王迎霞 ，程 静

（1.华东师范大学 信息化办公室，上海 200062；2.华东师范大学 党委办公室，上海 200062）

高校信息化自助服务系统建设成果和实施问题探讨

王迎霞1，程 静2

（1.华东师范大学 信息化办公室，上海 200062；2.华东师范大学 党委办公室，上海 200062）

随着高校信息化的发展，应用系统的建设已经初具规模，并积累了可观的数据，同时，硬件设施也趋向完备。通过信息化途径，为高校用户提供更为便捷、优质的自助服务，实现智慧校园，将是高校信息化建设的重心。

自助服务；高校信息化；系统建设

一、引言

2001年7月，教育部把“教育信息化”正式写入《全国教育事业第十个五年计划》，自此，我国高等院校的教育信息化呈现了蓬勃的发展趋势。目前，许多高校的应用系统建设已经基本满足管理部门业务需求并初具规模，学校的信息化建设渐渐将目光投向最终用户的需求和体验。如何利用已有的数据积累，为高校职能部门及师生提供便捷、优质的服务，促进学校教学、科研、管理机制的人性化，实现智慧校园，将成为新时期高校信息化建设的一个重要目标。

二、自助服务及在高校中的重要性

1.自助服务概述

信息化自助服务是指有服务需求的主体通过互联网技术获取或传递其所定制的信息和数据，是一种新型的便捷服务模式。目前，银行业、电信业提供的自助服务系统较多。其特点为：

（1）以人为本、用户第一；

（2）标准统一、安全可用；

（3）服务过程透明、简便；

（4）服务个性化、多样化；

（5）用户主导，对用户的信息素养要求高。

2.高校信息化自助服务概述

高校信息化自助服务系统是指面向高校师生的，可由用户自行通过校园网获取的教学、科研、管理、图书、生活等各方面信息及服务的系统。我国高等院校经过多年的信息系统建设，已经积累了可观的数据。通过自助服务，以用户为核心重组信息资源与服务，实现各类服务流程的自助办理，将显著提升用户的学习和工作效率。

随着数字化校园的发展，以网络化、智能化、个性化和集成化为特点的自助服务系统将成为信息化应用系统的主要服务模式和途径，这是由于如下几方面原因：

（1）高校信息化应用覆盖范围渐广，高校用户越来越多，信息化工作人员的增长远远低于用户的增长比例；现有人员无法提供全部的人工服务；

（2）信息技术的发展为自助服务提供可能；

（3）用户信息素养的提升也为自助服务的采用提供可能。

三、高校自助服务的形式与成果

1.学分制环境下的选课自助服务

学生通过选课系统根据自身的实际情况获得个性化的教学计划、课程等自助服务。在完全学分制的大环境下，以学分代替学年，以弹性的教学计划和学制代替刚性的教学计划和学制，强调以学生为中心，充分发挥学生的主动性，自主决定每学期修读的课程，自主选择学业的年限。满足不同层次学生对学习知识的不同要求，通过选课自助服务，有利于发展学生的个性，而且能够充分利用学校的各类教学资源，建立教学激励机制，优化学生知识结构，调动教师与学生教和学的积极性，进一步提升教学质量。

在选课自助服务中，学生、教师、教务员、院系领导、校领导等不同的角色类型，具有不同的自助服务内容。如学生，可以进行自助选课、自助退课、成绩单打印、成绩单打印、学籍变动申请、转专业申请，重修申请，补缓考申请，随时可以查看开设的课程及课程简介、开课时间、教学大纲、授课教师、人数设置等选课信息。预选结束后，可随时查看已录取名单及补退选时间。如教师可以进行自助调课、自助停课、课程信息维护、教学大纲维护等。学校管理者则可以通过教学自助服务实时获得注册、学籍、选课、评教、成绩、毕业情况等信息，及时获得各教学活动、教学资源等信息。

2.网上自助评教

评教是高等学校教学质量评价体系的重要组成部分。结合高校已经建立的数据中心里的教职工、学生等基本信息，学生通过网上评教自助服务，对教师的教学情况进行评估。学校管理者通过网上自助评教可以实时获得历年教师职称、科研情况、职务与考核结果关系、学历学位与考核结果关系等统计分析数据，有助于管理者评价学校的教学质量、了解师资力量配比，为优化教学资源配置，改革教学过程，改善教学环节提供辅助决策支持。

3.导师遴选自助服务

导师遴选是信息化成果的二次利用。教师无需再填写繁琐的各式表格，也无需再重复录入姓名、职称等人事基本信息，科研成果、科研项目等科研信息。系统将自助从现有的数据积累中提取教师本人本次遴选所需要的所有数据，按遴选要求汇聚成标准表格，在网上自助提交。教师可以通过导师遴选自助服务，利用数据中心已有的个人科研、教学等信息，进行导师资格申请和上岗招生申请。避免了以前纸质遴选方式中填写大量表格、管理部门反复审核的现象，减轻了导师与管理部门的重复劳动，也方便管理者实时统计信息。

4.科研项目自助立项

网上科研项目自助立项实现了教师科研项目立项全程网上自助办公（柜台报销除外）。只需一台电脑终端，教师就可以完成传统模式下非常繁杂的科研项目立项。避免教师为申请立项反复跑财务处、科研处、院系的现象，实现科研经费多校区统筹管理的功能。经费到账后，通过网上自助立项服务，教师可以自助认领经费，填写，校内相关职能部门网上审核。同时，自助立项还允许教职工自助开设分课题、子课题，追加项目经费等。科研经费网上自助办理方便了广大师生统筹安排使用经费，节省了大量的人力和物力，显著提高了工作效率。

5.科研项目自助结题

教师本人通过计算机终端自助提出科研项目结题申请，科技处/社科处管理员对结题申请进行审核。避免教师为结题反复跑财务处等相关职能部门的现象。方便了广大师生，同时通过自助结题，教职工可以随时了解项目结题的进展情况。

6.网上经费自助发放

教职工可以在网上对自己的经费进行统筹安排，自助发放。可以自助选择时间、金额，为校内教职工、学生进行发放。同时管理部门可以为学生自助发放勤工助学金、研究生“三助”、助学贷款、奖学金等。

7.财务报销自助预约

高等院校的财务报销柜台承担了学校所有师生的经费往来报销业务，工作量非常大。由此带给师生的苦恼就是：为报销一笔经费，需要花好几个小时排队，在年底财务即将结帐的时候，有时甚至需要花一天的时间。财务报销自助预约比较好地解决了这个问题。教职工学生可以先自助将需要报销的单据按财务要求先提交财务处，并预约报销窗口。系统将反馈用户一个大致可来柜台报销的时间，这样极大地节约了广大师生的时间。

8.自助建立个人网站

教师通过授权后，可以通过自助建站服务，一站式地建立个人中文网站及个人英文网站。自助建站服务方法简单，教师很容易上手，受到广大教师的欢迎。

9.自助预定会场

会场预定自助服务实现了教职工通过计算机终端浏览可使用会场，并实现自助预定的功能。通过会场自助预定，提高了后勤相关部门的工作效率，保障了服务质量，提升了服务水平。同时也为教职工带来了便捷的会场预定服务。

10.自助报修服务

校内师生通过计算机终端，将出现故障的空调、桌椅等设备进行自助报修；管理部门接到报修申请后，及时派单维修。通过自助保修，为师生提供了一个便捷的维修申报途径，而且可以随时查到所保修事项的进展情况。同时，自助报修为管理者提供了更为规范、方便的管理模式。

11.校园卡自助服务

（1）自助刷卡报到。学生入校报到，只需在POS机终端刷卡，就可以实现自助报到。系统将自动记录报到的时间和地点。

（2）自助上网计费。学生刷卡即可进入机房上课,系统自动进行计费，无需人工计时。

（3）自助选择用水量。学生在使用校内淋浴房或者开水时，将校园卡放置在出水控制器上，淋浴或者开水将自动出水，系统按一定的费率自动进行计时计费，学生不必再购买纸质开水单。通过费率根据实际用水量计算自费更加合理，同时也有利于提高学生的节水意识。

（4）自助选择用电量。电控自助管理实现了学生自助购电、科学计费、安全管理等多项功能。同时也方便了统计，为管理带来了方便。

（5）自助洗衣服务。自助洗衣机为持校园卡用户提供全自动洗衣，可通过刷卡来获得自助交费、自助洗衣服务。

（6）自助圈存。将校园卡和银行卡进行绑定，学生可以通过校园卡的自助圈存机设备，实现个人银行卡账户向一卡通的资金转账，避免了学生到指定地点排队充值的过程。

12.图书馆自助服务

在传统的图书馆模式中，借阅图书必须由工作人员现场逐册扫描，无法自动处理。而且受到严格的时间制约，闭馆后无法借阅、归还图书，读者不能获得自助服务。当信息技术如电子标签在图书馆得到广泛应用之后，使得图书馆自助服务的实现成为可能。从此，师生可以更便捷地获取图书资源，使工作人员从繁琐的手工操作中解脱出来。图书馆自助服务显著提高了图书馆的服务质量和效率。

（1）自助归还图书服务。自助归还图书不受开馆和闭馆的时间限制，可以为读者提供全天24小时服务。还书时，只要将图书放置在操作台上，阅读器会自动识别每册图书上的标签信息，即可完成图书的快速自助归还服务。

（2）图书自助检索。电子标签存储有每册图书的位置信息，读者可以将自己需要的图书快速定位。同时也方便管理人员快速获知图书位置信息，简化了排架过程，提高了排架速度，避免了传统排架模式中容易乱架的问题。

（3）图书馆复印机自助使用。通过自助使用复印机，图书馆的复印机不再需要有一名专职的老师管理。读者只需要自助刷卡，即可以实现交费、复印的功能。

13.服务器自助管理服务

高等院校里的大部分服务器均托管在由校信息化办公室（网络中心）负责管理的中心机房里。在传统的机房管理模式中，一旦服务器归属部门发现异常，他们必须到信息办（网络中心）的机房现场才能排除故障。采取服务器自助管理服务之后，用户可以在远程对服务器进行桌面式KVM管理，不再受到空间（机房）、时间制约，方便了用户，也提高了工作效率。

14.操作系统自助更新服务

学校建立Windows更新服务器，全校用户的服务器、桌面系统能及时从校内的更新服务器下载补丁，获得升级，确保操作系统没有漏洞，保障服务器、个人电脑的安全。

15.自助防病毒服务

学校建立病毒防护中心，提供网络版杀毒软件供用户下载，使用户可以直接从网络进行自助安装，获得最新的病毒库，保障个人电脑的安全。

四、实施问题及经验探讨

1.实施中碰到的问题

自助服务系统建设过程中，有一些问题一直贯穿始终，如何解决这些问题，是能否成功推动自助服务进展的关键。

（1）自助服务类型众多，无以归类；

（2）对原有服务人员的考虑，提供更高层次的服务，与自助服务的衔接和补救；

（3）用户培训，用户信息素养的提升，自我服务能力的提升。

2.解决问题的核心途径

（1）明确建设自助服务系统的目的。高校建设信息化自助服务的目的是给用户提供快速便捷的服务，提高用户满意度，降低人力成本，扩大用户群。

（2）明确建设自助服务系统的原则：系统界面友好，反应速度快速，操作过程简捷，系统可靠性和安全性高。

（3）对现有管理和服务流程的改造。信息化自助服务基于现有的管理和服务流程，又高于现有流程，只有对现有的流程进行优化改造之后，才能投入使用。

（4）高校信息化建设需要统一规划、统一组织。高校自助服务系统是高校信息化服务的体现，需要从学校管理层面进行统一规划、统一组织、统一布局。

（5）高校自助服务的完善是一个循序渐进、不断发展的过程。自助服务的建设不是一蹴而就的，需要对现有业务流程进行优化和抽取，它是一个持续的过程，将贯穿整个信息化建设过程。

五、结束语

以上是目前国内高校比较常见的自助服务模式及一些经验启发。华东师范大学自2002年成立校园信息化工作小组和专家组，着手进行规划信息化建设以来，学校的信息化建设取得了良好的效果，建立了具备一定规模的数据中心。基于此数据中心建设的信息化自助服务系统，已经将学校的教学、科研、管理、生活等各个方面的服务通过应用门户网站的形式集成在一起，实现校园内各种信息系统的互通互连和数据共享，并致力为校内师生提供便捷、优质的服务。目前，我校已为7万多用户提供了本文所述的自助服务，而且用户范围正在逐步扩大，用户数也将进一步增加。可以说，自助服务系统的建设取得了良好的效果。

[1]任友群,程静.高校信息化建设“十一五”规划制定策略研究[J].（中国）教育信息化,2006（3）.

（编辑：隗爽）

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1673-8454（2011）05-0021-03