汪晓梅

(哈尔滨商业大学旅游烹饪学院，黑龙江哈尔滨150076)

一、引言

随着旅游者数量的增加，旅游者行为对景区的影响越来越大，旅游者的负面行为不仅影响旅游经济效益的增长，也影响了旅游景区的可持续发展，甚至导致一些旅游景区逐步倒闭，这会对我国旅游景区的环境及发展造成难以挽回的破坏性影响。因此，研究旅游者行为对旅游景区的影响，降低旅游者不规范行为对景区的负面影响，对吸引、培养出更多环境责任感强的旅游者有着重要的意义。

二、旅游者心理对景区的正面影响

1.旅游者的好奇心。部分外国旅游者初次来中国旅游，感到中国是个神秘的国度，什么都要看，什么都新奇。这类人有一定的社会地位，只要吃、住、行、游、购、娱满意，便事事称心。针对这类的旅游者，旅游景区要努力突出民族特色，开发出富有中华民族特色的旅游产品，使其对异国文化的好奇心在旅游活动中得到充分的满足。

2.旅游者的求新心理。改革开放以来，我国经济突飞猛进，城市建设日新月异。一些游客想亲眼看看中国改革开放带来的市场繁荣、社会安定、政治开放的良好局面。针对抱有这种心理的旅游者，景区在接待时就应尽力举办多种形式的爱国主义宣传、展览、主题活动，致力于建立一个崭新的旅游平台，把改革开放实践探索中的先进经验、先进文化提炼展示出来，弘扬社会主义先进文化，营造一个让旅游者满意的旅游环境。这让旅游者在旅游时亲眼目睹各地的历史文化和建设成就，看到或听到对祖国历史文明和建设成就的称颂，都会激发和增强人们的民族自尊心和自豪感，从而会加深人们对祖国的热爱。

3.旅游者的求知心理。进入21世纪，国内旅游者来源日趋广泛，从工、农、商、学到干部和离退休职工，每年约有3亿人次。一些人收入并不很高，但他们以能到达风景名胜游览点游玩参观为满足，游览一下名山大川，增长见闻，实现夙愿，条件差些、生活苦些都不在乎。所以旅游景区应根据这些人的心理，为其提供经济实惠的旅游产品及服务，并在旅游途中穿插些有关知识的讲解，满足旅游者的求知心理。

4.旅游者的怀旧心理。华侨和台、港、澳旅游者，这些人都是炎黄子孙，他们中多数人是来观光、探亲访友的。他们看到祖国经济建设飞速发展，城乡一派新气象，心中十分快慰。尤其是台湾游客，由于两岸隔绝四十多年，台湾同胞来大陆，处处小心翼翼。对待这些旅游者，旅游景区会做好接待工作，不持偏见、以诚相待，热情服务，使之感到投身祖国怀抱的温暖，有“宾至如归”的感觉，这样便能树立好的形象，给旅游者留下好的口碑。一些条件富裕、退休后生活在沿海地区的老年人，每年也会因为怀旧回家乡看看。

三、旅游者心理对景区的负面影响

1.易发生安全事故。旅游者的好奇心理会随时间和距离的推移而逐渐变化，如图1所示。可以看出，旅游者在到达景区时，其兴奋程度和好奇心强度都会达到最高点。在景区经常可以看到旅游者下了汽车后兴奋地四处走动并观望拍照，导致景区入口处一片忙乱的景象。进入景区后，旅游者的好奇心强度随景观的变化而变化，呈现出多个小高潮。而游程临近结束时，往往设置有旅游者购物的场所，旅游者的情绪又被调动起来，从而形成全过程中的一个次高潮。兴奋而充满好奇心的旅游者难以管理，容易引发事故。一般而言，在好奇心强度的波峰和波谷处较易发生事故:在好奇心强度的波峰处旅游者易产生不理智和不文明的行为，对环境和景观资源造成破坏;在好奇心低谷处，旅游者的体力和注意力较差，易引发安全事故。

图1 旅游者好奇心理强度变化示意图

2.传统习俗商品化。为了迎合一些旅游者的观看兴趣，一些传统的民间习俗和庆典活动都逐渐被商品化，为了接待旅游者，随时都会被搬上“舞台”，活动的内容亦往往被压缩，次序被颠倒、表演的节奏明显加快，久而久之，变成了纯商业性的娱乐方式，这些活动虽然被保留下来，但在很大程度上已经失去了其传统上的意义和价值。

3.传统工艺商品化。为了满足旅游者对纪念品的需要，旅游景区的工艺品生产忽视质量，很多粗制滥造的产品充斥市场，这些为了适合旅游者的情趣而生产出来的民族工艺品，使原来富有宗教和礼仪意义的工艺品变成了商品，失去了民族风格，这些产品改变了传统工艺原来的意义，实际上已不再能表现传统的风格和制作技艺，这对于那些只图价廉而不顾质量的购物旅游者来说也许没有大碍，然而，旅游者误以为他们所购买的就是反映当地传统工艺和地方特色的真正艺术品，将它们带回去向亲友或同事们展示，便会严重地损害和贬低当地的文化形象、声誉和价值。

四、减少旅游者负面行为的对策

旅游者给旅游景区带来了丰厚的经济回报的同时，也使景区的负面影响更加突出，旅游者行为对旅游景区产生的负面影响，在不同程度上制约了旅游景区的可持续发展。根据旅游者、旅游景区在旅游市场中所处的地位，可从调节供给和调节需求两大方面对旅游者行为进行引导和规范。

(一)供给调节技术

1.管理队列有技巧

当旅游者数量超过了旅游景区接待量时，为提高工作效率，工作人员应组织游客排好相应队列。根据旅游者和配备的工作人员数量，可将队列划分为单列单人型(一队旅游者配备一名服务人员，以下类推)、单列多人型、多列多人型、多列单人型及综合队列等类型。这些类型各有优缺点，旅游景区可根据实际情况选择合适的排队方式。改善硬件设施，让旅游者在比较宽松的环境中排队等候，变枯燥烦闷的等候为有意义的欣赏过程。需要排队等候的地方，最好选择在风景较好的区域，并设置相应的座位和护栏，或者通过墙壁上或两侧的景区宣传画、游览注意事项等把旅游者的等候过程和旅游体验经历融合起来。在等待时间较长的地方，可通过电视、轻音乐等分散旅游者的注意力。当然，采取这些方法并不能真正缩短队伍的长度，只是让旅游者能够有耐心等下去而已。从长远看，队列管理并不能实际地解决过度拥挤及交通堵塞问题。

2.适时调节景区容量

如果有足够的时间，旅游景区可以采取许多措施来调节景区日旅游者容量，这样有助于缩短或彻底解决排队等候的问题。扩大景区日容量的方法包括延长景区开放时间，或一年中增加开放天数;在旅游高峰期开放备用旅游通道，而在需求减少时关闭备用通道;调整景点工作人员，增派工作人员到瓶颈旅游点工作;设置免票人员专用通道等。如桂林乐满地主题公园就灵活运用开放时间调节园区旅游者容量:在7—8月旅游高峰期，开园时间不变，但闭园时间比平常推迟半小时;平时与周末节假日营业时间相同，但可视园内旅游者数量灵活延后清场时间;如遇重要节假日则另安排开、闭园时间，并以通告为准。对多数的旅游景区，旅游者一般集中在一天中某个时段进入景区。通过加强对旅游景区工作人员知识、技能和服务意识方面的培训，提高工作人员效率，可以使旅游者在较短的时间内分散到各景点。这些有效措施对于许多小型景点，或自然遗产类景区容量弹性化有一定困难。

3.增加投资有效扩大景区容量

从长远来看，要解决旅游者的过量问题，旅游景区应通过投资建设来增加实际旅游容量，但要尽量避免人工化。扩大容量可通过增设礼品店、旅游活动方式等来实现。另外可通过加大冷点旅游景点的开发、宣传和引导旅游者的流向来增大旅游景区实际旅游容量。

4.采取定点保护措施

为避免因旅游者践踏、抚摸、偷盗、乱写乱刻乱画引起旅游资源的损耗，可采用定点保护方式予以解决，比如在需要特别保护的地带利用警示性标牌告诉旅游者。另外旅游景区在旅游高峰期聘用保安及专门服务人员，在遗产类旅游景区也可安排志愿者，在资源易受损耗的地方值勤;在危险地带或禁止旅游者入内的场所采用拉网、拉绳、种植植物墙阻止。对于文物，定点保护可采用覆盖、分隔、摹写等方式。然而，过多地采用定点保护措施也会危及旅游景区的真实性，这一点在遗产类旅游景区中特别突出。

(二)需求管理技术

1.用价格进行调节

旅游价格是调节旅游者需求的有效手段，通过价格刺激可以达到减少旅游者对旅游景区负面影响，主要采取价格杠杆来调节旅游者量。旅游景区的拥挤、交通堵塞、植被践踏、游道扩大化等问题，都与旅游者的数量相关，旅游者数量减少可降低旅游景区的压力。根据“谁受益、谁偿还”的原则，不论是传统旅游还是生态旅游，旅游者都是旅游景区的真正受益者之一，理应对旅游业所带来的负面影响负责，旅游景区门票收入应提取一定比例用于旅游景区资源破坏后恢复及资源保护。还可以通过提高门票价格等措施筹集资金，用于实现景区更广泛的战略目标，如旅游景区的保护及公众教育。门票价格还是旅游者判断景区价值的标准，影响其旅游行为。如果旅游者在门票上花费了较多，会形成旅客对景区独特、原始、壮观的风貌过高的期望，因此在旅游过程中就有相应的要求。故采用价格刺激时要考虑到公众的价格接受能力和旅游期望，避免价格变动起到控制游人作用的同时，引起经济效益下降和旅游者的满意度下降。在实践中，可采取旅游淡季低门票策略吸引旅游者，在旅游旺季提高价格控制游人数量，也可以采取对某些类型的旅游者实行特别票价策略，以吸引相关的旅游者。例如，降低票价鼓励学生旅游，可以促使家庭采取旅游行动。

2.用市场营销进行调节

市场营销中除了价格刺激外，营销组合中的其它因素也可以起到调节旅游者需求的作用。旅游淡季可通过广告或与其他企业联合促销等来提高旅游景区知名度，鼓励潜在的旅游者采取旅游行动。为减少旅游者对热点旅游景区产生的压力，要减少热点景区的宣传，并着重宣传周边旅游景区用以分流热点景区的旅游者。此外，可用开发新旅游景区来减少旅游者对脆弱旅游景区的压力。

3.用教育和讲解方式

教育和讲解也能减少旅游者对旅游景区产生的负面影响。实践表明，教育旅游者，让他们明白某些行为可能带来负面影响，并告知正确的旅游者行为，鼓励他们按正确的方式进行旅游，这在旅游过程中及旅游后都会产生一些积极作用。只要让旅游者明白了某些旅游行为不正确或不恰当的原因，并鼓励他们采用负责任的旅游行为，他们才会积极响应旅游景区提出的要求，这样可以减少旅游者带来的负面影响。教育和讲解是解决旅游者负面影响的较为理想的方式。

［1］李燕琴.生态旅游旅游者行为与旅游者管理研究［M］.北京:旅游教育出版社，2006(8):4－5.

［2］张凌云.旅游者消费行为和旅游消费地区差异的经济分析［J］.旅游学刊，1999(4):18.

［3］余书炜.论旅游者人均支出水平的地区差异［J］.旅游学刊，2004(5):20 －21.

［4］李玺.旅游景区管理［M］.北京:中国旅游出版社，2006:142－143.