匡正伦

（重庆市高新区人民医院，重庆400039）

现代化的医院文化建设并非一般人认为的院旗、院徽、院歌以及医院开展的一些文娱体育活动。医院文化，广义地说，是指医院在管理过程中所创造的具有该医院特色的物质财富和社会财富的总和；狭义地说，是医院在长期实践活动中，逐渐形成并为全体医务人员自觉奉行的一种理念、心态、意识精神和规范、准则、行为等的总称，它属于卫生文化，也是中华民族文化的组成部分。医院文化是客观存在的，并且无处不在，它是医院竞争力的关键所在，同时也是建立和谐医患关系的重要因素，在当前新医改背景下，建设医院文化必须遵循客观规律，结合医院自身的特点，充分发挥医院文化的广泛性、灵活性、易接受性，有针对性地解决各种问题，使医院文化建设健康有序地发展。当前各级各类医疗机构领导的一些理念包括“以病人为中心”、“以人为本”、“以医疗质量为核心”等核心价值观，而在众多的理念中，笔者认为最重点、最核心的莫过于“以人为本”的理念，这不仅在医院文化建设中是核心，在指导其他行业时也均应坚持该理念。

1 为什么要抓医院文化建设

21世纪，经济和文化的一体化将是时代的大趋势。“在市场经济背后，有两只看不见的手，一只手是经济规律，而另一只手不能忽视的，那就是文化。”医院文化品位的高低是衡量一所医院综合实力的重要指标。设备一流、技术一流、管理一流、环境一流的现代化医院首先应该具备高品位的文化氛围。随着生产力的不断进步和人民群众整体生活水平的提高，人们对医院的要求也相应提高。服务水平应为医院文化品位的重要组成部分，这无疑代表着医院的形象和信誉，为了发挥医院文化对医疗服务的推动作用，我们必须先抓医院文化建设。当今经营卓越的医院，都一律以“温馨服务”自居，借以争取社会公众的信任和支持。医院的员工应以追求优质服务为最高目标。好的医疗效果，服务必须跟上。拉近与患者的距离，变被动服务为主动服务。现代医院的竞争包括医疗市场的竞争，但其市场的竞争又不同于其他企业市场的竞争。你总不能站在大街上、马路上、商场里，挨家挨户去推销我们医院。医疗市场的竞争其核心主要还是服务的竞争，只有过硬的服务，才能吸引更多的患者，才能占据更多的医疗市场。

2 如何抓好医院文化建设

2.1 医院文化建设关键在各级领导的重视

院长是一个医院的领导者，也是主心骨，这种主心骨会激发全体员工的干劲和斗志，院长的形象、风貌、气质、性格对医院文化个性特征的构建起着不可忽视的作用，医院的领导者应该从思想认识到领导行为上，真正理解和掌握医院文化的含义和作用，自觉地研究医院文化建设的路子，才能有效地建立起医院的文化。不仅如此，医院的管理者在日常的管理工作中要注意工作方法，将“以人为本”的理念贯彻于管理工作的全过程。现代医院是高技术、高知识、高服务的社会新兴先导行业，医学的进步、技术的创新、人员素养的提高、对外开放的力度加大、经济迅猛发展的强大推动力使得现代医院以前所未有的速度发展和提高，在新医改的背景下，医院面临着越来越激烈的市场竞争，医院要在竞争中求得生存和发展，仅仅依靠院领导的智慧和才干是远远不够的，只有有效地通过医院文化建设，调动全体医护人员的积极性和创造性，全身心地投入到医院各项工作中去，医院的改革和发展才能如虎添翼、锦上添花。

2.2 医院文化建设的基础—理清发展思路

2.2.1 战略思路 ①认真组织学习卫生部关于医疗机构设置规划指导原则（2009版）。根据实际情况，合理配置卫生资源。②“树”型模式（见图1）是医院的基本模式，医院在此模式下按照卫生部关于医疗机构设置规划指导原则，研究该院的优势学科、区域薄弱或空白学科，确定医院的发展目标和战略选择，通过打造名医、名科，最后成为名院。

图1 “树”型模式图

2.2.2 经营模式的选择 经营思路针对不同医院的实际情况，在做大做强、做精做强、做精做大三种经营模式内作出选择。

2.2.3 管理思路 管理思路分为“明确阶段”、“准确阶段”、“精确阶段”。①明确阶段：明确，“口号”式管理，如爱院如家、主人翁、随手关灯等。结果是觉悟式依赖。②准确阶段：准确，“突击”式管理，如制度在墙上、本上，管理靠突击，结果是滑梯式前进，如开展的各项专项活动，医院管理年等。③精确阶段：精确，“制度”式管理，事事有人管，管控到位，其结果是“楼梯式管理”。精确管理的原则：四个“凡事”，即：凡事有人负责-专人；凡事有章可循-标准；凡事有据可查-记载；凡事专人检查-监控。

2.3 明确医院文化建设的理念

笔者认为，在众多医院文化理念中，以人为本是根本，但如何能做到“以人为本”呢?制度建设是核心，但制度建设的核心是什么呢?制度建设的核心是标准，所以医院文化建设的理念是标准加承诺。如医疗清单测试的是医疗满意度；收费清单测试的是收费满意度；管理清单测试的是服务满意度。因此，服务的实质其实就是品牌加标准，麦当劳按标准设计，走遍全世界，而其他食品却很难走出当地。

2.4 医院文化建设的根本在于提高全体员工的文化素质

人是医院所拥有的资源中最重要的资源，也是医院文化建设中的第一要素。因此，在医院文化建设中，培养员工的工作积极性，将员工的内在潜能充分发挥出来，提高员工的文化素质，是医院文化建设的重要因素。医院文化具有育人功能，医院人员的科学文化素质，特别是人的思想道德素质，要靠医院文化去陶冶，去提高，医院文化建设应该把提高医务人员素质的重心放在全心全意为人民服务的宗旨上，通过对医务人员进行八荣八耻的思想教育，端正全体员工的价值取向，才能保证医院事业获得持久的发展。在市场经济条件下，人们的价值取向出现了多元化趋势，即功利观念、经济意识明显增强，为人民服务的奉献精神和主人翁意识逐步淡化，只有通过医院文化建设，不断提高医护员工的思想、文化和业务素质，端正价值取向，扩大服务范围，提高服务质量，才能保证医院事业获得持久的发展。

2.5 医院文化建设重点在于突出内涵

建立社会主义市场经济条件下的医院文化，要明确医院文化建设的内涵，找准医院文化建设的出发点。医院要发展，人才培养是根本，学科建设是支撑，现代医疗行业的竞争，实际是人才的竞争，人才的合理引进和培养决定了医院能否长远发展。近年来，我院始终坚持“积聚人才，求才若渴”的人才宗旨，对关键技术人才、精神心理卫生方面的高端人才实行柔性引进（即不办理调动手续而定期来院工作），分别在“吸引、培养、使用”三个环节上狠下工夫，努力构建专科平台，充分发挥各类人才的能动作用，并积极采取相关措施：①根据我院实际需要，引进的硕士生、博士生分别经予8万、15万元的安家费。②评选出院内学科带头人，分亚专业分期分批送四川大学华西医院进修学习。③积极推进医学继续教育，鼓励各类各级人员考研深造，提高学历，丰富理论知识，拓宽知识领域，努力营造浓厚的学术氛围，以适应现代医疗市场的需求。④处理好人才之间的关系，协调好专科平台之间的相互作用，努力构造人才之间相互包容、相互支持、取长补短的合作关系，主张多合作、少竞争、多交流齐发展，形成百花齐放春满园的良好局面。

2.5 医院文化建设条件在于改善设施和美化环境

创造条件健全和完善医院的文化设施，美化医院环境是医院文化建设的前提，结合医院实际，充分挖掘潜力，增强精神文明建设投入，积极地完善文化设施和美化医院环境，使职工和患者的文化需求得到最大的满足，这不仅有利于患者的诊疗和休养，陶冶医护员工的情操，还可以对员工和患者的心理素质起到平衡和充实作用。笔者所在医院于2004年底顺利完成了门急诊楼改扩建工程，目前医院的面貌焕然一新，各部门区域分布合理，标识指示醒目，环境宽敞明亮，清洁整齐，小桥流水、喷泉，绿化面积达60%以上，让患者感觉到远离了都市的喧闹，远离了疾病的烦恼，恢复了健康的绿色。良好的环境吸引了大量的患者，并于2009年底顺利通过“三甲”专科医院的评审。

在当今市场经济发展中，医院的文化影响着医院的发展，它具有强大的向心力，已经由一种物质管理升华到一种精神性管理，即用高尚的精神意识去推动医院的发展。医院文化体现了医院的精神，体现了医院的品味，是精神文明的必修课。医院文化不但要求创造一种充满热情、和谐融洽、催人奋进的环境气氛，而且还要求人们树立起新的道德观念、价值取向、行为规范和医院精神，只有找准医院文化建设的关键所在，才能掌握医院文化建设的主动权，努力打造属于自己的品牌并以此来增强医院的凝聚力和核心竞争力。

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