学校图书馆人性化服务探析

2010-03-22孙绍君

图书馆学刊 2010年12期

孙绍君

（铁岭市卫生学校图书馆，辽宁铁岭 1 12000）

学校图书馆是学校组织体系中的重要组成部分，也是学校实施教学科研的基地。学校图书馆承担着配合学校的教育目的，顺应教育发展趋势的任务，在开发利用图书馆文献资源，为读者提供知识和信息等方面，起着知识信息的导航作用，从而实现为教学服务的目的；同时也是学生增长知识、拓宽知识结构、课余休闲的理想场所。为此，学校图书馆要树立人性化服务理念，大力推行各项人性化服务措施，使图书馆的服务更加顺应人性化、更有“人情味”，给师生一种宾至如归的感觉。人性化服务是图书馆永恒的主题。

1 人性化服务理念的内涵

所谓人性化服务，就是图书馆在服务的过程中，发挥馆员主观能动性，想读者所想，急读者所急，设身处地为读者着想。人性化服务的实质就是把服务对象的满意度当作服务追求的目标。人性化服务里的“人”，主要指图书馆的服务对象——读者，它以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者沟通合作，建立一种亲切、平等、相容的关系，创造一种和谐、温馨的文化氛围，提高读者对图书馆的满意度和美誉度，促进图书馆信息效用的最大化。具体来讲，人性化在图书馆服务中体现为“读者第一、服务至上”的人本主义思想，图书馆员要让在校学生感到“图书馆是温馨的家”，是他们每日离不开的学习、阅读场所，图书馆员对学生的服务无论是直接的还是间接的都应营造人性化的氛围。它以满足学生要求、体现对学生的人文关怀、为学生创造优美与和谐的借阅环境作为其工作与发展的宗旨。因此，图书馆为学生读者服务时，应当理解学生、关心学生、尊重学生、爱护学生，最大限度地满足学生读者的需求，对他们提供充满人情味和创造性的帮助。具有人性化服务的图书馆，无论是从服务理念、服务模式、服务质量和效率，还是具体到每一个服务细节，都能让读者在获得图书馆高价值知识、信息的同时，还能感受到图书馆充分的人文关怀和精神享受，感受到图书馆的价值理念和文化底蕴。

2 开展人性化服务的必要性

人性化服务是学校图书馆现代化服务的标志，也是为读者提供深层次、多元化、全方位服务的体现。学校图书馆的人性化服务，应该在为读者提供服务的过程中，从服务理念、服务管理、各项制度、文献资源利用上做出调整，使图书馆所提供的服务能满足师生的现实需求。

2.1 人性化服务是图书馆在市场竞争中的必然选择

目前，我国信息服务机构发展迅猛。在激烈的市场竞争中，图书馆服务的人性化，是图书馆数字化、网络化发展的一个客观要求和潜在趋势。长期以来，图书馆一直都将“读者第一，服务至上”作为其服务宗旨，但实际效果却往往不尽如人意。一是在学术方面，研究多停留在技术层面，脱离了广大学生信息需求的实际；二是在服务方面，缺少人文关怀，日常服务中，惩罚多于教育；三是缺少对学生人格方面的尊重，特别是对学生读者利用馆藏资源限制较多，服务中较少善意劝导，语言运用上缺乏亲切感。目前我国学校图书馆建筑设施日渐完善，服务环境越来越好，服务手段也日趋现代化，但学生对图书馆的满意度却没有同步提升。笔者所在学校图书馆曾对读者进行过问卷调查，读者满意率不到65%。究其原因，关键是图书馆的服务意识不强，缺乏对读者的人文关怀，缺乏对读者的人性化服务，造成以人为本的思想和服务理念流于形式。图书馆只有真正做到以人为本，实施以读者为中心的“人性化服务”战略，提高服务品质，才能在信息市场激烈的“服务战”中掌握主动权，打好主动仗，立于不败之地。

2.2 人性化服务是图书馆永无止境的一种追求

学校图书馆人性化服务，是图书馆工作向现代化发展所追求的一种新型服务理念，是图书馆为全校师生提供全方位、多样化服务的必然趋势，也是图书馆工作者管理创新追求的目标，它是用亲情和爱心为读者提供满意服务，为读者营造人文氛围所达到的一种理想境界。人性化服务要求馆员在工作中充分发挥主人翁意识，它不应是僵化的教条，也不是冷漠的按章办事，而是面对读者投入相应的情感行为。人性化服务是建立在人性的基础上，让读者感到毫无束缚、亲切自然，是“温馨家园”。图书馆推行各项服务的人性化，是为了从心理上拉近与读者的距离，使图书馆服务更加顺应人性，让广大师生进入图书馆就能找到亲近感和归属感。

2.3 人性化服务是满足读者自我发展的需求

随着读者对多元化知识需要的不断提高，人性化服务更应体现在尊重、满足读者的个性化要求上。它包括服务资源的个性化、服务方式的个性化以及服务内容的个性化。图书馆的个性化服务是图书馆人性化服务的一种体现，个性化服务的根本就是为读者提供周到的特色服务。要正确看待不同读者间存在的差异性、层次性，做到理解、帮助、信任他们，尊重读者的权利，给读者更大、更自由的发展空间。

2.4 人性化服务是图书馆发展的必然

人性化服务是现代图书馆的发展方向和必然趋势。目前，学校图书馆事业的发展正处于传统图书馆向数字图书馆过渡时期。随着教育事业的发展，我国学校图书馆事业的发展取得了长足的进步，原有的管理理念和传统的服务模式已不能适应新时代的发展要求，图书馆必须采用现代化的服务模式以顺应形势的发展。图书馆人性化服务，就是在这样快速转变的背景下应运而生的，它是信息时代学校广大师生对图书馆的要求，是学校图书馆服务的必由之路，是图书馆事业发展的必然选择。

3 学校图书馆人性化服务的措施

人性化服务，对于学校图书馆来说，要把“读者第一，服务至上”这句口号变成自觉行动，与此同时，学校图书馆的服务设施、规章制度、服务方式、阅读环境等都要充分体现人性化理念，针对读者的实际需求，重新整合图书馆各种资源和服务功能，形成一个以服务为导向，依读者需求而变化的人性化服务体系。

3.1 营造良好的人性化阅读环境

良好的阅读环境，会吸引更多的读者利用图书馆。如走廊、楼道、窗台等公共场所摆设盆景、花草，给人以春意盎然的感觉。照明应采用自然光，以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行室内装饰，从人的审美角度出发，运用色彩的搭配、形式的对比、层次的安排等方式营造一个舒适的阅读环境，使读者全方位地感受到环境与人的亲和力，有一种到“家”的感觉。在外借处、报告厅、阅览室、走廊要有花草、饮水处、休息椅，可以更好地实现人性化服务。

3.2 创建多元化服务方式

学校图书馆要立足现有馆藏资源，走访读者，根据读者调查，分析研究读者的多元化需求，有针对性地开展定题服务、跟踪服务、咨询服务，图书馆工作人员既要为他们及时提供现有的图书资料，也要帮助读者获取文献指引便捷途径。同时，对于每年学生撰写毕业论文的特殊需要，工作人员要主动配合，采取延长借阅时间、主动帮助搜集整理、代查代译、代复印有关资料等措施；想读者之所想，让人性化服务在图书馆无处不在。

3.3 构建人性化的复合阅览室

复合阅览室的构建旨在将各种技术设备引入读者阅览室，并将印刷型书刊资料与电子版书刊资料共存，将信息管理系统和信息服务有机地结合起来，实现信息存取一体化、服务一体化、管理一体化，使图书馆的读者服务更加富于人性化。复合阅览室的构建，即按每学期学生情况和在校学生读者所需，将纸质型、视听型、电子型等书刊文献资源陈列在同一个阅览室内。它便于集中同一内容、不同载体形式的文献信息资源，让读者能在同一个场所内实现从查询到获取原文，节省读者大量的时间。

3.4 采取错时开馆

学校图书馆可根据本单位实际和学生读者的特殊性，对开馆时间进行科学合理的安排，以方便师生利用图书馆。图书馆采取错时开馆，要根据在校师生的作息时间表科学地实行错时上下班，重点安排相关的对外服务部门，做到师生上课我休息，师生休息我上班。铁岭市银州区委党校图书馆在2010年上学期就进行了这一做法的尝试，取得了良好的效果。