信息化图书馆服务质量评价体系构建

2010-03-22胡茹婷

图书馆学刊 2010年12期

胡茹婷

（延安市委党校图书馆，陕西延安 716000）

1 引言

随着知识更新速度的加快以及网络时代的推动，对图书馆服务质量的要求随之增高，信息化图书馆就是在这个背景下产生的。信息化图书馆可以说是在传统图书馆业务、读者、信息服务、管理等方方面面的内容基础上，融入了数字化的元素，是传统图书馆与数字图书馆的集合。图书馆的根本功能在于为广大师生提供更好的服务，然而由于数字图书馆信息服务不仅是数字图书馆与用户互动的结果，也是数字图书馆软件和硬件相互作用的综合结果，服务过程具有高度复杂性、动态性和模糊性，服务效果具有明显的模糊性和滞后性，评价既包括主观因素又包括客观因素。

因此，如何评价信息化图书馆的服务质量，建立合理而有效的评估体系，具有重要的现实意义。既要避免评价过于主观，又要防止评价过于量化。在分析信息化图书馆与传统图书馆本质区别的基础上，对信息化图书馆服务质量进行综合分析，探讨了服务质量体系的构建原则、思路和框架，在分析过程中，注重评价指标主观性和客观性的有机结合，从而使信息化图书馆的发展更加有方向、有目标，逐步走向规范化，能够为读者提供更加优质的服务。

2 信息化图书馆的特点

信息化图书馆区别于传统图书馆的主要特点在于存储和传播的信息越来越大，信息的种类和形式也越来越多，传统图书馆的机制已经不能完全满足现代学校的需要。信息化图书馆能够存储大量的各种形式的信息，用户可以通过网络方便地访问，并且其信息存储和用户访问不受地域限制。

一般来说，信息化图书馆向多个城域网和校园网的终端用户提供图书查询和图书管理服务。校园网上的合法用户都可以使用Web浏览器，对学校图书馆中的图书进行查询、借阅等操作。显然，这不受时间、空间限制，可随时查阅所需资料，同时实现不同资源的多人共享。资料包含的内容不仅有文字，还可以是图像、声音等多媒体信息，可谓丰富多彩。同时图书馆信息化系统使图书馆工作人员从繁重的工作中解脱出来，并且能减少人为的工作失误，全面提高了信息化图书馆的管理效率及服务质量，从而使管理水平跃上一个新台阶。

3 服务质量评价体系构建原则

构建图书馆评估体系应坚持哪些基本原则，这是近年来相关理论与实践有所忽略的问题。而要做好信息化图书馆服务质量的评价工作，首先就要明确评价体系构建的基本原则。为了使信息化图书馆的服务达到应有的水平，必须在从制定评价办法和评价指标体系到组织实施的全过程中，遵循下列评价基本原则：

3.1 指导性原则

指导性原则是指评价要有明确的方向，评价指标要对新时期信息环境下的图书馆各项工作具有指导作用，通过评价要把图书馆工作引导到正确的方向上去。评价指标的设置、不同指标之间权重值的分配、测评标准的拟定以及评估工作的组织方式等等，都反映了主评部门的价值取向，具有明显的导向性。是侧重于传统借阅服务还是侧重于网络信息服务等问题，都可以通过合理利用导向性原则来正确引导高校图书馆向更高层次发展。

3.2 效益性原则

讲求效益是信息环境下图书馆管理的一项基本原则，作为图书馆管理一个重要组成部分的图书馆服务质量评价，理应把办馆效益作为评价工作的重要原则。在评价中，既要考虑评价的总体效益，力争少花钱多办事，又要考虑评价的个体效益，把图书馆服务效益作为评估的一项重要内容。也就是要树立将投入与产出进行比较的效益观念，既把效益作为评价的内容，又把效益作为评价行为的准则，以体现效益原则的完整性。

3.3 发展性原则

发展性原则主要指信息化图书馆服务质量评价体系必须体现时代感，强调时代特征。信息化图书馆的发展和变化受所处时代的政治、文化与科学技术水平的制约，因此对图书馆提出不同的要求，这就决定了不能用一个标准去衡量信息化图书馆的服务。具体来说，现阶段信息化图书馆评价体系要具备一定的前瞻性，要充分考虑信息环境因素，倡导图书馆的现代化、数字化和社会化，注重图书馆文献载体多元化和图书馆之间资源的共建与共享。

3.4 连续性原则

信息化图书馆的建设和发展具有连续性和继承性，尽管原有图书馆的评价方法、指标体系已不能完全涵盖现有的业务建设内容，但是在图书馆转型阶段不可忽视原有评价指标体系的影响，优化图书馆评价体系要注意连续性原则。

3.5 可行性原则

无论是制定具体的评价指标体系，还是确立评价办法，都是一个工作指导性的评价体系，而非对图书馆建设的一个技术性或理论性探讨的体系。因此说，新的评价指标体系应有比较明确的含义和较好的可测性和可理解性，并易于量化和统计。对于一些含义模糊或难以考评的指标，可暂时不列入评价体系，只列出其主要指标即可。

4 服务质量评价体系构建思路与框架

现阶段构建信息化图书馆的服务质量评价体系，既要着眼于新的信息环境，强调图书馆工作的现代化，突出文献资源建设的多元化和资源利用的共享化，又要体现图书馆的管理效益，体现出时代对于图书馆工作的新要求，并具有一定的前瞻性。以下就信息化图书馆服务质量影响最大的信息资源建设评估、读者服务工作评估、管理效益评估等方面提出新的评估指标体系。

4.1 信息资源评价体系的构建思路

信息资源是图书馆存在和开展各项活动的基础，离开了高质量的信息资源，管理水平再高，服务手段再先进，都无法满足读者的信息需求。因此信息资源建设的评价是构成图书馆评价体系的一个重要方面。

当前本科教学水平评估中有关图书文献资源的统计将数字化资源严格排除在外，明确表示对馆藏量的统计不含数字资源。《图书馆评估标准》中是将电子资源去重后按l：l换算计入馆藏文献总量，但对数据库等电子资源的计量没有明确规定。而在当今数字化时代，电子信息资源在文献保障体系中的地位越来越重要，甚至在某种程度上讲，没有数字资源的图书馆已不能称其为现代图书馆，没有对数字资源进行评估的图书馆评估也是不完善的。因此笔者将数字资源与实体资源放在同样重要的位置进行评估，在信息资源评估一级指标下设计两个二级指标分别进行论述。

4.2 馆藏实体信息资源服务质量评价体系的构建

传统高校图书馆是以实体馆藏信息资源为主，它往往代表了图书馆的规模与能力。从前面论述中，我们可以看出现行的文献资源评估指标虽然有其存在的合理性，但随着现代化、网络化技术的发展，高校图书馆的馆藏结构及成分都发生了变化，因此对实体馆藏资源的评估思路也必须随之变化。综合现有的各种实体信息资源评估标准，笔者认为可从以下3方面指标来进行具体的服务质量评价：

4.2.1 文献数量指标

实际就是图书馆的藏书量，它既是从数量角度来评估馆藏文献的指标，又是馆藏文献质量评估的基点。没有一定数量的藏书，文献质量也无从说起，他们之间的关系是相辅相成的。只是在这一指标的设计上，要注意有针对性地减少“生均藏书量”、“生均年进书量”的权重，适当增加专业文献的比重。

4.2.2 文献内容质量指标

文献的内容质量，就是指藏书自身所包含的知识价值。可以从以下方面进行评估：

①藏书的学术价值。如果藏书中学术著作、研究性文献、专业文献入藏比例大，这样的藏书质量就高；反之，如果藏书多是一般的普及读物，藏书的质量就不能算高。评估藏书的学术价值，可以设置专业文献比例、中外文文献比例两个指标。

②藏书内容的新颖性。主要是考察馆藏文献新旧程度。一种方法是用文献的半衰期测定文献的时间价值和使用价值；另一种方法就是检索规定时间内的新文献（10年或15年），看其占文献总量的百分比，具体来说就是设置新书率指标，新书率=规定时间内文献数／藏书总数。百分比越高，说明文献越新，价值越高。此指标可以防止图书馆为了凑数，长期保存那些基本上已无任何利用价值的过期文献，促使图书馆剔旧工作的正常开展，保证图书馆文献资源建设的新陈代谢，保证资源的整体活力。

③藏书的构成质量。主要指藏书体系结构质量，即藏书体系结构的科学合理程度。

4.2.3 文献利用指标

文献利用指标也就是图书馆的文献效能，是指在一定经费条件下，图书馆满足读者对文献需求的能力。

文献利用率指标可以通过测定滞架书刊比例来实现，在微机管理时代，很容易查出全年无一次借阅记录的图书，即滞架书刊，其与被利用过的馆藏文献之比即可反映文献的利用情况。比值越大说明滞架书刊越多，文献利用率也就越低。也可用全年文献外借的图书馆数量与藏书总数之比来测定文献的利用率。如果馆内冗余文献越多，整个文献的分母系数就越大，显然指标就越低。增加这个指标，可以有效控制部分学校以特价书、剔旧书等冗余文献凑数的现象，促使其把力气花在提高文献体系的质量上来。

拒借率可以从另一方面反映图书馆文献资源的建设情况。

只有这样从多个方面来综合考察，才能使藏书量指标比较科学合理地反映高校图书馆文献资源建设的真实情况，才能纠正盲目追求藏书数量而给藏书质量带来的一系列问题和错误做法。

4.3 馆藏数字资源服务质量评价体系构建

近年来，随着电子出版物、网络出版和图书馆数字化的发展，数字资源在馆藏发展中逐渐占据了重要地位，对数字资源进行评估已逐渐成为图书馆界一个新的研究热点。数字资源是应用计算机技术、现代通讯技术、高密度存储技术和网络技术等高新技术开发、发布、传递知识的新一代文献，是以节点为中心分布，并能在网络终端得以再现的文献信息单元或文献信息集合。据此笔者提出从数字资源数量、内容、检索系统及功能、读者使用情况等方面入手，采用定性化和定量化的方法，对数字资源进行评估。

4.3.1 数字资源数量

图书馆用于购买数字资源的费用，是保证数字资源持续稳定发展的条件。图书馆能够为读者提供的各种数字资源的数量、种类，是否具有全文数据库等，均应纳入评价体系。

4.3.2 数字资源内容质量

数字资源的学科特色、收录内容的权威性、内容更新频率、数据来源等都应有科学的评价手段。

4.3.3 检索系统及功能

在对数字资源进行评估时，也要对数字资源的检索系统进行评估，因为检索系统与资源利用是密不可分的，系统的好坏直接影响数字资源的使用。检索系统包括的指标有：检索功能、检索技术条件、检索结果、网络速度、用户服务等。

4.3.4 数字资源利用

数字资源利用效果的评估指标包括读者满意度、资源普及率、资源利用率等。