刘 莎 许树强 田 巍

病人满意度调查作为一种常用工具，从病人的视角考查医院的服务质量及病人对服务提供者的忠诚度，并据此制定质量改进措施和服务发展策略。因而国内外均将病人满意度调查信息作为评价医院服务质量和改进医院工作的重要内容之一〔1〕。

满意度本身是个复杂的概念，不同人在不同场合、时期，期望值是不同的，其中存在许多不确定性。同时，在应用数学工具对病人满意度进行测评时，各调查项目权重的确定也一直存在着不同的观点，使得对病人满意度的综合评判研究成为一个有待深入的研究课题。本文借助模糊数学工具〔2〕对门诊病人满意度的问卷测评进行了研究，提出了按病人关注度进行排序求一级因子权重，并在此基础上应用改进的变异系数法形成二级因子权重的多层次模糊综合评价法，克服了在确定因子权重系数时的主观因素，较客观地进行了对病人满意度问卷调查表的定量分析。

研究方法及样本

1.研究方法

本研究采用模糊数学中的模糊综合评判法，以随机抽取问卷调查的方式取样。问卷共有挂号、导诊咨询、候诊、医生看病、划价收费、化验检查、取药、简单治疗、配套设施和病症改善等10个项目，患者对每项的满意度采用李科特(Likert)五级量表〔3〕，分别为很满意、满意、一般、较不满意和不满意，相应的赋值为5、4、3、2、1。

2.研究样本

对某院的门诊患者进行问卷调查，共发放问卷400份，回收382份;其中男性患者占30.3% ，女性患者占69.7%;18岁以下患者占5.5% ，18～49岁患者占43.2%，41～60岁患者占28.8% ，60岁以上患者占22.5% 。

多层次模糊综合评价

1.多层次评判模型

当评判因素较多时，每一因素取得的权重分配的值会很小。由于合成运算所采取的取小原则，使得评判结果完全由主要因素所决定，次要因素的作用被完全忽略。这样综合评判将得不到预期的结果，此时就需要采用多层次评判模型〔4〕。

2.因子权重的排序确定法

大量的研究已证明，评判对象各指标取不同的加权系数往往导致不同的测评结果。目前确定因子权重的方法有专家法、德尔斐法(Delphi technique)、经验法、层次分析法〔5〕、矩阵对偶比较法和综合法等，但这些方法的共同不足之处就是都带有一些主观的因素，使得评判结果随主观因素的影响发生偏移〔6〕。

本文通过对调查表中病人关于各调查项目“关注度”的统计和排序，直接得到反映影响门诊医疗服务病人满意度各指标的权重，从而使权重系数的分配和确定比较客观真实。

设调查表中有n个因子(调查项目)，患者可根据自己对其重要性的关注程度，对该n个因子按1，2，…，n进行编号排序。如Fkij表示第k个患者把第i个因子排在第j位(k=1，2，…，N)，则调查表中因子i出现在位置j上的频率fij为

按因子的排序位置j进行加权，可得受调查患者按重要性给各个因子所打的分值

相对得分最少的因子而言，各因子重要性的相对值为

进行归一化处理

式(4)中的wi(i=1，2，…，n)即是各个因子的权重。

3.改进的变异系数法

对于各调查项目第二级因素权重的确定采用改进的变异系数法。这是由于变异系数法仅适用于统计指标，而一级以上的因素并无直接统计值，致使排序法或直接用变异系数法有困难的缘故〔7〕。本文通过排序法求出第一级各因素的权重后，再按第二级各因素的各有关项进行加权计算，确定调查表第二级各因素的统计值，进而用变异系数法求出二级因素的权重。

对于某二级因素而言，取由排序法得到的一级权重对调查表内与该因素有关的各指标分值进行加权计算，其结果的算术平均值为¯xk，标准差为σk，变异系数为:

归一化处理后，该二级因素的权重为

实证分析

本研究问卷调查的统计结果如表1所示。

表1 满意度问卷调查结果统计表

应用多层次评判法将其分层，并由式(1)～(6)，得到各因素的权重，如表2所示。

表2 患者满意度各因素的权重

相应的四个子集的单因素评判矩阵为

第一级评判结果如表3所示。

对于第二级评判，有

表3 第一级综合评判

根据最大隶属原则，整体测评结果为“满意”。通过去模糊化处理并以百分制表示〔8〕

可求得整体满意度得分为78.63。其中“很满意”率为30.4%，“满意”率为40.6%，“较不满意”和“不满意”仅占6.6%，说明医院的工作在整体上做得很好，得到患者的认可。

由第二级各因素综合评判结果通过去模糊化处理，就医环境满意度得分为85.26，医疗技术得分为81.36，诊疗辅助得分为 86.76，门诊服务得分为69.48。可以看出，患者对医院的“诊疗辅助”方面满意度最高，其次是“就医环境”和“医疗技术”，在“门诊服务”特别是“导诊咨询”方面相对得分较低，是医院的薄弱环节。从患者对医疗服务各项目的关注度来看，患者最看重的是“医生看病”、“挂号”和“划价收费”等项目，其次是“取药”、“候诊”和“病症改善”等项目，这些是医院要特别关注之处。

结 语

本文将调查表中病人对各一级调查项目“关注度”进行统计和排序，直接得到反映医疗服务中各一级因素的权重系数;在此基础上采用改进的变异系数法，得到各二级因素的权重系数，从而使权重系数的分配和确定比较客观。再结合多层次分析法进行模糊综合评判，使评判结果更趋于真实。通过对382例病人满意度调查表的实证分析，比较真实地反映了医院工作的实际状况，证明了本文所提方法的可行性和科学性。

1.Shane T.2007北京国际全科医学学术峰会内容摘登——使用病人满意度调查工具改善社区卫生服务的质量.中国全科医学，2007，10(6):1315-1316.

2.贺仲雄.模糊数学及其应用.天津:天津科技出版社，1983，126-128.

3.刘桂瑛，覃建芹，邹崇祺，等.病人满意度测评指标体系研究.中华医院管理杂志，2007，23(3):170-173.

4.肖位枢.模糊数学基础及应用.北京:航空工业出版社，1992，167-168.

5.李绍军，王汝芬，郑瑜.应用模糊综合评判法评价住院患者满意度.中国卫生统计，2008，25(4):395-396.

6.王景英主编.教育评价理论与实践.北京:高等教育出版社，2002，95-98.

7.张铁男，李晶蕾.对多级模糊综合评价方法的应用研究.哈尔滨工程大学学报，2002，23(3):132-134.

8.马晓峰.公立医院满意度的综合测评研究.中华医院管理杂志，2009，25(11):782-783.