汪 胜

满意度作为社区卫生服务评价体系的一个重要指标已经被广泛接受，直接反映着社区卫生服务的效果〔1〕。而满意度是一个多因素、多指标的复杂系统，它涉及到服务态度、就诊环境、医疗费用、医疗技术、就诊程序等各个方面，传统的检查评分法难以全面、公正地对满意度进行评价，社区卫生服务的发展需要更合理、更科学的满意度评价方法。因此，本文拟实证性应用综合指数法，通过满意度的几个核心指标来计算社区卫生服务满意度的综合指数，以期更科学合理地评价各社区卫生服务机构工作的优劣及社区卫生服务的绩效。

资料与方法

1.资料来源

对某城区所属17家社区卫生服务中心的门诊患者进行问卷调查。每个中心随机调查门诊患者50人，共调查850人，获有效问卷808份(有效率95.1%)。

2.研究方法

(1)调查内容 包括调查对象的性别、年龄、户籍、婚姻、以及文化程度等一般情况和社区卫生服务满意度。社区卫生服务满意度主要包括就诊程序、服务内容、服务态度、服务环境、服务设施、服务价格、服务技术、以及总体评价等8个方面的满意度情况。

(2)分析方法 数据采用Epidata 3.1录入并逻辑校正，SPSS 13.0进行数据分析，运用综合指数法对17家社区卫生服务中心患者满意度进行评价并排序。

结果与分析

1.满意度要素评价

根据调查问卷，就患者对就诊程序、服务内容、服务态度、服务环境、服务设施、服务价格、服务技术、总体评价共8个满意度要素的评价结果进行统计，见表1。从总体评价来看，患者对社区卫生服务的满意率为76.3%，患者对服务态度的满意率为75.2%，对就诊程序的满意率为65%，这一结果体现了社区卫生服务方便、可及、人性化等特点。但患者对服务环境、服务设施、服务价格、服务技术的满意率不高，分别为30.1%、23.0%、19.3%、45.1%，提示社区卫生服务应重视提高医务人员业务能力、改善就医环境、降低服务价格等内涵建设。

表1 社区卫生服务患者满意度情况的频数分布

2.满意度综合评价

(1)确定评价指标体系与指标值 将就诊程序、服务内容、服务态度、服务环境、服务设施、服务价格、服务技术、总体评价8项指标按很满意(赋值100分)、比较满意(赋值80分)、一般(赋值60分)、不太满意(赋值40分)、很不满意(赋值20分)5个等级进行评价得分汇总，计算出8项评价指标的平均得分，即指标值。见表2。

(2)指标值标准化 以17家社区卫生服务机构各指标的平均数作为参考值，见表2。8项指标均为正向指标，按公式Y=X/M计算(Y为标准化值，X为指标值，M为参考值)，得到各社区卫生服务中心各指标标准化值，见表3。

(3)确定权重系数 采用特尔菲法与秩和比法相结合的方法。

表2 满意度各评价指标的平均得分与指标均数

(4)综合评价结果:按公式I=WY，得到各评价指标的综合指数(I);按G=∑I，得到社区卫生服务患者满意度综合指数(G);根据患者满意度综合指数(G)，可排出17家社区卫生服务中心满意度水平的名次，见表5。

表3 满意度各评价指标标准化值(Y)及秩次(R)

表4 各评价指标的秩和、秩和比、分比、经验权数、权重系数

表5 各评价指标的综合指数、满意度综合指数及综合评价结果

(5)结合秩和比(RSR)法合理分档:根据G值的大小进行分组，得出各组段的组中值、频数、秩次范围及平均秩次，进而计算秩和比(¯R/n)和其对应的概率单位值Y。以Y做自变量，G值做因变量计算得出回归方程G=0.071Y+0.639，见表6。经检验，本例G值呈正态分布，相关系数为0.984，F=469.23，P=0.000＜0.001，回归方程有意义。

表6 G值分布及对应的概率单位值

按RSR法合理分档要求，分为好、一般、差三档。根据回归方程，代入概率单位值，计算出理论G值，然后与各机构实际G值比较，把17家社区卫生服务中心进行归档，见表7。经方差分析，F值为29.973，P=0.000＜0.001，可以认为分档有效。

表7 17家社区卫生服务中心满意度分档情况

讨 论

将多个不同性质、不同类别、不同水平，甚至不同计量单位的指标综合成一个无计量单位，反映事物相对水平的综合指标，即综合指数。综合指数法就是用综合指数来全面反映性质不同、单位各异的事物的综合水平，将不同侧面的质量问题进行综合分析、比较的一种评价方法〔2，3〕。

本研究采用综合指数法对17家社区卫生服务中心患者满意度情况进行评价和排序。结果显示，研究采用特尔菲法与秩和比相结合的方法确定权重系数，充分考虑不同指标的重要程度，计算得出的综合指数能够综合反映社区卫生服务满意度的整体水平，避免了不同指标说明的状态不一致而产生的片面性。

综合指数法具有简便、直观、综合效果好等特点，可以作为评判社区卫生服务满意度的量化考核手段之一，只要在应用中把握好恰当地选定指标体系、确立正确的权重系数这两个关键点，得出的结论直观而有说服力。该方法改变了凭主观印象给机构打分的做法，而且各机构之间可进行横向比较，指出各机构的薄弱环节，供今后工作中改进，有利于提高社区卫生服务机构整体满意度。

1.汪胜，姜润生，郭清，等.社区卫生服务患者满意度影响因素分析.中国农村卫生事业管理，2006，26(11):9-11.

2.孙振球.医学综合评价方法及其应用.北京:化学工业出版社，2006:29-35.

3.苏颀龄.统计管理与健康统计分册.北京:人民卫生出版社，2004:36-37.