吴萍 王爱霞

优化护患关系、避免护理纠纷是提高护理质量和医院整体形象的合理选择，具体从以下几方面做起:①注重第一印象，建立良好的护患关系;②提高护士的沟通水平，消除纠纷隐患;③提高法律意识，防范护理纠纷;④加强责任心，规范服务行为;⑤创造温馨的环境，满足患者的心理需求。

随着人类社会的进步、人们生活水平的提高，以及健康观念的转变，住院患者自我保护意识不断增加，因而在临床护理中，我们发现有些纠纷的发生均与护患沟通障碍有直接或者间接的关系，因此加强护患沟通对提高护理质量，预防护理纠纷非常重要。

1 注重第一印象，建立良好的护患关系

1.1 护士接待患者时，要起身迎接，主动问好，护送患者至床头，进行自我介绍和入院宣教，如科室的环境、科主任、护士长、主管大夫、护士等，病房设备的使用，自身物品的保管，探视时间，饮食安排等。介绍时要热情，语调平和委婉，态度和蔼可亲，表情自然轻松，杜绝命令式宣教，使患者树立对科室、对护士良好的印象和信任。

1.2 护士的仪表和举止不仅体现自身的精神面貌，也影响着患者及其家属的情绪［1］。我们医院对护士专门进行了礼仪培训，统一了服装、鞋、头花、胸表等，要求护士的仪表大方，举止端庄，服务流程规范，全体护士淡装上岗。

1.3 注重技术操作，提高患者的信任度。针对目前我院合同制、临时护士多，处理问题及操作技术能力差的特点，我们首先强调护理人员工作责任心，工作中加强技术操作训练，严格执行各项操作常规及操作规程。对刚入院患者执行各项操作时尽量挑选技术水平高的护士进行操作，这样给患者留下良好的印象。

2 提高护士的沟通水平，消除纠纷隐患

2.1 在优化护患关系中，语言沟通极其重要，语言可以成为致病性因素，也可以是治疗疾病的重要手段。因此，在护理工作中要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧，通过有效的沟通对患者更多的关爱，取得患者的信任。了解其心理活动以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，配合治疗和护理，得以早日康复。

2.2 人与人之间仅限于语言沟通是不够的，人的情感复杂，表达方式也多种多样，护理过程中尝试应用形体语言，包括面部表情、眼神、步态、动作和手势等。这种形式在临床工作中是不可缺少的，有时非语言交流更是取得患者信任，建立良好护患关系的重要环节。

2.3 在治疗过程中，患者的经济意识比较强，针对这一特点，我们每日向患者发放1 d清单，对患者及家属提出的各种疑问和要求及时给予解答，化解因费用误会引起的护理纠纷。同时我们体会到，优化护患关系，真心诚意地帮助患者能够赢得患者对医院的信任。

3 提高法律意识，防范护理纠纷

成立以医院、护理部和科室三级为主体的医院护理安全管理体系，做到人人把关，各司其职，责任到人。护士应增强法律意识，强化法律观念，学习相关法律知识，使各项护理活动严格限制在法律范围内，遵守护理法规及各种护理标准和操作规范，确保患者安全。用法律手段维护自身以及患者的权益，注意化解护患矛盾以减少护患纠纷。

4 加强责任心，规范服务行为

护士要端正服务态度，做到爱岗敬业，树立良好的医德医风。文明行医，礼貌待患，加强自身素质修养，严格要求自己，热情服务于患者，积极主动的与患者沟通，满足患者的身心需要，平等待人，给予每位患者同样的关怀照顾，使他们每个人都能感受到我们这个大家庭的温暖，安心接受治疗。在遇到患者或患者亲属对我们的工作产生误解和偏见时，我们要学会换位思考，理解患者及其家属;当护患矛盾一旦发生，多做自我批评，先从自身找原因，大事化小，小事化了，克制自己的冲动情绪，顾全大局。在任何情况下都要保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的满意度。

5 创造温馨的环境，满足患者的心理需求

我们在护士站放置了鲜花篮和绿色植物盆栽，愉悦了患者的感官，同时减少了陪护和探视，防止不良因素的刺激，保持病房环境安静，整洁，舒适和安全，并向患者宣传健康保健知识，使他们对自己的疾病有一定的认识，对自己的就医环境感到满足。这样有利于各种治疗、护理的配合，更好的提高护理质量。

［1］陈泳.优化护患关系 避免护理纠纷.实用护理杂志，2003，19(10):70.