王洪霞

综合急诊是医院救治患者的前沿，我院急诊科除完成内、外科、儿科所有急危重患者的救治任务外，还随时承担着突发事件的应急处理及应急迎检工作;就诊患者的特点是发病急、病种复杂，年龄跨度大，加之急危重患及儿科患儿认知能力差，陪护多，口头医嘱及处置多，抢救护理操作急、琐碎等，急诊护士综合素质的好坏直接反映了医院的服务文化和急诊医疗服务的水准。因此，综合急诊护理的科学管理尤为重要，几年来，针对综合急诊护理管理的特殊性，我们采取提升素质、综合管理等措施，取得了一定成效。

1 体现以人为本的管理理念

管理学的首项内容是人的管理，护理管理所指的人有护士、患者和家属、医生和护士长本人。

1.1 关心和尊重护士 急诊患者的共同心理特点是认为自己的病是最重要的，都急切希望得到迅速救治，当护理人员忙于其他危重患者的抢救而无暇顾及时，易产生急诊不“急”的误会而不满;另外患儿大多数是独生子女，多个家属陪护，护士如果不能“一针见血”，常常遭到家长的责怪、投诉甚至谩骂。因此急诊科护士在工作中要承担很大的心理压力，护士长在工作中既要对护士严格要求;又要关心、尊重和理解护士，要对护士在不同方面给予肯定和赞赏;在关键问题上勇于为护士承担责任和风险;对待错误要事后单独批评以维护她们的自尊心;对待生活上有困难的护士，应尽量创造条件给予帮助，关心体贴她们，使她们感受到集体的温暖。

1.2 合理安排人力，构建和谐护患关系 急诊科患者流量大、发病急、病情重、变化快、心理压力大、对医务人员期望值高，尤其是儿科家长。为此，我们结合日间患者相对集中的特点，安排2名责任心及沟通能力强，头皮针穿刺技术过硬护士担任教学护士和总务护士，专职白班，并负责对轮转入科的护士进行业务培训和带教，以老带新、以老传新，使治疗护理及时，健康宣教到位，给患者及家属留下良好的第一印象。

1.3 加强医护合作，创造良好的工作氛围 在急诊患者的救治中，医护合作尤为重要，医务人员应具备良好的职业素质和团队精神，护士要在仔细观察病情的基础上及时将信息反馈给医生;对医嘱和处方有疑问时应及时沟通，抢救时执行口头医嘱护士必须复述无误后方可执行等，护士切忌因工作繁忙同医生发生正面冲突［1］。医护应本着平等、尊重、团结的原则创造良好的工作氛围，才能保证工作时配合默契，联劳协作，且利于患者的救治。

1.4 护士长要树立自身的威信

1.4.1 良好的品行 护士长的思想品德和行为举止对护理管理的成效、人心的向背都产生重大影响，高尚的思想品德和威望，是无声的命令、无形的力量，是护理人员效法的楷模［2］。品行高洁、大公无私、正派公道的护士长才能得到护士的信赖。

1.4.2 以身作则，身先士卒 护士长在工作中要对自己高标准严要求，但身先士卒的同时又不能“一手包揽”，单一“苦干”式的领导者已被现代管理所淘汰，一名出色的护士长是要会合理使用激励机制，调动大家的积极性，让每个护士均发挥出自己的聪明才智。

1.4.3 技术过硬，开拓创新 急诊科病种繁多，专科性不强，有些疾病在专科护理书上都找不到护理依据，需要在实践中积累与探索，这就要求护士长认真钻研业务、掌握丰富的专业知识;在技术操作方面也要走在护士的前面，以得到护士们的尊重。通过去国内先进医院进修和自学提高了业务水平。

1.4.4 正确用人，平易近人 任何一个护士长都是从普通护士中走来，虽然工作职责不同，但在人格上是平等的，护士长用人要公平合理，任人为贤，发挥每个护士的专长，努力为他们创造实现自身价值的空间。

2 加强病房管理及人员培训

2.1 人员的分层次培训 我院急诊科做为医院重点专科和护理部的人员培训基地，每年均接受并培训准护士长、各科业务骨干、新毕业大学生、合同护士等10人以上，因此，要按层次制定培训、考核计划，逐一重点培训并合理配班，使她们尽快掌握急诊急救相关知识、技术操作及突发事件的应急处理等基本内容，尽早达到独立值班的能力。

2.2 严格管理抢救设备 先进的抢救设备，是及时、准确地抢救患者生命的保障，因此抢救室设专人管理，抢救仪器、设备及药品做到五定(定位置、定数量、定期检查维修、定专人管理、定期消毒灭菌)，班班交接、及时保养并登记签字，使之随时处于完好备用状态。

2.4 合理布局，创造人性化服务环境 设置双门通道方便抢救转运，走廊悬挂健康宣教板，建立图文并茂的健康宣教资料册供患者选用;病房内张贴塑料卡通图画及各种温馨提示卡，创造家庭式温馨病房。

2.5 严格控制交叉感染 急诊是控制交叉感染的重点科室，设总务护士专人负责感染管理工作，每位护士熟练掌握无菌操作原则和消毒隔离制度，严格执行一次性物品及无菌物品的规范使用原则，防止交叉感染的发生。

2.6 加强病区卫材管理及经济管理 由于急诊患者流动性大、临时处置多、工作忙乱琐碎等特点，时常存在光干活不收费和大家拿现象。对此，采取了小班卫材分存管理，班班统计工作量及卫材消耗量和请领量。一个值班周期将处方的卫材数量统计上交，质控护士及护士长抽查审核，培养每位护士的管理能力和节约美德。

3 正确对待护理纠纷

众所周知，急危重症诊治过程风险相对较大，容易引发医患纠纷［3］。

3.1 综合急诊科护理纠纷的常见原因 ①患者集中来院，抢救危重患者，先来患者有意见;②护士忙乱，耽搁抢救;③处置不到位，装药有残留或排气时有空气或浪费药液;④解释不耐心，态度生硬;⑤采血输液没有做到“一针见血”;⑥各种处置、操作未告知患者及家属目的、注意事项;⑦头皮静脉穿刺成功后固定不良，造成液体外渗或针头脱出;⑧拔针后针眼压迫不好而出血。

3.2 护理纠纷的防范措施 ①加强人员培训，提高技术水平，派年轻护士进修学习急诊急救技术及头皮针穿刺技术;②实行弹性排班，根据护士的年资、技术能力、责任心等强弱搭配、优势互补;③强化法律意识，进行责任心教育，使护士知法、懂法、守法;④严格落实查对制度，每次处置都要认真三查七对并责任到人;⑤严格执行告知制度，每项操作和处置都要告知目的和注意事项，做好健康宣教;⑥须送检查时应提前与相关科室联系;⑦执行不良事件报告制度，对有纠纷倾向的患者，除向护士长汇报外，将信息迅速传递给各班，使各班谨慎对待;⑧提高抢救中的沟通技巧，护士应有同情心，注意观察家属的心理反应，抢救中不断地向家属输送抢救情况以便了解病情并给予安慰。如对急重患者抢救无效时，根据家属心理需求适时的进行“感情抢救”。

3.3 护士长的应对策略 对护理纠纷护士长应早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为早制止，及时阻断其恶性发展。对待纠纷要做到三宜三不宜，即宜见不宜避，宜劝不宜激，宜散不宜聚［4］。其次要临危不乱、处变不惊，以良好的心态面对患者及家属，心平气和，满腔热情地接待，耐心倾听申诉和反映，适时的应用道歉、解释、请医院协助、付诸法律等方法解决。

总之，护理管理是以提高护理质量为主要目标的活动过程，先进的护理理论和技术能否很好地应用于实践，取决于是否有科学的护理管理。护理管理是护士长协调医护、护护、护患和各科室之间关系的过程。任职综合急诊护士长6年来，工作上及时查找安全隐患，不断进行问题整改、效果评价、总结经验，采取以上综合管理措施，护理团队的整体素质得以提高，护士在护理理论和技术操作全院排名第一;医疗环境更加和谐，多次在满意度问卷调查中赢得患者的好评;医护配合抢救成功率由原来的90%达到现在的94%;患者满意率达98%以上;并实现了患者零投诉的目标。

［1］许美芳.论护士长的非权利影响力.实用护理杂志，2002，18(4):68.

［2］贾崇玲.儿科病房护理纠纷原因分析.内蒙古医学杂志，2003，35(2):184.

［3］赵良，管军，许永华.急危重症诊治过程中医患纠纷的防范对策中国.急救医学，2006，26(9):691.

［4］李华，付明惠，周淑君.护士长在处理护理纠纷中应急能力的培养.当代护士:综合版，2003(8):20.6.