槛。继而自2009年9月1日起又推出取消基藏书刊阅览押金政策，扩大了服务受众的范围，进一步体现了国家图书馆作为公共图书馆，面向社会所有公众开放，社会的每一位成员均可平等地使用公共图书馆设施、利用图书馆文献、享受图书馆服务的理念，进一步践行了“普遍均等的公共服务原则”。[2]

3.2 复印服务收费

国家图书馆复印费下调幅度较大的主要集中在最近两次收费调整。2007年3月复印费收费标准从原来的A4纸0.5元/页、B4纸 0.6元／页下调40%后,2008年2月又相继下调30%，达到A4纸0.2元／页、B4纸0.3元／页。从下调百分比看，虽然前者下调百分比高于后者，但实际上，后者引发了业务量较前者更大的增幅。这是因为，与馆外市场价格相比，2007年4月的降价力度并不大，还存在价格虚高成分；与之相比，2008年2月7日复印费下调百分比虽然只有30%，但此次降价后，复印价格与馆外市场上同等质量的复印价格基本持平，更具有社会竞争力。从这个角度来说，2008年2月的降价力度更大，对业务量的增长影响也更大。

2011年3月3日起，文献打印费及彩色复印费均下调50%，此次降价后的价格，与馆外同等质量的市场价格已十分接近，与降价后相关业务量的大幅度增长直接相关。

3.3 其他公众服务收费

国家图书馆在2008年之前还曾设有数据库光盘开库费，机时费为5—10元/小时；数据库信息查询费10元/条，拷贝费0.2元/千字节；中外文图书外借逾期费、赔偿金等；音像资料借阅费、放映费等；文献管理部门收取的纸质文献资料费、提书费、版本费、检索费和微缩文献阅读费等。诸如代办费、服务费、邮寄费、加急费、拍照费、扫描费等收费项目目前绝大多数已取消，以前曾有的会员制收费也已全部取消。2011年3月3日起电子阅览室实行免费服务。个别仍然存在的收费项目（例如扫描费、拍照费等）也随着收费政策的调整而降低。例如自2011年3月3日起取消复制缩微、影印、重印等善本古籍复制品底本费。

4 国家图书馆降低收费对公众服务工作的影响分析

总体而言，读者对费用比较敏感，随着收费标准的降低，这些服务量也呈现了逐步上升的发展趋势。因此，降低收费标准对与文献载体相关的服务影响较大。以下以读者卡办理业务及复印业务为例做详细分析。

4.1 对读者证卡业务的影响

总体来说，国家图书馆降低收费及降低服务门槛，对办证处接待读者数量及其他相关业务数据的影响较大，其中，办理普通阅览及增加中文外借、外文外借功能的读者量均有大幅度提高。与此同时，由于基藏库阅览免收押金政策出台后，具有普通阅览功能的读者即可同时享有基藏书刊阅览功能，致使单独办理基藏库阅览功能的读者量大幅度下降。从读者年龄结构来看，16—25岁年龄段的读者量大幅度增加，其余年龄段的读者量与上年度基本持平。以下将分别从办卡量、办卡类型、读者年龄结构、服务方式及服务质量四个方面进行分析。

4.1.1 办卡量

笔者对国家图书馆办证处2007—2010年全年读者量较大的2—9月办卡量进行了统计及对比分析。2008年2月读者首次办卡免工本费后，2008年2—9月办卡量（104291人次） 比2007年（100092人次）同比增长了4.20%；2009年2—9月办卡量（146419人次）比2007年同比上涨46.3%，比2008年同期上涨40.4%；2010年2—9月办卡量（137972人次） 比2008年同比上涨32.3%。此外，由于2011年3月3日起，国家图书馆取消上网费、降低打印费及彩色复印费等，为分析该免费政策出台后对读者办卡量的影响，笔者重点对2011年3月与2010年同期的办卡量进行了对比分析。对比发现2011年3月的办卡量（22446人次） 比 2010年同期 （20898人次） 增长7.4%。具体原因分析如下：

2008年比2007年业务量上涨比例不足10%，这主要是受年中业务格局调整后部分阅览室相继暂停服务的影响，接待读者人次及办卡量骤减。

而从2009年2—9月办卡量与2007年、2008年同期对比数据来看，办卡量增长了近50%，究其原因，近两年一系列降低收费政策的出台，是促使读者量大幅度增长的重要因素。

2010年2—9月办卡量比2009年同期有所下降，与“持第二代身份证即可进入各开架阅览室”等一系列降低准入门槛的政策相关。读者只要持有第二代身份证，不用办理读者卡即可进入各个开架阅览室，为广大阅览需求的读者提供了便利。

2011年3月3日国家图书馆取消上网费后，来国图利用网络资源的读者量大幅度增加，而上网均需要办理读者卡方可登陆网络资源，从而致使2011年3月的办卡量（22446人次） 比2010年同期（20898人次）增长近10%。

4.1.2 办卡类型

从办卡类型来分析，2009年全年办理普通阅览卡、中文外借卡及外文外借卡的读者量均比2008年同期有大幅度增长。其中，办理普通阅览功能的读者量增长幅度最大，这与读者卡免费办理政策的出台密切相关。而2009年办理基藏书刊阅览卡的读者量仅为2008年同期的一半，这是由于2009年9月起基藏库阅览卡免收100元押金，即办理普通阅览卡的读者可同时阅览基藏库书刊，因此单独办理基藏库阅览卡的读者量比去年同期降幅很大。2010年办理阅览、中文外借、外文外借读者卡的读者量均有大幅增长，这与到馆读者量增长成正相关。如表1所示：

表1 2008—2010年度办卡类型对比表（单位：人次）

4.2 读者年龄结构

从读者年龄结构来看，免除工本费等免费政策出台后，16—25岁的读者群数量大幅度增长，并且该读者群绝大多数为高校学生，而高校学生一直是国家图书馆办理读者卡的主要用户类型。分析其原因有以下三点：

（1）资源优势。大学生在学习和科研过程中，需要查阅不同类型的文献，而国家图书馆和一些高校馆、区县馆、社区馆相比，无论在馆舍建设还是资源建设方面，都占有绝对优势。（2）地理位置优势。国家图书馆位于北京市海淀区白石桥附近，距离中央民族大学、北京理工大学、中国人民大学、首都师范大学、北京外国语大学、北京师范大学等路程都很近，周围交通便利。（3）政策优势。取消工本费、上网费及取消职称及学历限制等政策的出台，使原本由于经济原因或职称限制而无法办理某些读者卡的人群均可成为国家图书馆的读者。

与此同时，2010年其他年龄段的读者量均比去年同期有大幅度增长，这主要与国家图书馆近年加大宣传力度，进一步加强社会教育职能，举办各种高品质的讲座、展览相关，吸引了大批中老年读者。

4.3 服务方式及服务质量

国家图书馆免费政策出台的同时，也尤为重视读者服务质量的提高。小到一线员工整齐着装、规范服务语言和服务礼仪，大到改善读者阅览环境等，一线服务质量有很大提高。例如办证处作为读者服务的一线窗口，2010年全年共收到读者表扬意见13件次，无一例核实读者投诉意见，这是对服务质量提高的最好佐证。服务质量提高的同时，国家图书馆也积极探索服务方式的转变，引进自助充值机、自助办证机等先进设备，提高了服务效率，方便了读者。同时，扩大宣传推广，走出国图为馆外科研及教育单位集体办理读者卡，以及网上办理读者卡等新型服务模式的不断探索，均体现了国家图书馆一线服务方式的转变。

4.4 对复印业务的影响

降低服务收费标准后，复制业务量也有大幅增长。以下是2008—2010年1—10月部分业务量数据表：

表2 2008—2010年1—10月部分业务量（不包括彩色复印）对比表

从表2的数据中可以看出，自2008年2月复印价格下调后，复印业务量呈现持续增长趋势，这一方面是由于价格因素；另一方面，与国家图书馆新馆开馆后馆区面积增大、读者服务能力增强有密切关系。例如二期开馆后，馆内进行了业务和服务格局调整，将原先复制点集中的服务方式转变为就近在各阅览室内分别设置复制服务点的方式，极大地方便了读者；同时，随着一卡通系统的投入使用，引进自助复印系统，使读者在国家图书馆能够随时随地享受到现代化和人性化的服务，这些因素都是促使复印业务量大幅度增长的动因。

5 几点工作建议

要想更好地发挥公共图书馆的作用，做好公众服务工作，从而保证免费开放政策的长远和良好实施，国家图书馆需在降低收费门槛的同时进一步注重提高服务能力，以下提几点工作建议：

（1）加强管理，措施落实到位，应对客流“井喷”。一系列减免服务收费政策出台后，国家图书馆读者流量呈不断上升趋势，尤其是近日出台免除上网费后，来馆上网的读者更是成倍增长，数字共享空间常遇读者爆满，机位紧张，等位排号读者意见颇多。如何应对客流“井喷”，建议从服务点人员配备、管理协调，做好读者解释工作及读者导引，制定突发事件应急预案以及疏通读者意见处理渠道等环节下功夫。（2）强化员工培训，提高读者服务水平。一支高素质的图书馆员队伍是顺利开展读者服务工作的根本保证，因此，员工培训工作至关重要。[3]培训内容不仅应包括业务能力培训，还应对服务礼仪、沟通技巧等进行系统培训，引导员工积极主动为读者服务，以进一步提高国家图书馆的服务质量和水平。（3）注重服务细节，体现个性化、人性化服务理念。当今社会，以人为本的人文主义关怀已经渗透到社会文化的各个角落，而这种精神正是时代赋予图书馆服务的最重要的特质。人性化服务不是空谈，应该体现在日常读者服务的细节中，让读者每时每刻、随时随地都能感受到人文关怀。（4）扩大宣传推广，做好服务推送工作。图书馆如何采取行之有效的推广方式，向公众宣传图书馆的服务，树立良好的文化公益形象，让更多人乐意接近和利用图书馆,这是图书馆界值得认真思考的重要课题。国家图书馆近年推出的“新书推荐”“掌上国图”等服务项目，运用现代信息化技术搭建宣传推广平台，向公众推送国家图书馆的各项服务，收效颇为显著。（5）加强读者培育，提升公众素养。图书馆可“无障碍、零门槛进入”，无疑对广大公众是个好消息，但同时对公众素养也是个考验。目前存在一些问题，例如上网免费后，个别读者长期占用公用电脑聊天、看视频等，使得想要查阅科研资料的读者无电脑可用。建议利用馆区内现有的数字阅读设备、大显示屏滚动播放文明读者行为视频等，各服务点或公共区域以温馨提示语来提醒读者应该遵守的文明规则等，以提升公众素养，增强公众珍惜和共享公共文化资源的意识，从而达到公共文化资源的有效利用。

[1] 余望枝.图书馆收费现象与图书馆公益性的辩证分析[J].四川图书馆学报，2008（5）：11－13.

[2] 马雪松.充分发挥公共图书馆的公益职能努力为社会公共文化建设服务[J].科学大众，2009（6）：123.

[3] 边淑敏.论现代图书馆员工自我培训与创新服务[J].中国校外教育，2010（10）：53.