王凤英，沈 阳

(1.吉林师范大学 图书馆，吉林 四平136000;2.长春市图书馆，吉林长春130021)

论图书馆以人为本的服务理念的提升

王凤英1，沈 阳2

(1.吉林师范大学 图书馆，吉林 四平136000;2.长春市图书馆，吉林长春130021)

随着现代科学技术的迅猛发展，尤其是知识经济、信息化社会的到来，图书馆作为信息情报的搜集、加工、整合的一个节点，在社会经济发展中的地位显得日益重要.可以预见，未来图书馆的发展水平将在很大程度上影响我国经济运行的质量.事关大局，图书馆自身的进步则意义非凡.

历史唯物主义认为，社会存在决定社会意识，社会意识对社会存在具有能动的反作用，正确的社会意识对社会的发展起促进作用.可见，任何事物的发展都离不开一定的理论或价值观的指导.当然，图书馆也不例外.然而，归根结底任何事物的发展都是以人为中心来展开的，人既是起点也是终点，在发展的过程中所有取得的实惠都应该为人所利用.所以，以人为本既是图书馆发展过程中应该遵循的原则，也是图书馆发展的方向和最终目的.

首先，以人为本从大的范畴来说即“以人为根本”，也就是站在整个人类文明的角度.图书馆的一项重要社会职能便是保存人类的文化遗产，保存的目的在于继承，没有继承，就谈不上发展，人类社会与文明的发展，都是建立在既有的各项成果之上的，而图书馆正是人类文明无论在时间还是空间上能够得以继承的最佳载体.图书馆通过对各类信息的搜集、整理和加工，实现思想、知识、信息的交流，从而提高社会成员的文化教育水平，提高社会的科技实力和创新能力，促进社会经济的发展与社会的进步.早在十七世纪，德国著名的数学家和哲学家莱布尼茨就称赞它是“人类灵魂的宝库”.凡历史上为各个学科领域的发展提供了某种新思想、做出了某种创造性贡献的人，无一不是利用图书馆博览群书而成为知识渊博的一代伟人.马克思为了撰写《资本论》这部巨著，常年坐在图书馆里查阅资料;毛泽东自己有丰富的藏书，却仍然从北京图书馆借书阅读.历史上，图书馆滋养了无数的伟人、专家学者和各行各业的精英，正是他们加快了人类物质和精神文明发展的步伐;现在，图书馆必将对我国建设创新型国家和和谐社会做出新的更大贡献.总之，图书馆在人类历史上对人类社会和文明的发展进步发挥着极其重要的作用，也就是说，图书馆的发展最终是要推动人类的进步.

其次，图书馆作为由政府投资的公益性的社会组织，它的社会主体由两方面构成，即图书馆服务的组织者与被服务者——馆员与读者.这就是图书馆以人为本服务的具体对象.

1 读者服务工作要以“读者”为本

服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”，是一种满足人的需求的活动，是人与人之间生存方面相互依赖关系的具体体现.随着经济的发展、社会的进步，人们对精神文化方面的需求越来越强烈，而图书馆相对滞后的管理早已不能适应读者的需求，这就需要我们对工作不断的进行改进.

(1)要了解读者，研究读者，重视读者的需求.了解读者，研究读者，掌握读者的信息需求是落实“以人为本”服务理念的前提条件.研究读者并不只是简单地了解读者喜欢什么书、需要哪些书;也不只是只有等到采集文献时才去调查读者的需求.这是一项长期而系统的工作，要靠平时与读者用户加强交流，了解他们的心理所需，并进行细致入微地观察、深入地研究和一点一滴地积累.要对读者的类型及其信息需求的特点，读者的阅读行为、阅读兴趣和读者的变化等进行全面的深入的分析和研究，想读者之所想，为他们提供满意的服务.否则，图书馆的读者服务工作就只能是闭门造车，无的放矢，所谓的“以人为本”就只能是纸上谈兵的一句空话.

(2)要不断丰富和创新图书馆服务的内容和形式.图书馆读者服务的内容和形式能不能满足读者日益增长的信息需求，能不能与时俱进，不断创新，是图书馆读者服务落实以人为本的重要一环.首先，馆员可以按照不同的标准(工作性质、年龄段、兴趣爱好等)对读者进行分类，然后做一些有针对性的专题服务.例如，馆员可以做一些当地基础信息资料和数据的统计工作，以便为相关政府部门的信息决策提供参考资料;也可以举办一些有益于青少年成长的活动、展览、讲座等等.其次，图书馆可以成为弘扬我国传统文化的重要阵地.每逢我国的传统节日，举办一些富有特色的民俗文化活动，这样既丰富了民众的业余文化生活，又扩大了传统文化的影响力，可谓一举两得.此外，图书馆还可以根据不同地域的不同文化背景和特点开展特色馆藏，为地方的文化发展保驾护航.

(3)建立合理的、有利于读者阅读的科学运行机制.在读者服务过程中，要一切为读者着想，方便读者阅读.如一个图书馆只使用一张阅览证，就能使读者在整个馆内进行借书、阅览，减少一些流通手续，全面开放信息资源，真正做到知识面前人人平等，人人都能享有获取知识的权力与便利.完善读者的反馈机制，通过图书馆规章制度公开化，设立留言薄、购书本、读者意见箱等听取读者的意见，广泛收集能够促进图书馆各方面工作改善的建议，结合实际对读者的建议选择性的合理采纳，从而提高图书馆的价值和效益.

(4)搞好图书馆的硬件设施，创建和谐温馨的文化氛围和人性化的阅读环境.良好的硬件设施是图书馆服务落实以人为本的重要条件.首先，最直观的表现是图书馆的布局.以《图书馆建筑设计规范》作为参考标准，外型上宜庄重、典雅、朴素、自然，室内设计要注意宽敞、洁净、光线充足，同时阅览环境要注重环境艺术与读者的心态效应相统一，注重室内绿化和装饰的艺术感染力，比如灯光、冷暖、色彩、声音、空气流通都要满足人的生理和心理需要.在合适的位置装饰上知名人士像、绘画作品、名人名言等，突出人文和艺术气息，吸引读者来到图书馆、利用图书馆、享受图书馆.

2 以“馆员”为本

读者服务工作实施的主体是广大馆员，为了更好地实现图书馆的社会效益，图书馆也要以“馆员”为本.以“馆员”为本的目的就是通过充分考虑馆员的愿望和需求，利用他们的主观能动性，最大限度地激发他们的创造潜能，从而为读者服务工作做出更大的贡献.

(1)充分考虑馆员个人的职业发展梯度，做好馆员的继续教育工作.根据馆员学历层次、职称级别、专业背景的不同，分批次的进行图书馆专业知识培训.激励馆员参加外语和计算机的学习考试，还要为馆员提供良好的学习条件和对外交流条件，增加继续教育的机会.同时大力培养馆员的创新精神，努力提高其综合素质以适应时代发展的要求.此外，在工作中还要注意观察各个馆员的自身优势、特长以及个性特点，以便人尽其才，最大限度地实现馆员的价值，增强他们的成就感.

(2)尊重、理解和信任馆员.尊重不同年龄、性别、民族、性格特点以及不同家庭背景的各个馆员，理解人与人之间的差异，不用同一种尺度和标准来衡量所有馆员，不要厚此薄彼，公平、公正地对待每一个人;尊重他们的劳动，各种规章制度的制定要考虑馆员执行的可行性，工作分工要合理，不要人为地增加馆员的重复劳动;相信他们对工作的责任心和工作能力，引导他们的人生理想与图书馆的发展目标相一致，增强主人翁意识，从而变被动服务为主动服务.

(3)在馆员中营造一种积极向上、团结友爱的良好氛围.这需要协调好馆员之间的三种人际关系，即领导与领导之间的关系、领导与下属之间的关系和下属与下属之间的关系.此外，可以利用业余时间组织馆员举办或参加一些丰富多彩的娱乐活动，这样既能增强馆员之间的情谊，又丰富了馆员的精神文化生活，从而形成良好的精神风貌，这种积极的心态必然给工作带来积极的影响.

综上所述，图书馆以人为本的人性化服务是一个永恒的主题.图书馆管理中的人本主义思想，既表现在对读者和馆员个体本身的尊重上，又体现在对整个人类文化思想的传承上.这种以人为本的思想，不仅要求图书馆管理中馆员第一、读者至上，更要求我们以点带面，由“小人”(馆员、读者)而及“大人”(整个人类社会)，站在人类历史的高度，为人类思想文化的发展、人类社会的文明进步服务.这就是图书馆管理中“以人为本”的管理思想和服务理念所应达到的境界.

［1］叶菁.以人为本与读者服务［J］.图书馆论坛，2001(5).

［2］赖惜珍.现代中学图书馆人本管理的方式与运用［J］.中国科技信息，2007(8).

［3］吴慰慈，董焱.图书馆学概论［M］.北京:北京图书馆出版社，2002.

［4］张怡.人本思想与21世纪图书馆人力资源管理［J］.图书情报工作，2001(1)

王凤英(1964－)，女，吉林省吉林市人，吉林师范大学图书馆副研究馆员.

(责任编辑:徐星华)