林晓丽，曾子睿，晨榆

（1.浙江东方职业技术学院 图书馆，浙江温州 325011；2.温州职业技术学院 图书馆，浙江温州 325035）

过程文件对图书馆数字参考服务的质量控制

林晓丽1，曾子睿2，晨榆1

（1.浙江东方职业技术学院 图书馆，浙江温州 325011；2.温州职业技术学院 图书馆，浙江温州 325035）

数字参考服务是网络环境下图书馆的核心业务之一。图书馆数字参考服务工作流程所依据与产生的管理文件，在其质量管理各环节中都起到了过程控制的作用。过程文件对图书馆数字参考服务的计划、执行、检查与改进全过程都可通过相应的管理文件与工作情况记录实现质量控制，从而实现数字参考服务的科学化管理。

图书馆；数字参考服务；过程文件；质量控制

数字参考服务作为网络环境下图书馆核心业务之一，从最初以电子邮件和表单咨询为代表的异步服务，到以聊天工具为主要手段的同步服务，再到各系统图书馆的联盟服务[1]，随着运行管理的日益复杂，其服务质量的保障与提升也变得日益重要。质量管理方法的引入把图书馆数字参考服务质量管理由顺其自然的日常运作上升到了科学管理的高度。但就管理实施而言，无论是PDCA（计划、执行、检查与改进）的既定循环[2]，还是6SI GM A的DM AI C（界定、测量、分析、改进和控制）步骤[3]，都离不开过程文件的控制。鉴于此,本文着重探讨管理程序文件化的过程，以期通过对图书馆数字参考服务微观运作，发掘工作过程文件控制的方法论意义。

一、过程文件分类及作用

根据文件的作用和产生方式，过程文件包括工作过程所依据管理文件和工作过程所产生管理文件。这类文件依性质又可以分为质量方针和目标文件、程序文件和质量记录等[4]。质量方针和目标文件规定工作方向和努力目标，体现在工作的计划、执行、检查与改进的各个工作阶段[5]。在研究与整合图书馆数字参考服务成果与工作实践过程中，一些图书馆将数字参考服务质量方针定为：精益求精，博采众家之长；持续改进，确保用户满意；将质量目标定为：数字参考咨询问题差错率不高于5%，顾客满意率不小于80%。程序文件是工作过程所遵循的程序、规则、要求等，可以是现成的规范标准，如《数字参考服务业务规范》《数字参考服务工作流程》《数字参考服务不合格判读条件》等；也可以是管理过程形成的文件，如《用户不满意原因分析表》《知识库更新报表》《咨询员评价记录》等。质量记录是对过程中各方面情况的记录，如《咨询问题记录》《知识库检索记录》《咨询调度记录》《文献传递记录》等。

过程文件作用体现在对过程运行的控制、对人员行为规范和绩效评价的标准上。在以往的管理中，人们往往不能对文件化的作用全面认识，更多地习惯于将文件记录当作评价工作的标准，而没有从根本上认识到文件在过程运营控制中的重大作用[6]。事实上，过程文件对工作实施的各个环节都起到了控制作用，即工作的各环节都在所创建的相应过程文件中处于受控状态。

就质量管理而言，当质量改进团队把他们的认识传递给团队成员时，就可以对整个工作质量的控制上一个新的台阶，既可以改变旧习惯，使用新方法，又可以和团队成员分享心得[7]。作为按照图书馆数字参考服务质量管理体系所形成的文件，其最主要功能在于对图书馆数字参考服务质量改进所有的工作过程、所有的参与者、所有的资源进行控制[8]。

二、过程文件对图书馆数字参考服务各阶段的质量控制

图书馆数字参考服务整个过程所依据的文件和所形成的文件，在质量管理各环节都起到了对过程的控制作用。从质量管理计划阶段工作流程图的确定和所依据与生成文件的规定，到执行阶段工作任务的分配、工作情况的记录，再到检查阶段不合格服务的判读与不合格情况报表的制作，最后到改进阶段问题与对策表的形成以及工作改进情况的记录，无不在过程文件的质量控制之下。正是通过这些图形表格的事无巨细的记录与反馈，才能使图书馆数字参考服务置于文件化质量管理的严密控制之下，从而使其数字参考服务在文件控制中保证质量，在文件管理中持续改进。过程文件对图书馆数字参考服务的质量控制体现在计划、执行、检查与改进各个阶段。

1.计划阶段的质量控制

对文件内容的设置是质量管理计划阶段的一项重要工作。图书馆数字参考服务管理文件依存于过程中既定的工作流程，根据文件对流程产生的作用分为既定流程所依据管理文件和所产生管理文件。数字参考服务工作流程是图书馆数字参考服务计划阶段质量控制的主要文件。图书馆工作人员据此可以了解图书馆数字参考服务的总体过程。

在计划阶段，图书馆数字参考服务工作流程中包括接受咨询问题、受理咨询问题、解答咨询、文献传递、反馈跟踪等模块，同时又涵盖其工作流程所依据管理文件和所产生管理文件，如图1所示。图书馆数字参考服务工作流程确认了各大模块的工作内容及任务交汇点，可使各咨询环节交接顺畅；所依据管理文件和所产生管理文件的规定，可使运行程序有章可寻，也使工作情况有据可查，进而对图书馆数字参考服务工作流程有一个总体把握，同时实现其计划阶段的质量控制。

图1 图书馆数字参考服务工作流程

2.执行阶段的质量控制

图书馆数字参考服务执行阶段的质量控制涉及任务的分配、工作的实施等，其中任务分配是必不可少的步骤，而对此步骤的质量控制也必然生成任务分配表等基本文件。数字参考服务的主要任务有Cha t咨询、电话咨询、表单咨询、E-m ai l咨询、咨询调度、文献传递、编辑知识库、知识库记录审核、用户满意度调查[9]。

《温州大学图书馆数字参考服务任务分配》（见表1）是温州大学图书馆数字参考服务执行阶段的控制文件之一，其主要功能是规定工作流程中的任务分解。

温州大学数字参考服务任务分配的质量控制表现在对任务的合理分解。（1）每个咨询员的咨询任务相对固定：电话咨询只分配给咨询员4，不再分配别的咨询任务；同理，咨询员1只负责表单咨询，咨询员5和咨询员6虽然同做Chat咨询，但分配在不同的时间段。这样分配的目的是让各咨询员任务明确和相对固定。（2）考虑到工作的连续性，每位咨询员编辑各自的咨询记录，如咨询员1、咨询员2等都分配有编辑知识库的任务，没有被分配到咨询任务的咨询员3就不再被分配编辑知识库的任务。（3）由于调度是属于管理层面的工作和审核规定，将咨询调度和知识库记录审核任务分配给管理员。根据I SO9000原则，审核工作与业务工作是相互分离的，审核方不能审核自己的工作任务，因而知识库记录审核分配给管理员后，管理员就不再被分配咨询任务。（4）文献传递工作与用户满意度调查是相对常规的咨询工作，其工作内容相对独立，因而将这两项工作任务交由专人负责。按照这样的原则再进行任务分配，咨询员可将用户文献传递请求转给咨询员3，由咨询员3完成文献传递任务；用户满意度调查相当于售后服务，也不应分配给没有咨询任务的咨询员3。以上详细的任务分配明确了责任范围，加之工作过程细节的记录，成为温州大学图书馆数字参考服务执行阶段质量控制的有效工具。

表1 温州大学图书馆数字参考服务任务分配

3.检查阶段的质量控制

检查阶段的质量控制首先依据质量标准文件，如《数字参考服务不合格判读条件》，目的在于对服务各环节规定具体要求，设计可测量的标准对质量控制才具操作性，通过这类文件的记录实现任务检查阶段的质量控制。《数字参考服务不合格判读条件》在于对服务各环节规定具体要求，是检查阶段质量控制的重要文件，其内容可根据情况更新、补充和完善。《浙江东方职业技术学院图书馆数字参考服务不合格判读条件》设置考虑了从咨询响应时间、解答问题时间、参考信息员命中率、到文献传递结果满足度、知识库检索命中率和用户总体满意度等方方面面（见表2），其特点是不合格依据的量化，使工作质量的达标有依据，检查与改进易操作。

表2 浙江东方职业技术学院图书馆数字参考服务不合格判读条件

4.改进阶段的质量控制

《数字参考服务的问题与对策》是数字参考服务改进阶段的核心工具，可对数字参考服务中所发生问题按照对策设计加以解决，文件每一字段的完成情况体现着监督与控制的正常运行，同时也反映改进措施的有效性。此类文件用于控制任务改进阶段的工作质量，其中许多共性问题可成为今后数字参考服务规则编制的依据。《浙江东方职业技术学院图书馆数字参考服务问题与对策》设置考虑了数字参考服务产生问题的时间、问题内容、产生原因以及改进对策（见表3）。正是由于运用文件工具认真控制了工作过程发生的每一个质量问题，使文献传递与咨询服务成绩优异，浙江东方职业技术学院图书馆因此受到了浙江省高校数字图书馆（ZADL）的肯定，给予了精神与物质的双重激励。

图书馆数字参考服务工作过程中会形成许多文件，本文只是探讨了计划、执行、检查与改进四个阶段必不可少的管理文件及其控制作用。图书馆数字参考服务文件体系对管理有序、运作高效的工作过程，实现高水准信息服务,有着积极的质量控制和业务推动作用。因此，质量管理文件控制的意义能够超越数字参考服务工作本身，进而对图书馆整体管理，乃至一切工作过程的质量控制都发挥其方法论层面的普遍作用[10]。

表3 浙江东方职业技术学院图书馆数字参考服务的问题与对策

[1]任勇.合作数字参考咨询研究综述[J].图书馆学刊，2010（9）:105-108.

[2]杨凌云，竺海康.An experi m ent on di gi t al l i brary based on t he m et hod of TQM syst em[J].J ournal of Zhej i ang Uni versi t y SCI ENCE，2005，6A（11）:1362-1366.

[3]Susan Kum i，J ohn M orrow.I m provi ng sel f servi ce t he si x si gm a way at New Cast l e Uni versi t y Li brary[J].El ect roni c Li brary & I nf orm at i on Syst em s，2006，40（2）:123-136.

[4]何卓松.浅谈企业质量文件的归档控制[J].四川档案，2005（6）:38-38.

[5]杨莹.全面质量管理体系框架下电子文献资源建设的质量控制——以海南大学图书馆为例[J].图书馆建设，2011（7）:23-25.

[6]赵延秀.建立质量体系文件的作用[J].山西医药杂志，2011，40（6）:643.

[7]Geor ge M, Rowl ands D.什么是精益六西格玛？[M]北京:电子工业出版社，2004:81-113.

[8]赵斌.建立“三全”质量管理长效机制[J].教育艺术，2010（7）:57-58.

[9]吴凤仙.数字参考服务的质量控制研究述评[J].图书馆杂志，2008，27（2）:38-41.

[10]杨凌云，邹晴枫.图书馆清产核资质量在过程文件中的受控研究[J].图书馆论坛，2008，28（2）:15-19.

Quality Control of Process Files to Digital Reference Service of Library

LIN Xiaoli1, ZENG Zirui2, CHEN Yu1
（1. Library, Zhejiang Dongfang Vocational and Technical Institute, Wenzhou, 325011, China; 2. Library, Wenzhou Vocational & Technical College, Wenzhou, 325035, China）

The digital reference service is one of the central services of a library in the context of network. The management papers on the basis of its working process control the process in every step of the quality management. The plan, operation, inspection and improvement of process papers to the digital reference service of library can accomplish the quality control and scientific management of digital reference service through relevant management papers and the records of operation. We thus, can conclude that applying quality management papers to control the process has significance to all work.

Library; Digital reference service; Process papers; Quality control

G252.6

A

1671-4326（2011）04-0094-04

2011-10-04

林晓丽（1976—），女，浙江温州人，浙江东方职业技术学院图书馆馆员;

曾子睿（1984—），男，湖北崇阳人，温州职业技术学院图书馆助理馆员;

晨 榆（1957—），女，山西阳泉人，浙江东方职业技术学院图书馆研究馆员.

李敏生]