仰明莉

（广东省深圳市松岗人民医院输液区，广东深圳 518105）

随着社会的不断进步与发展，患者的文化素质和修养不断提高，国家对医院管理的健全，各种媒体的报道，护理学科也在不断更新进步，“以人为本，一切以患者为中心”的服务理念和护理模式已被广泛应用于临床实践[1]。近年来，开展人性化服务已经成为医院提高服务水平的共识。在护理服务领域一切活动从人性特点的角度来充分考虑人的生存、情感的需要，为其在就医过程中提供一系列的服务措施，最终达到让患者满意的目的[2]。我科自2006年以来，积极响应我院“创三优”大比拼活动，开展人性化服务，经过两年来的实践，取得了满意的效果，现报道如下：

1 措施

1.1 改变传统模式，更新服务理念

患者是医疗服务的对象，也是决定医院自下而上和发展的根本因素之一[3]。静脉输液已不再是简单的技术操作，而是一个程序，是一组连贯性的措施，是面对多元理论和整体性进行综合护理的专科技术。为使人性化服务在我科顺利开展，全科分批派出多人到省、市参加学习班，回科举办讲座，让每一位工作人员深刻理解优质服务的内涵，改变以往被动服务的观念，变为主动服务。从护理工作中的一点一滴体现人文关怀，使患者感到亲切、关爱、安全、舒适、平等和尊重[4]。从患者进输液室开始，根据患者的具体情况，主动考虑他（她）存在哪些问题，需要哪方面的帮助，在患者还没有发出请求前，我们已经主动为他（她）送上需要的服务。如：夏天输液区通常都开着空调，许多家长都担心患儿在输液过程中着凉，我们立即配备了150张小毛巾被，输液时为患儿盖在身上；发热的患者提前送上一杯温开水；输液区配备有报刊架，放上最新的报纸和时尚杂志，让患者可读书看报等。

1.2 输液流程的改进

拟定了新的工作流程及每班工作质量标准，由以往一人完成接单、登记、配药、穿刺的工作流程，改为流程式的作业流程：分两人一组，分别负责登记、配药、穿刺、接瓶拔针等，这样既节约了人员和时间，工作效率也比以往明显提高。更重要的是做到了环环查对，杜绝了差错的发生，保障了输液安全。

1.3 弹性排班

根据门诊患者特点，因挂号、看病到收费、取药需要一定的时间，所以8∶00～9∶00时间段为患者少的阶段；安排2～3人开门做好治疗前的准备工作即可，从9∶00～12∶00时间段为患者高峰段，为主要人力安排时段，此时段每个岗位安排2个人，保证患者在最短的时间内得到治疗服务；12∶00～13∶00时，也是患者的一个小高峰时段，除正常留守值班人员外，另安排了2个班次的人员延长0.5～1.0 h的时间下班，可缓解高峰压力。这样，每个时段都不会让患者等候太长时间。护士长还根据科室具体情况，依不同季节的工作量，加减班次及人员，在保证工作量的前提下，保证护士有足够的休息时间，避免护士超负荷工作。

1.4 人员加强培训，提高穿刺成功率

促进护士不断更新知识，利用可以利用的时间和机会，加强业务进修，在护理部的大力支持下，派出多人到三甲医院进修，并买来训练模型，进行穿刺训练，大大提高了穿刺成功率。在儿童输液区，我们准备了各色小贴纸，鼓励患儿并给予奖励，可有效地减少哭闹，提高穿刺成功率。

1.5 健康教育贯穿始终

从患者进输液室开始，我们就开始了对每一位患者的健康教育。首先，由登记窗口为每一位患者发放输液注意事项，详细介绍了输液室的布局、输液过程中请不要随意更换座位；不要自行调整滴速等注意事项；在穿刺过程中，简要向患者说明所用为何种药物，主要的作用等；穿刺好后交予巡回护士详细讲解整个输液过程中的注意事项，用药过程中可能出现的副作用以及用药期间饮食和生活上的注意事项等。同时，在输液室的书架上还放有各种季节常见病、多发病的常见知识，预防保健等宣传手册，可供患者随时取阅。

1.6 对就医环境的持续改善，积极营造人性化的服务氛围

成人与儿童输液区相对分开。成人输液室的墙壁张贴山水画，让人心情舒畅，并安装了大屏幕电视，播放娱乐节目或健康教育宣传片，既打发时间，又增长知识，还配有直饮水机和一次性水杯，方便患者饮水；儿童输液室墙壁增设卡通画，以减少患儿的恐惧感，大屏幕电视播放卡通片，以分散注意力，减少输液过程中的哭闹，有利于输液过程的顺利完成；床位增设小桌板，防摔倒，也可方便儿童写作业。

2 讨论

门诊输液室乃是医院的一个大窗口，其工作的热情、服务态度对患者的心理产生很大的影响。人性化护理的内涵是指在护理服务领域的一切活动以患者的需求为根本出发点，从人性特点的角度来充分考虑患者的生存、情感需要，为其在就医过程中提供一系列的服务措施，最终达到让人满意的目的[2]。通过我们两年多的实践，使护士增强了责任感，赢得了患者的信赖和尊重，许多患者生病后愿意到我科输液；通过我们的健康教育，使患者了解了更多卫生保健知识，达到预防疾病，促进健康，改善护患关系的目的，满足了患者在患病期间日益迫切的尊重需要、爱与归属的需要[2]。通过开展人性化护理服务措施，使我科2年来责任投诉为零，满意度连续达95%以上，为医院赢得了良好的信誉和社会效应。

[1]王艳玲.谈基层医院人性化服务要求[J].中国保健医学研究版,2008,16(2):23.

[2]蔡秀珍,成守珍,柯彩霞.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理,2008,7(4):54-55.

[3]孙小敏,叶志宏.现代服务理念对医院文化建设的影响[J].中华医院管理杂志,2002,18(5):295-296.

[4]陈晓.人性化关怀在临床中的应用[J].护理研究,2006,20(3C):823.